網(wǎng)絡(luò)銀行用戶忠誠形成機理的實證研究.pdf

1、近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的發(fā)展和普及，越來越多的消費者傾向于通過網(wǎng)絡(luò)渠道獲取產(chǎn)品和服務(wù)。據(jù)《2013中國電子銀行調(diào)查報告》，我國電子銀行業(yè)務(wù)連續(xù)三年增長，截至2013年底我國個人網(wǎng)絡(luò)銀行用戶比例為32.4％，網(wǎng)上支付、賬戶查詢和轉(zhuǎn)賬匯款是消費者使用的三個主要功能。隨著網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)被消費者廣泛使用，各銀行之間對客戶資源的爭奪也變的更加激烈。同時，與傳統(tǒng)柜臺服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)具有經(jīng)營成本低、服務(wù)靈活等優(yōu)勢。因此，網(wǎng)絡(luò)銀行如何提高網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)

2、水平、獲取和維護客戶資源對各大銀行今后的發(fā)展有重要的影響。
　　為了探究網(wǎng)絡(luò)銀行用戶忠誠的形成過程，為我國銀行業(yè)的快速發(fā)展提供理論依據(jù)和指導(dǎo)。本文以Zeithaml的SERVQUAL為基礎(chǔ)，結(jié)合我國網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)具體發(fā)展情況，構(gòu)造了網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)量量表。通過對預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析得到了由易用性、功能設(shè)計、個性化服務(wù)和可靠性四個維度構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)量量表。在此基礎(chǔ)上，分別探討了網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)量量表、企業(yè)形象和轉(zhuǎn)移成本對網(wǎng)絡(luò)銀行用戶滿意、用

3、戶信任和用戶忠誠的影響作用，繼而提出了我國網(wǎng)絡(luò)銀行用戶忠誠的形成機理模型。之后，應(yīng)用AMOS17.0對研究模型進行數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果表明:(1)網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)站的功能設(shè)計、易用性和個性化服務(wù)均顯著地影響網(wǎng)絡(luò)銀行用戶滿意，且影響程度依次增強;(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的可靠性維度對網(wǎng)絡(luò)用戶信任有積極的影響;(3)網(wǎng)絡(luò)銀行用戶滿意影響網(wǎng)絡(luò)用戶信任的形成，同時用戶信任對用戶忠誠有顯著的正向影響;(4)網(wǎng)站的易用性對消費者轉(zhuǎn)移成本感知有積極的正向影響，而轉(zhuǎn)