華為從服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷的秘訣

1、華為從 華為從“售后服務(wù) 售后服務(wù)”到“服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)型秘訣（一） 的轉(zhuǎn)型秘訣（一） 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 原作者：豆世紅 2009-12-24 9:31:29 首先我們需要厘清三個(gè)概念：服務(wù)、售后服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)講，受文化養(yǎng)成的影響，我們慣用一些似是而非、云山霧罩的理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐工作的開展，結(jié)果卻身受其害。厘清概念，抽絲剝繭的對(duì)概念進(jìn)行層層分析，以清晰的理念指導(dǎo)我們的實(shí)際工作才是有益的。 在我們的培訓(xùn)與咨詢顧

2、問(wèn)案中，很多次，客戶一上來(lái)就開門見(jiàn)山地提出要求：“你們幫幫忙吧，現(xiàn)在投拆多、客戶對(duì)我們服務(wù)的意見(jiàn)大。我們?cè)趺床拍馨亚熬€人員搞定，讓他們給客戶提供更好的服務(wù)？”或者：“服務(wù)？對(duì)，我們現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量不行啊。你們要通過(guò)培訓(xùn)讓銷售人員意識(shí)到服務(wù)的重要性。要不，給他們編個(gè)手冊(cè)，讓他們注意到細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗嘛?！?于是，我們一遍遍地向客戶解釋：你所理解的服務(wù)，不是我們向你提供的“服務(wù)”。我們的任務(wù)，是和企業(yè)一起建立起能夠獨(dú)立盈利的服務(wù)產(chǎn)品化的系統(tǒng)

3、。 請(qǐng)牢記： 服務(wù)≠售后服務(wù)、售后服務(wù)≠服務(wù)營(yíng)銷。這是三個(gè)層面的東西。一、服務(wù)： 科特勒說(shuō)：“服務(wù)是指交換的一方向另外一方提供的任何活動(dòng)或利益，而這些活動(dòng)主要是不可感知的，且不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，它們的生產(chǎn)可能，但也可能不與實(shí)物產(chǎn)品緊密地聯(lián)系在一起?！?而在我國(guó)的《漢語(yǔ)大詞典》中，“服務(wù)”的解釋則是：“為社會(huì)或他人利益辦事”。 顯然，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，至少有一點(diǎn)是明確的：服務(wù)是一種獨(dú)立的產(chǎn)品，就象具有實(shí)體形狀的工業(yè)品或消費(fèi)品一

4、樣，這就把“服務(wù)”同“客戶服務(wù)”(Customer Service)區(qū)分開來(lái)。因?yàn)榭蛻舴?wù)，無(wú)論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)，都只是附屬于其它產(chǎn)品之上并為之提供附加價(jià)值的一種產(chǎn)品要素。二、售后服務(wù)： 售后服務(wù)被作為售后的一個(gè)環(huán)節(jié)緊隨著銷售成功而發(fā)生作用，同時(shí)，售后服務(wù)是不產(chǎn)生利潤(rùn)的。售后服務(wù)依然以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向，指出：企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做的。在這種思想的帶領(lǐng)下，企業(yè)雖然也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但是它根深蒂固地認(rèn)為：售后服務(wù)是解決有形

5、產(chǎn)品的售后維修。從此得出的推論是：售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤(rùn)中心。三、服務(wù)營(yíng)銷： 服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)是營(yíng)銷的重要組成部分，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，硬件是作為服務(wù)的媒介（行行都是服務(wù)業(yè)）。服務(wù)并不是從售后才開始圖 4－5 服務(wù)、售后服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷三者關(guān)系 華為從 華為從“售后服務(wù) 售后服務(wù)”到“服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)型秘訣（二） 的轉(zhuǎn)型秘訣（二） 來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng) 原作者：豆世紅 2009-12-24 9:31:29 服

6、務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段 服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段1. 華為公司的服務(wù)歷程 華為公司的服務(wù)歷程 上面是從營(yíng)銷的角度做出的分析，便于我們理清概念，轉(zhuǎn)變觀念。那么我們?nèi)绾尾拍苷嬲龅椒?wù)營(yíng)銷呢？我們必須解決如何做的問(wèn)題，否則服務(wù)營(yíng)銷就是空中樓閣。下面我們就結(jié)合華為的案例，從產(chǎn)品化的角度來(lái)簡(jiǎn)要介紹一下售后服務(wù)發(fā)展的歷程。一、華為的服務(wù)歷程良好口碑的取得并非一日之功?？v觀全程，華為的服務(wù)總體上經(jīng)歷了建立、規(guī)范、產(chǎn)品化三個(gè)發(fā)展階段。1998 年，被華為定

7、義為“華為服務(wù)年”，服務(wù)被提到了前所未有的高度；2000 年，華為在風(fēng)中亮出自己的旗幟－“服務(wù)的華為，增值的網(wǎng)絡(luò)”。 此時(shí)，華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上還停留在規(guī)范化階段，主要是在售后服務(wù)制度、售后服務(wù)流程上進(jìn)行了一系列的梳理與規(guī)范。 2001 年，華為提出了“你贏，我贏”的服務(wù)新思維，意味著與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏，建立共同利益的服務(wù)鏈的戰(zhàn)略思想已開始形成；2003 年，新的“三大轉(zhuǎn)移”的服務(wù)戰(zhàn)略（工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護(hù)向用戶轉(zhuǎn)移、用服中心向技術(shù)

8、支援轉(zhuǎn)移）在 IBM 咨詢顧問(wèn)的幫助下正式實(shí)施，標(biāo)志著華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，進(jìn)入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。適應(yīng)不同階段客戶需求的變化，華為公司的服務(wù)模式得以不斷發(fā)展和完善。服務(wù)已成為華為公司贏得客戶滿意的重要因素。二、華為的服務(wù)實(shí)踐客觀實(shí)際中，有很多的問(wèn)題擺在華為面前，比如怎樣保障客戶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行，如何實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)的挖潛增值，客戶維護(hù)隊(duì)伍如何培養(yǎng)，對(duì)客戶的問(wèn)題如何管理，自身的服務(wù)體系怎么優(yōu)化，自己的隊(duì)伍如何建設(shè)。諸如