內(nèi)蒙古聯(lián)通運維工單管理流程再造.pdf

1、隨著3G和移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,隨著三網(wǎng)融合的推進,我國電信業(yè)正在面臨新的發(fā)展機遇,然而,新機遇也帶來了新要求和新挑戰(zhàn),用戶日益增長的需求,種類日漸豐富的應(yīng)用以及競爭更加激烈的市場,都對運營商的網(wǎng)絡(luò)運營提出了更高的要求,在這個時候,如何建立起一套真正面向業(yè)務(wù)管理的,有效保障業(yè)務(wù)開展和運行的新一代運維系統(tǒng)成為運營商必須考慮的問題。
　　 今天的電信行業(yè)正在面臨挑戰(zhàn),這種挑戰(zhàn)不僅來自于技術(shù)的發(fā)展,更來自于整個行業(yè)運營模式的轉(zhuǎn)變。在技

2、術(shù)上,電信網(wǎng)正朝著“融合”的方向演進,電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)越來越趨于統(tǒng)一；在運營模式上,由于市場競爭日益激烈,網(wǎng)絡(luò)運營利潤正在逐步減少,運營商正朝著網(wǎng)絡(luò)運營商向內(nèi)容服務(wù)商轉(zhuǎn)型,這就要求電信行業(yè)OSS體系也要從面向網(wǎng)絡(luò)的管理到面向業(yè)務(wù)的管理,從職能管理到高效智能的流程管理,從相對集中到高度集中,從單純追求網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量(QoS)到注重用戶感知(QoE)轉(zhuǎn)變。EOMS系統(tǒng)作為OSS體系運維管理的核心支撐平臺,則更需要向著正面向用戶,基于業(yè)務(wù)的新一代運維

3、體系信息支撐平臺演進。
　　 EOMS系統(tǒng)(Electric Operation Maintenance System,電子運維系統(tǒng))是電信專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運維協(xié)同流程支撐平臺,統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運維管理信息展現(xiàn)門戶平臺和全網(wǎng)運維信息、經(jīng)驗交流共享的知識平臺。內(nèi)蒙聯(lián)通EOMS系統(tǒng)源于2001年開始全面建設(shè)的話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng),從最初話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)簡單的故障處理工單逐步演變發(fā)展,2002年開始獨立于話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng),成為擁有故障工單管理、任務(wù)工單管理、局數(shù)據(jù)

4、工單管理、值班管理、作業(yè)計劃管理、信息發(fā)布等功能模塊的信息系統(tǒng),初步實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)運維工作的電子化管理。
　　 2004年后電子運維系統(tǒng)實現(xiàn)了較大的發(fā)展,整合了工單管理模塊,實現(xiàn)了代維管理、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)KPI呈現(xiàn)、案例庫管理、資料管理等業(yè)務(wù)功能,并通過與各專業(yè)網(wǎng)管、客服、OA、短信網(wǎng)關(guān)等系統(tǒng)的互聯(lián),實現(xiàn)信息在多部門、多系統(tǒng)間的自動流轉(zhuǎn),大大提升了運維工作的效率和質(zhì)量。2006年至今,經(jīng)過戰(zhàn)略咨詢、業(yè)務(wù)梳理、統(tǒng)一規(guī)范、全網(wǎng)推廣等步驟,EO

5、MS系統(tǒng)逐漸具備了整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程,細化工作角色,實現(xiàn)企業(yè)粗放式管理向精細化管理轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)功能型管理向流程型管理的轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)運維工作的制度化、流程化、電子化和高效化管理向流程型管理的轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)運維工作的制度化、流程化、電子化和高效化營管理等諸多功能,成為移動行業(yè)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護的核心支撐平臺。
　　 原有的電子調(diào)度系統(tǒng)是由獨立的專業(yè)調(diào)度流程組成,各專業(yè)流程之間沒有關(guān)聯(lián),同一個工作任務(wù)可能要以多個工單下發(fā),不能及時反饋執(zhí)行結(jié)果,工單種