基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)電信CRM的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著我國電信行業(yè)的再次重組與3G牌照的發(fā)放,國內(nèi)電信業(yè)的競爭日益加劇,而激烈的競爭也迫使國內(nèi)各電信運營商不得不考慮尋求新的盈利模式,以及如何提升自身的核心競爭力。作為電信運營廠商生存和發(fā)展的根基,客戶資源的重要性逐漸體現(xiàn)出來。因此,從客戶生命周期的三個階段來看,如何發(fā)展新客戶,保持老客戶,以及如何充分發(fā)掘客戶的盈收潛力成為企業(yè)提高核心競爭力的三大關(guān)鍵要素。本文詳細(xì)分析了目前國內(nèi)外電信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)CRM中的應(yīng)用

2、研究現(xiàn)狀,然后從CRM理念入手,采用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù),設(shè)計了一個針對電信客戶的“電信增值業(yè)務(wù)客戶分類預(yù)測模型”,通過對電信客戶的人口統(tǒng)計學(xué)信息、客戶價值信息和歷史消費行為信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析學(xué)習(xí),進(jìn)而電信客戶進(jìn)行挖掘,并對挖掘出的潛在客戶進(jìn)行評分,最后將數(shù)據(jù)挖掘模型的評分輸出到電信業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)以供電信營銷人員進(jìn)行有針對性的“一對一”營銷。
　　 對本課題的研究主要由以下四個方面的內(nèi)容構(gòu)成:
　　 首先對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和CRM的

3、產(chǎn)生、發(fā)展以及現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和研究,并就國內(nèi)外數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信CRM中應(yīng)用進(jìn)行了闡述和剖析。
　　 然后深入研究分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),包括數(shù)據(jù)挖掘的定義、數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容、數(shù)據(jù)挖掘的方法以及數(shù)據(jù)挖掘的流程,此外對CRM也進(jìn)行了分析闡述。并重點分析了本課題所用到的數(shù)據(jù)挖掘算法和相關(guān)的統(tǒng)計學(xué)方法。
　　 接下來,針對中國電信某地市的客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),設(shè)計了一個針對電信客戶的“電信增值業(yè)務(wù)分類預(yù)測模型”,旨在挖掘出有定制增值業(yè)務(wù)潛力