某三甲醫(yī)院投訴狀況及住院患者投訴意向分析.pdf

1、[研究背景]
　　投訴是患者（包括患者本人、親屬、朋友以及在醫(yī)院接受醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)的人員等，以下同）期望值與醫(yī)院服務(wù)之間失衡的結(jié)果，它反映了患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和滿(mǎn)意程度。據(jù)中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布后，全國(guó)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者投訴大幅增加，平均上升了22.9％。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)職能部門(mén)及管理層來(lái)說(shuō)，投訴是有價(jià)值且低成本的信息資源。因此，及時(shí)分析患者投訴的原因，正確對(duì)待和處理涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的各類(lèi)投訴，

2、不僅能提高患者的滿(mǎn)意度，改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象，減少各類(lèi)糾紛的發(fā)生，而且對(duì)提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平有很大的促進(jìn)作用。
　　[研究目的]
　　本文通過(guò)對(duì)2007年～2014年來(lái)某三甲醫(yī)院投訴數(shù)據(jù)的分析，了解該醫(yī)院投訴的總體情況、投訴的對(duì)象及投訴方式，分析投訴發(fā)生的原因，掌握投訴管理現(xiàn)狀。并自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，了解住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的總體評(píng)價(jià)、對(duì)本次住院治療效果的評(píng)價(jià)、對(duì)門(mén)診服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意情況、對(duì)醫(yī)務(wù)人員接待情況的評(píng)價(jià)、對(duì)護(hù)理人

3、員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意等情況，調(diào)查住院患者的投訴意向，探討患者投訴意向的影響因素，找出問(wèn)題和不足，為制定科學(xué)合理的醫(yī)院投訴管理模式提供依據(jù)。
　　[方法]
　　采用Excel2003、SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理分析。構(gòu)成比情況采用統(tǒng)計(jì)描述（頻數(shù)分布），率的比較采用x2檢驗(yàn)。
　　[結(jié)果]
　　12007年-2014年患者投訴狀況分析
　　1.1總體情況2007年-2014年患者共投訴216例。2007年至20

4、09年患者投訴人數(shù)呈逐年上升趨勢(shì)，至2010年下降至較低水平，之后又呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，至2013年患者投訴人數(shù)達(dá)最高值（42例，占8年投訴總?cè)藬?shù)的19.4％）。
　　1.2時(shí)間分布2007年-2014年間1月份患者投訴人數(shù)較高，之后下降，從2月份開(kāi)始至5月份投訴人數(shù)呈逐步升高趨勢(shì)，6月份呈下降趨勢(shì)，之后上升至8月份達(dá)最高水平（25例，占全年的11.6％），9月-12月份呈逐步下降水平，12月份投訴人數(shù)最低（11例，占全年的5.1％）。

5、患者投訴季節(jié)分布由高到低依次為:夏＞春＞秋＞冬。
　　1.3科室構(gòu)成2007年-2014年前五位投訴科室分別為骨科、婦產(chǎn)科、兒科、神經(jīng)外科、普外科。其中骨科投訴比例最高，占15.7％;其次為婦產(chǎn)科，投訴比例占14.4％。
　　1.4投訴原因?qū)τ卺t(yī)患矛盾集中點(diǎn)涉及診療效果投訴占78.7％，涉及護(hù)理技術(shù)投訴占9.7％，涉及服務(wù)態(tài)度投訴占5.6％。
　　1.5投訴方式2007年-2014年在當(dāng)面投訴、電話(huà)投訴、司法途徑、信件

6、投訴、投訴箱投訴、衛(wèi)生行政部門(mén)轉(zhuǎn)訴這6種投訴方式中，當(dāng)面投訴占90.7％。
　　1.6投訴的處理方式院方自行調(diào)解（包括溝通后未再來(lái)、科室自行協(xié)商解決）占59.7％，第三方調(diào)解解決占35.6％，司法解決占4.7％。
　　2.2014年住院患者投訴意向分析
　　2.12014年住院患者投訴意向2014年6月-12月調(diào)查的402例住院患者中，其中有66例住院患者選擇投訴，即有66例住院患者存在投訴意向，占16.4％。

7、　　2.2住院患者投訴意向在不同科室間的比較住院患者投訴意向在不同科室間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=40.687，P=0.000)。其中，口腔科投訴意向最高，達(dá)50.0％。
　　2.3住院患者投訴意向在不同就診原因間的比較住院患者投訴意向在不同就診原因間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=29.140，P=0.000)。其中，就診原因是單位定點(diǎn)的住院患者投訴意向最高，達(dá)50.0％。
　　2.4住院患者投訴意向在對(duì)醫(yī)院總體評(píng)價(jià)方面的比較住院患

