企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1、,作者：Rose日期：2015年11月,,企業(yè)內(nèi)部客戶“服務(wù)意識(shí)”,,,,,,,,,,,,,,,,3,淺談團(tuán)隊(duì)協(xié)作,相關(guān)概念釋義,如何提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？,實(shí)際工作中應(yīng)做好哪幾點(diǎn)？,,,Contents,2,4,1,3,為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？,5,,,相 關(guān) 概 念 釋 義,WHAT,What are the Definitions of related concepts?,,,,為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作

2、。 -----引自《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。,服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶。,什么是服務(wù)？,,我們?yōu)槭裁刺峁┓?wù)應(yīng)該以何種心態(tài)提供？,,？,聰明人的做法 ---多為別人付出，往往自己得到的才會(huì)更多。,誰(shuí)是我們的客戶,購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的人,與之打交道的人,,,什么是——內(nèi)部客戶？,內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員

3、工，也有學(xué)者提出，一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的客戶。內(nèi)部客戶（Internal Customer），相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的“顧客”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。,,內(nèi)部客戶的級(jí)別,,職級(jí)客戶：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶關(guān)系； 職能客戶：職能部門(mén)之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系； 工序客戶：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶流程客戶：在企

4、業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。,,內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的，而非單方面的。,,,,,銷售部門(mén)提供報(bào)銷、借支、承兌、核算等資料。,財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等,,,,舉例思考,,銷售部門(mén)提供報(bào)銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部實(shí)際是提供服務(wù)一方，銷售部是客戶，財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)從客戶服務(wù)的角度為銷售部服務(wù)。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量

5、、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等情況時(shí)，財(cái)務(wù)部是客戶，而銷售部是提供服務(wù)一方。,,內(nèi)部客戶服務(wù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的作用,,,,,,,,,,信息傳遞,服務(wù)供應(yīng),物流支持,100%,一個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)信息傳遞、服務(wù)供應(yīng)、物流支持。實(shí)質(zhì)上是服務(wù)的不間斷對(duì)接，每一個(gè)部門(mén)都是不可或缺的。,,企業(yè)運(yùn)營(yíng),,信息傳遞舉例,,,服務(wù)供應(yīng)舉例,,,物流支持舉例,,,你是否是這樣的想法？,,,其他部門(mén)為我提供服務(wù)都是應(yīng)該的

6、？,你是否如此考慮過(guò)？,,,例如：有的銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤(rùn)是我們掙回來(lái)的，所有人都靠我養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的。”,如果：沒(méi)有研發(fā)部研發(fā)新產(chǎn)品、生產(chǎn)部門(mén)按規(guī)格生產(chǎn)、物流部門(mén)發(fā)貨你是否有暢銷產(chǎn)品銷售？你如何為公司創(chuàng)造收入、利潤(rùn)？,,,去飯店吃飯，為了保證有座位，你會(huì)怎么做？,這樣？ OR 這樣？,“老子花錢(qián)來(lái)了，還不趕快伺候？”,,內(nèi)部客戶的相互關(guān)系,,,,,

7、,,,,,,,需要,依賴,重復(fù),平行,,,內(nèi)部客戶關(guān)系,需要,重復(fù),平行,,為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？,HOW,Why advocate internal customer,Service Awareness?,,,客戶需求是什么？,,客戶需求分析：低價(jià)、優(yōu)質(zhì)和及時(shí)完善的服務(wù)。這既是客戶最基本的價(jià)值判斷，也是客戶選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)。,必須深入了解客戶的價(jià)值觀，以此指引公司行為。,,客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系,,客戶就是市場(chǎng)，是企

8、業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的唯一導(dǎo)向，而“以客戶為中心”亦是每個(gè)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念。,,如何提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？,HOW,How to enhance the internal customer,Service Awareness?,關(guān)懷(Care),合作(Concert),溝通（Connect),C,A,B,內(nèi)部客戶服務(wù)的3C要素,,,,,內(nèi)部客戶服務(wù)的 4項(xiàng) 技巧,,,成功執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)的7個(gè)要素,,,,,,,,,,,,,,,,,,共同的目

