1-管理成熟度自我評(píng)價(jià)

1、管理成熟度自我評(píng)價(jià),,內(nèi)容概要,卓越績(jī)效模式理解管理成熟度評(píng)價(jià)程序與方法卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)理解,2024/4/2,2,GB / T19580—2012,中國(guó)卓越績(jī)效模式框架,2024/4/2,3,,,使命,愿景,戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng),戰(zhàn)略規(guī)劃,,過(guò)程管理,,經(jīng)營(yíng)結(jié)果,測(cè)量,分析和改進(jìn),顧客與市場(chǎng),,資源,價(jià)值觀,,領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵 戰(zhàn)略是綱領(lǐng),七部分的邏輯關(guān)系：,,領(lǐng)導(dǎo),,2024/4/2,4,①基本理念

2、 ②評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 ③評(píng)價(jià)方法,道,術(shù),法,GB / T19580-2012,卓越績(jī)效模式的三大部分,2024/4/2,5,1）遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2）戰(zhàn)略導(dǎo)向3）顧客驅(qū)動(dòng)4）社會(huì)責(zé)任5）以人為本,6）合作共贏7）重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果8）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新9）系統(tǒng)管理,卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)則,道——九個(gè)基本理念,卓越績(jī)效模式的三大部分,GB / T19580—2012,2024/4/2,6

3、,,1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語(yǔ)和定義4 評(píng)價(jià)要求 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.2 戰(zhàn)略 4.3 顧客與市場(chǎng) 4.4 資源 4.5 過(guò)程管理 4.6 測(cè)量、分析和改進(jìn) 4.7 結(jié)果,術(shù)—評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（以及實(shí)施指南）,基本內(nèi)容：,,（結(jié)果類(lèi)）,7個(gè)類(lèi)目23個(gè)評(píng)分項(xiàng)47個(gè)著重方面,,過(guò)程類(lèi),卓越績(jī)效模式的三大部分,2024/4/2,7,法—評(píng)價(jià)方法,過(guò)程四要素： 方法A--展開(kāi)D--學(xué)習(xí)L--整合I,

4、,結(jié)果四要素： 水平Le--趨勢(shì)T--對(duì)比C--整合I,,卓越績(jī)效模式的三大部分,過(guò)程類(lèi),結(jié)果類(lèi),看一個(gè)過(guò)程是否卓越，要看A D L I四個(gè)要素,2024/4/2,8,“成熟度”評(píng)價(jià)而非“符合性”評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)要點(diǎn)（過(guò)程四要素）：,關(guān)注的要點(diǎn)：,,什么方法/如何做（方法的適宜性、有效性、系統(tǒng)性） 實(shí)施到什么范圍/程度（時(shí)空上的展開(kāi)） 通過(guò)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，如何對(duì)方法進(jìn)行不斷完善 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致,方法A

5、--展開(kāi)D--學(xué)習(xí)L--整合I,2024/4/2,9,水平Le—趨勢(shì)T—對(duì)比C--整合I,評(píng)價(jià)要點(diǎn)（結(jié)果四要素）：,關(guān)注的要點(diǎn)：,,組織績(jī)效的當(dāng)前水平 組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度（趨勢(shì)） 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比 與組織識(shí)別的重要績(jī)效目標(biāo)相鏈接,2024/4/2,10,第一階段：被動(dòng)反應(yīng) (0 % - 25 % ),管理成熟度的四個(gè)階段,沒(méi)有管理系統(tǒng)－－滅火式組織只懂得實(shí)時(shí)響應(yīng)各方的需要及問(wèn)題,對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)：拿上救火水

