基于客戶的第三方物流供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著我國第三方物流的興起，越來越多的企業(yè)開始采用物流外包的方式管理公司的物流業(yè)務(wù)。Y公司是一家將物流業(yè)務(wù)外包來獲取物流服務(wù)的家電公司。物流業(yè)務(wù)外包后，Y公司對物流運作的管理能力下降，而近期公司的物流運作也出現(xiàn)了一些問題。為了獲取穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)、提高客戶的滿意度，Y公司決定建立第三方物流供應(yīng)商評價體系。建立第三方物流供應(yīng)商評價體系，有利于Y公司發(fā)現(xiàn)運營中的不足，提升Y公司與第三方物流供應(yīng)商的合作程度，使得Y公司獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而Y公司

2、建立第三方物流供應(yīng)商評價體系并實施協(xié)同改進的過程也必將對其他公司管理第三方物流具有一定的借鑒意義。
　　本文主要的研究成果有:①通過企業(yè)調(diào)研，結(jié)合SERVQUAL模型和LSQ模型，形成Y公司初步的第三方物流供應(yīng)商評價體系。在測量了內(nèi)容效度與語義置信后，修改并增補了部分題項，從而形成最終的評價體系。由Y公司領(lǐng)導(dǎo)層決定各指標的權(quán)重，而評價方法確定為模糊綜合評價法。②通過向物流相關(guān)職員發(fā)放7點里克特量表來開展第三方物流供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價

3、工作，并將收集得到的數(shù)據(jù)進行信度效度分析、不同人群評價結(jié)果的差異分析，運用綜合模糊評價法得到最終的評價結(jié)果。③針對評價結(jié)果，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有第三方物流供應(yīng)商服務(wù)過程中存在的5大問題并分析了問題產(chǎn)生的原因，提出從內(nèi)部流程優(yōu)化、建立長效的溝通與獎懲機制著手進行協(xié)同改進，以期獲得更緊密的合作，實現(xiàn)彼此真正的共贏。
　　本文從Y公司的運營現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合KPI指標構(gòu)建了第三方物流供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量評價體系，并提出了Y公司與第三方物流供應(yīng)商協(xié)同改進等一