9、標(biāo),強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo),合理的角色分配,持續(xù)改進(jìn)的工作流程,,相互信任,,有效的溝通技巧,,,,,,,,,,,,相互激勵(lì),,,,,實(shí)際工作中應(yīng)做好哪幾點(diǎn)？,TIP,What points should be done in the,Practical Work?,工作配合不好很多時(shí)候是來(lái)源于要求配合工作的藝術(shù)和技巧不當(dāng)。有時(shí)可能是一句話或幾個(gè)字眼就會(huì)導(dǎo)致配合方出現(xiàn)排斥的心理。同樣是要求工作配合，多一個(gè)微笑、改變幾個(gè)字眼，對(duì)方在做的時(shí)候心情就會(huì)

10、不一樣，用心程度不同，結(jié)果當(dāng)然更不一樣。,實(shí)際工作中應(yīng)做好哪幾點(diǎn)？,,完善流程、分工明細(xì)、加強(qiáng)計(jì)劃性等這些都可以通過(guò)研討和逐步完善，可是如果一個(gè)人的心態(tài)不好，定位不清晰，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，再好再完善的流程也不會(huì)執(zhí)行好，或者只是敷衍了事。所以不論是需要?jiǎng)e人配合的部門(mén)還是配合別人的部門(mén)，首先就是自己是否定位成一個(gè)服務(wù)者的角色。要具備“我為人人”的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度，才有可能不論這件事是自身崗位職責(zé)還是協(xié)助他人的工作，

11、你都會(huì)主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任。,,淺談團(tuán)隊(duì)協(xié)作,PS,Talking about Teamwork ? What are the Elements of a good team？,,,,團(tuán)伙,團(tuán)隊(duì),,,特征1、志同道合的目標(biāo)意識(shí)2、同舟共濟(jì)的協(xié)作精神3、坦誠(chéng)和諧的溝通氛圍4、榮辱與共的戰(zhàn)友情結(jié)5、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的共贏趨向,可轉(zhuǎn)變,特征1、鼠目寸光的既得利益2、四分五裂的幫族派系3、各懷鬼胎的如意算盤(pán)4、勾心斗角的人際關(guān)系5、沉悶

12、死板的工作氛圍,,,團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙的特征,團(tuán)隊(duì)是一群人為了長(zhǎng)久的共同目標(biāo)和理想而工作。至少他們之間的價(jià)值觀不是相駁的，并且在共同的目標(biāo)面前個(gè)體利益后退。團(tuán)伙也有著共同的目標(biāo)但是在個(gè)人目標(biāo)和集體目標(biāo)沖突時(shí)，集體目標(biāo)是后退的。而且團(tuán)伙時(shí)有時(shí)并無(wú)集體目標(biāo)和理想，即使存在共同目標(biāo)也是臨時(shí)性的。,,總結(jié),,團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙的區(qū)別,,,,,,,,,能者,智者,,,德者領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能者攻克難關(guān)智者出謀劃策勞者執(zhí)行有力,,優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的組成,,德者,智者,勞者,

13、4 I 原則,唐僧團(tuán)隊(duì),,4 I 原則,團(tuán)隊(duì)角色解析,,唐 僧----------德者無(wú)降妖伏魔能力,但對(duì)自己的目標(biāo)非常執(zhí)著；孫悟空----------能者很自以為是，但是很勤奮，能力強(qiáng)；豬八戒----------智者懶一點(diǎn)，但是卻擁有積極樂(lè)觀的態(tài)度；沙 僧----------勞者從來(lái)都不談理想，腳踏實(shí)地的上班。,如需裁員，你認(rèn)為哪個(gè)人應(yīng)被裁？,,行動(dòng)指南：服務(wù)顧客不僅僅是信仰，更是實(shí)際行動(dòng)，不僅僅是行動(dòng)，更是全體

14、員工高度自覺(jué)的行為準(zhǔn)則。,要求：各隊(duì)需確定團(tuán)隊(duì)名稱、隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)歌、口號(hào),,,,達(dá)到內(nèi)部客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn),將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“客戶滿意”上。也就是說(shuō)，你做得好不好，行不行，不是由你自己說(shuō)了算，而是由你的內(nèi)部客戶說(shuō)了算。只有你也讓其他部門(mén)、其他部門(mén)經(jīng)理也滿意，他們對(duì)你的工作評(píng)價(jià)也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。,,,延伸閱讀——推薦書(shū)籍,《任正非管理日志》,Thanks!,PPT DEISG