唐山抗震紀念館服務流程分析與改善.pdf

1、紀念類博物館（紀念館）是我國博物館體系中不容忽視的部分，多數屬于非營利性公共服務機構。目前，隨著社會經濟的發(fā)展，服務行業(yè)已逐步成為市場中的重要角色，而其使用的管理理念和管理工具大多都是為制造業(yè)設計轉而運用到服務業(yè)的，適用程度不高。在紀念館領域的服務運營管理研究也越來越顯示出必要性和緊迫性。分析與改善紀念館的服務流程，對于利用有限資源，提高服務質量，更大程度地服務社會具有非常重大的意義。
　　本文以唐山抗震紀念館為研究對象，遵循“客

2、觀分析現狀——歸納存在問題——提出解決方案”的研究思路。在闡明紀念館服務流程評價理論的基礎上，首先描述該館的服務流程并對其從生產率、能力、質量、柔性等方面進行分析，然后運用歷史資料查詢、問卷調查、行動研究、總結歸納等研究方法，對該館服務流程進行改善設計并對改善后的流程與改善前進行對比分析，從而獲得高效低耗的服務流程。
　　本文的創(chuàng)新之處在于對紀念館領域的服務流程做了較為系統(tǒng)的研究。國內對公共文化服務的研究是從近兩三年開始的，其中關