網(wǎng)購物流服務(wù)產(chǎn)品模塊化研究及應(yīng)用.pdf

1、隨著信息技術(shù)的逐步提高及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日益完善，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為主流的購物方式之一。物流服務(wù)作為連結(jié)終端顧客與電商企業(yè)的紐帶，是影響網(wǎng)購服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來以及個性化思潮的蔓延，使得為顧客提供滿意的個性化物流服務(wù)成為網(wǎng)購物流企業(yè)提升顧客體驗價值和競爭力的關(guān)鍵，而現(xiàn)有單一化、低柔性的網(wǎng)購物流服務(wù)體系已然不能滿足顧客需求。網(wǎng)購物流企業(yè)在追求提供個性化、定制化的服務(wù)時會導(dǎo)致物流成本的攀升，而標(biāo)準(zhǔn)化批量化的服務(wù)又難以滿足顧客的服務(wù)

2、體驗。因此，網(wǎng)購物流企業(yè)面臨高度個性化、多樣化、動態(tài)化的顧客需求時，如何在不損害顧客滿意度、顧客價值及體驗的基礎(chǔ)上以最小的成本、最高的效率提供物流服務(wù)，是網(wǎng)購物流企業(yè)亟待解決的關(guān)鍵問題。
　　基于此，本文引入大規(guī)模定制及模塊化的理論方法對網(wǎng)購物流服務(wù)進(jìn)行分析。服務(wù)模塊劃分作為模塊化設(shè)計的關(guān)鍵問題之一，通過對服務(wù)流程進(jìn)行解構(gòu)聚類成不同功能和結(jié)構(gòu)的模塊，是重組配置出差異化服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)。為此，本文從顧客需求角度出發(fā)研究網(wǎng)購環(huán)境下物流服

3、務(wù)產(chǎn)品模塊劃分問題，主要工作如下：
　?、偻ㄟ^分析服務(wù)模塊化及物流服務(wù)產(chǎn)品模塊化的研究現(xiàn)狀，提出論文的研究思路和關(guān)鍵問題。以此為基礎(chǔ)對顧客價值及服務(wù)產(chǎn)品模塊化等相關(guān)概念和理論知識進(jìn)行介紹，總結(jié)構(gòu)建基于網(wǎng)購物流服務(wù)產(chǎn)品模塊化的價值創(chuàng)造體系，為后文研究提供理論依據(jù)。
　?、谝跃W(wǎng)購顧客價值為驅(qū)動因素，構(gòu)建顧客需求指標(biāo)體系；針對傳統(tǒng)Kano模型相對主觀及應(yīng)用性缺乏的問題構(gòu)建定量Kano模型并進(jìn)行無差異需求邊緣轉(zhuǎn)化改進(jìn)；以改進(jìn)的Kan

4、o模型對顧客需求進(jìn)行分類并調(diào)整顧客需求重要度。
　　③通過服務(wù)藍(lán)圖法對網(wǎng)購物流服務(wù)流程進(jìn)行分解提取作業(yè)環(huán)節(jié)；以顧客需求為重點，并結(jié)合物流、功能、管理等指標(biāo)構(gòu)建作業(yè)環(huán)節(jié)相關(guān)程度矩陣；通過模糊聚類對網(wǎng)購物流服務(wù)作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行聚類模塊劃分；以顧客需求分類為依據(jù)，構(gòu)建網(wǎng)購物流服務(wù)作業(yè)環(huán)節(jié)分級劃分非線性規(guī)劃模型，并采用Lingo進(jìn)行模型求解，得到網(wǎng)購物流服務(wù)分級模塊。
　?、茚槍Z集團(tuán)網(wǎng)購物流服務(wù)產(chǎn)品體系進(jìn)行模塊化應(yīng)用，驗證了本文提出