6、管跑去滅火（0－5%）,一般的改進(jìn)導(dǎo)向：安裝更多水管以減少反應(yīng)時(shí)間（10－25%）,2024/4/2,11,管理系統(tǒng)的初型已形成（局部系統(tǒng)、但不一致）組織開(kāi)始從過(guò)程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，方法具有可重復(fù)性，并己開(kāi)始有評(píng)估、改進(jìn)過(guò)程。部門(mén)之間開(kāi)始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。,第二階段：早期系統(tǒng)方法 ( 30 % - 45 % ),管理成熟度的四個(gè)階段,戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo),系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)：評(píng)價(jià)何處最易著火，并安裝熱傳感器和噴淋頭（30-

7、45%）,有效、系統(tǒng)、一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，方法具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過(guò)程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。部門(mén)之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。,第三階段：一致的方法 ( 50 % - 65% ),管理成熟度的四個(gè)階段,戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo),學(xué)習(xí)和戰(zhàn)略性的改進(jìn)：在全系統(tǒng)范圍內(nèi)安裝可被火源激活的熱傳感器和噴淋系統(tǒng)。（50－65%）,有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，

8、方法具有可重復(fù)性，并定期評(píng)估過(guò)程運(yùn)作，以跨部門(mén)合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門(mén)不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門(mén)的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。,第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上),管理成熟度的四個(gè)階段,組織的分析和創(chuàng)新：使用防火和阻燃材料；用水基液體替代易燃液體；熱傳感器和噴淋頭成為在以上初步預(yù)防方法后的第二道防線(xiàn)。（70-100%）,戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo),管理成熟度評(píng)價(jià)程序與方法,材料評(píng)價(jià)（5-6個(gè)工

9、作日）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)（2-3個(gè)工作日）審查評(píng)價(jià)結(jié)果,2024/4/2,15,材料評(píng)價(jià)程序,材料評(píng)價(jià)采用獨(dú)立評(píng)價(jià)與合議評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式：1、獨(dú)立評(píng)價(jià)（3個(gè)工作日）：由評(píng)審員獨(dú)立評(píng)價(jià)自評(píng)報(bào)告，對(duì)照評(píng)分項(xiàng)逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成詳細(xì)的評(píng)價(jià)記錄并評(píng)分。,2024/4/2,16,材料評(píng)價(jià)程序,2、合議評(píng)價(jià)（2-3個(gè)工作日）：由評(píng)審組組長(zhǎng)召集全組評(píng)審員對(duì)獨(dú)立評(píng)價(jià)情況進(jìn)行集體討論。（1）評(píng)審員說(shuō)明評(píng)分依據(jù)；（2）集體討論，按評(píng)分項(xiàng)確定優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)空間

10、，確定得分，出具評(píng)價(jià)意見(jiàn)，形成材料評(píng)價(jià)報(bào)告。（3）合議評(píng)價(jià)采取封閉評(píng)價(jià)。,2024/4/2,17,現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)程序,1、評(píng)審組以標(biāo)準(zhǔn)條款為主線(xiàn)，以自評(píng)報(bào)告為依據(jù)，采取資料查證、實(shí)地驗(yàn)證、評(píng)價(jià)訪(fǎng)談等方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)程序包括：（1）編制現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)計(jì)劃：編制現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)計(jì)劃，提前2天通知相關(guān)單位。（2）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)前準(zhǔn)備：明確評(píng)價(jià)要求和分工、評(píng)審員分別編制現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)檢查表、準(zhǔn)備好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)所需的記錄表和文件。,2024/4/2,18,現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)

11、程序,（3）實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)會(huì)議：介紹與會(huì)人員；闡明現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)的目的、依據(jù)及評(píng)價(jià)方法；確認(rèn)評(píng)價(jià)的計(jì)劃及安排。現(xiàn)場(chǎng)取證調(diào)查：調(diào)查了解貫徹實(shí)施卓越績(jī)效模式的方法、展開(kāi)和結(jié)果，獲取相關(guān)的信息和證據(jù)，并做好記錄。各評(píng)審員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)情況調(diào)整資料評(píng)價(jià)得分。,2024/4/2,19,現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)程序,3、形成評(píng)價(jià)報(bào)告：（1）完成現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)后，由各評(píng)審組組長(zhǎng)召開(kāi)會(huì)議，評(píng)審員匯報(bào)材料評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)和打分有關(guān)情況，匯總討論并形成評(píng)價(jià)報(bào)告和最終得分。

