M銀行前臺的“排隊機劫持”現(xiàn)象與服務改進研究.pdf

1、近年來,顧客對金融服務的需求與銀行自身服務能力之間的矛盾非常的突出,銀行排隊難問題一度成為社會輿論和媒體關注的焦點,這極大的降低了客戶的滿意度和忠誠度,影響了商業(yè)銀行的企業(yè)形象和社會形象。盡管大多數(shù)銀行都已經(jīng)普遍使用排隊叫號機,但排隊叫號機并無法給銀行帶來業(yè)務辦理次序的絕對公平,客戶從排隊叫號機取得一張?zhí)柎a后,便只能苦苦等待才能接受柜臺服務。“排隊機劫持”現(xiàn)象極大的影響了客戶的體驗度,甚至已經(jīng)成為客戶流失的重要因素之一。因此,采取有效措

2、施,妥善解決銀行排隊問題,切實提高銀行服務質量和水平,具有重要的現(xiàn)實意義。
　　本文通過對M銀行前臺排隊等候問題進行診斷,從顧客原因、排隊叫號服務規(guī)則、銀行業(yè)務流程三方面進行等候原因分類診斷,并在此基礎上提出解決排隊等候問題的對策:首先,針對排隊的改善,提出按照業(yè)務類型、業(yè)務辦理時間進行繁簡分類,根據(jù)工序時間長短分開進行排隊,對銀行營業(yè)窗口叫號規(guī)則進行參數(shù)化配置,通過“作業(yè)時間短者優(yōu)先”的辦法,利用快速業(yè)務窗口,達到迅速減少排隊等

3、候顧客數(shù)量的效果,加快業(yè)務辦理速度,降低營業(yè)廳堂的擁擠程度。其次,針對銀行業(yè)務流程的改善,提出對銀行業(yè)務進行邏輯分析,對高頻配套業(yè)務靈活打包辦理,對客戶可單獨完成的業(yè)務、需銀行確認處理的業(yè)務,以及客戶連續(xù)辦理頻度最高的業(yè)務種類進行歸類整理,采用不同的方式區(qū)別處理,將虛擬柜員與實體柜員操作相結合,提高業(yè)務處理效率。還可以有效利用各種創(chuàng)新機具,彌補低柜柜員的功能缺陷,做好高、低柜業(yè)務銜接工作,為客戶提供“一站式”服務。最后,本文提出要強化員