瀚德汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價與管理研究.pdf

1、中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”。隨著汽車數(shù)量的急速增長，汽車產(chǎn)品和維護(hù)行業(yè)正處于黃金時期。作為核心競爭力之一的服務(wù)已成為汽車產(chǎn)品企業(yè)塑造差異化競爭優(yōu)勢的法寶。汽車產(chǎn)品企業(yè)的售后服務(wù)能力對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。如果汽車產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量管理做不到與時俱進(jìn)，則將失去競爭的根本。健全售后服務(wù)組織，提升售后服務(wù)能力，創(chuàng)造服務(wù)競爭優(yōu)勢是中國汽車產(chǎn)品企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。目前，中國已經(jīng)是世界第三大汽車生產(chǎn)國和第二大汽車市場。隨著私家車的日益增多，汽車日常

2、維護(hù)，需要的汽車產(chǎn)品，日益增加，與此同時，顧客對售后服務(wù)的質(zhì)量也越來越關(guān)注。但是對中國汽車產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的研究關(guān)注不夠，普遍存在比較模糊的認(rèn)識。絕大多數(shù)的研究是客戶滿意度調(diào)查及汽車服務(wù)行業(yè)應(yīng)如何規(guī)范和發(fā)展等方面展開的，無法指出提升中國汽車產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的路徑。因此，研究中國汽車產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理具有重要的理論價值和實踐指導(dǎo)意義。 本文正是在這樣的背景與思想的支配下，通過對國內(nèi)汽車產(chǎn)品售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的分析，結(jié)合本人

3、工作實踐和對國內(nèi)汽車產(chǎn)品售后服務(wù)發(fā)展的思考，選擇了具有國際背景和國內(nèi)品牌的瀚德汽車產(chǎn)品有限公司(以下簡稱：瀚德汽車)售后服務(wù)質(zhì)量管理作為本文研究對象。 本文采用的主要研究方法有：(1)文獻(xiàn)研究法。(2)理論研究與實證分析相結(jié)合、以實證為主的方法。(3)定量與定性研究相結(jié)合方法。以定性分析為主，輔以數(shù)據(jù)圖表等定量分析。本研究以瀚德公司售后服務(wù)質(zhì)量管理為主要研究對象，從分析瀚德公司售后服務(wù)入手，找出瀚德公司售后服務(wù)存在的問題，分析原

4、因，在借助服務(wù)質(zhì)量管理理論、QDF等理論對瀚德公司售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對瀚德公司售后服務(wù)管理進(jìn)行了優(yōu)化，設(shè)計相應(yīng)的售后服務(wù)質(zhì)量管理策略。 從國內(nèi)外汽車產(chǎn)品售后服務(wù)管理和瀚德汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀出發(fā)，本文對瀚德汽車售后服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理進(jìn)行了差距分析，對瀚德汽車售后服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了測評，然后引入流程管理、敏捷管理等理論有針對性的對瀚德汽車售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了設(shè)計；提出了加強內(nèi)部營銷、向更高的層次發(fā)展服務(wù)質(zhì)量和服