8、者投訴意向在對(duì)醫(yī)院服務(wù)總體評(píng)價(jià)情況上差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=90.646，P=0.000)。其中，對(duì)醫(yī)院服務(wù)總體評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的住院患者投訴意向最高，達(dá)100.0％。
　　2.5住院患者投訴意向在醫(yī)護(hù)人員不同服務(wù)態(tài)度方面的比較住院患者投訴意向在對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度上差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=24.273～79.347，P=0.000)。其中，對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的住院患者投訴意向最高。
　　2.6住院患者投訴意向在醫(yī)務(wù)人員

9、不同診療服務(wù)方面的比較住院患者投訴意向在醫(yī)務(wù)人員不同診療服務(wù)方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=14.576～105.393，P=0.000)。其中，初入病房時(shí)醫(yī)務(wù)人員接待情況越差，住院患者投訴意向越高。對(duì)醫(yī)務(wù)人員不能耐心解答患者提出的治療方面的問(wèn)題、對(duì)主管醫(yī)師沒(méi)有商討過(guò)治療方案、對(duì)夜間值班的醫(yī)生、護(hù)士的工作不滿(mǎn)意，患者投訴意向均較高。醫(yī)師的診療技術(shù)越好，患者投訴意向越低。對(duì)醫(yī)務(wù)人員通報(bào)的治療方案或注意事項(xiàng)滿(mǎn)意者、認(rèn)為住院治療后的結(jié)果應(yīng)該治愈者

10、，投訴意向均較低。
　　2.7住院患者投訴意向在不同護(hù)理人員服務(wù)方面的比較住院患者投訴意向在不同護(hù)理人員服務(wù)方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=29.253～95.509，P=0.000)。其中，對(duì)問(wèn)題“當(dāng)您呼喚時(shí)，護(hù)士能否及時(shí)到床邊，處理是否滿(mǎn)意”選擇“及時(shí)滿(mǎn)意”者，投訴意向?yàn)?2.5％;選擇“一般”者，投訴意向?yàn)?0.0％。對(duì)問(wèn)題“醫(yī)療護(hù)理措施是否滿(mǎn)意放心”選擇“滿(mǎn)意放心”者，投訴意向?yàn)?1.5％;選擇“基本滿(mǎn)意放心”者，投訴意向?yàn)?

11、5.7％。對(duì)護(hù)士打針、拔針越滿(mǎn)意者投訴意向越低。護(hù)士經(jīng)常巡回病房、發(fā)藥時(shí)護(hù)士指導(dǎo)按時(shí)服藥、聽(tīng)過(guò)住院/探視注意事項(xiàng)的詳細(xì)介紹、接受過(guò)健康教育，患者投訴意向均較低。
　　2.8住院患者投訴意向在醫(yī)院管理方面的比較住院患者投訴意向在醫(yī)院管理方面差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2=7.368～86.293，P=0.000～0.025)。其中，對(duì)自己所支付的醫(yī)療費(fèi)用越明了、對(duì)一日清單所支出的費(fèi)用越明白、對(duì)貴重藥品的應(yīng)用、特殊檢查越理解，患者投訴意向越低

12、。醫(yī)院職工的修養(yǎng)素質(zhì)越高，患者投訴意向越低。
　　[結(jié)論]
　　1.住院患者投訴時(shí)間集中在夏季，診療技術(shù)是主要投訴原因，當(dāng)面投訴是主要投訴方式，醫(yī)患雙方協(xié)商解決是投訴的主要處理方式。
　　2.住院患者投訴意向受醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、診療護(hù)理服務(wù)技術(shù)、醫(yī)院管理、后勤管理等多方面的影響。
　　3.改善醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，提高診療護(hù)理服務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)醫(yī)院后勤管理可以有效降低住院患者投訴。
　　[建議]
　　1.正確

13、看待患者投訴，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，詳細(xì)告知患者（親屬）現(xiàn)階段患者病情、治療方法、病情發(fā)展、注意事項(xiàng)、大體花費(fèi)以及替代方案，讓患者（親屬）知曉整個(gè)過(guò)程，完善投訴途徑，達(dá)到減少和預(yù)防醫(yī)療糾紛的目的。
　　2.加強(qiáng)醫(yī)院?jiǎn)T工培訓(xùn)，定期組織科室及相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，知曉最新的診療技術(shù)，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)，提高醫(yī)患溝通技巧，深化服務(wù)意識(shí)。
　　3.加強(qiáng)職能科室督導(dǎo)作用。深入臨床科室，找不足，將醫(yī)療糾紛的發(fā)生與科室及醫(yī)務(wù)人員的評(píng)優(yōu)、評(píng)先、晉級(jí)等相掛