基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的服務(wù)補(bǔ)救及策略研究.pdf

1、服務(wù)的特點(diǎn)之一是產(chǎn)品的無(wú)形性，不可以提前生產(chǎn)；同時(shí)由于服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間存在“期望差距”，因此，服務(wù)失誤成為企業(yè)一個(gè)不可避免的問(wèn)題。服務(wù)補(bǔ)救理論的出現(xiàn)為這一問(wèn)題提供了解決思路。本文中，首先闡述了服務(wù)利潤(rùn)鏈原理在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的內(nèi)容表現(xiàn)，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)的利潤(rùn)源于顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)根本上是由員工的滿意程度與服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的。通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的關(guān)系梳理，指出服務(wù)補(bǔ)救，特別是關(guān)系導(dǎo)向下的補(bǔ)救行為對(duì)提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的作用是確

2、定的。在此基礎(chǔ)上著手從顧客與員工的角度展開(kāi)討論。為更詳細(xì)地剖析不同層次的補(bǔ)救行為，作者將企業(yè)員工分為“接觸型員工”與“支持型員工”，并對(duì)“內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救”進(jìn)行了概念界定。 繼而，根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈原理，從外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救兩個(gè)層次展開(kāi)討論，形成文章重點(diǎn)。其中，外部服務(wù)補(bǔ)救從顧客與接觸型員工兩方面入手。對(duì)服務(wù)失誤的歸因分析，啟示補(bǔ)救行為應(yīng)考慮將顧客的外部歸因傾向向內(nèi)部轉(zhuǎn)移；在公平理論、資源交換理論的基礎(chǔ)上，作者對(duì)外部失誤類型做出

3、歸納，提出影響補(bǔ)救效果的因素。進(jìn)一步地，通過(guò)研究顧客遭遇服務(wù)失誤后的行為決策與接觸型員工補(bǔ)救的行為基礎(chǔ)，分別提出基于顧客和接觸型員工的服務(wù)補(bǔ)救策略。對(duì)于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系的補(bǔ)救，作者從內(nèi)部營(yíng)銷視角、知識(shí)管理視角和質(zhì)量管理視角三個(gè)層次理解，指出內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救不但可以降低外部補(bǔ)救難度，而且可以提高失誤預(yù)防能力，成為利潤(rùn)增長(zhǎng)的持續(xù)動(dòng)力。本文指出內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救不僅包括技術(shù)引進(jìn)與創(chuàng)新、流程重組與激勵(lì)機(jī)制的完善，同時(shí)借用“軟實(shí)力”的概念，認(rèn)為它還應(yīng)包含對(duì)內(nèi)部