12、（2）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)后的4個(gè)工作日內(nèi)，各評(píng)審組將評(píng)價(jià)報(bào)告、得分以及相關(guān)評(píng)價(jià)記錄報(bào)協(xié)調(diào)小組。,2024/4/2,20,審查評(píng)價(jià)結(jié)果,協(xié)調(diào)小組對(duì)各評(píng)審組提出的評(píng)價(jià)報(bào)告和得分進(jìn)行審查。如有單位反映情況，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。協(xié)調(diào)小組依據(jù)評(píng)價(jià)紀(jì)律實(shí)施全過(guò)程的監(jiān)督。,2024/4/2,21,評(píng)價(jià)方法,2024/4/2,22,過(guò)程四要素： 方法A--展開(kāi)D--學(xué)習(xí)L--整合I,,結(jié)果四要素： 水平Le--趨勢(shì)T--對(duì)比C--整合I,,過(guò)程類(lèi)

13、,結(jié)果類(lèi),方法（什么方法/如何做）組織完成過(guò)程所采用的方式方法； 方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。,展開(kāi)（實(shí)施到什么范圍/程度）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度； 方法是否持續(xù)應(yīng)用； 方法是否使用于所有適用的部門(mén)。,學(xué)習(xí)（如何完善）通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善； 鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變； 在組織的各相關(guān)部門(mén)、過(guò)程中分享方法的改

14、進(jìn)和創(chuàng)新。,整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； 各過(guò)程、部門(mén)的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充； 各過(guò)程、部門(mén)的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。,結(jié)果（如何）績(jī)效的當(dāng)前水平；績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度； 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。,,方法

15、(Approach):通往結(jié)果之路展開(kāi)(Deployment):走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning):評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享整合(Integration):協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)結(jié)果(Result):有因之果,23,評(píng)分指南（成熟矩陣）－過(guò)程,24,25,評(píng)分指南（成熟矩陣）－結(jié)果,26,27,GB / T19580-2012,卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)理解,,4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo) 的作用,4.1.3 組織治理,4.1.4.2 公

16、共責(zé)任,4.1.4.3 道德行為,4.1.4.4 公益支持,4.1領(lǐng)導(dǎo),,,“領(lǐng)導(dǎo)”類(lèi)目是整個(gè)模式的靈魂，對(duì)組織建立應(yīng)對(duì)未來(lái)的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)，取得長(zhǎng)期成功起著“關(guān)鍵”作用，是基本理念中的“遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)”的具體化。,4.1.4 社會(huì)責(zé)任,4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,確定組織的使命、愿景、價(jià)值觀。與相關(guān)方雙向溝通。營(yíng)造文化環(huán)境（誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)）。履行確保產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量安全的責(zé)任。推進(jìn)品牌建設(shè)確保持續(xù)經(jīng)營(yíng)。定期

17、評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。,4.1.3 組織治理,“治理”指在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。,a）完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素（管理層責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)管理的透明性和信息披露、內(nèi)外部審計(jì)、股東及其他相關(guān)方利益保護(hù)） b）對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià),4.1.4.2 公共責(zé)任,4.1.4.3 道德行為,4.1.4.4 公益支持,1、質(zhì)量安全、

18、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約、資源綜合利用、公共衛(wèi)生方面的責(zé)任 2、預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)上述方面的隱憂(yōu)3、建立上述方面的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo),確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域,必須履行的,應(yīng)該履行的,自愿履行的,4.1.4 社會(huì)責(zé)任,1、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，在整個(gè)組織中倡導(dǎo)誠(chéng)信、踐行誠(chéng)信。2、建立上述方面的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo),戰(zhàn)略是組織為達(dá)成愿景而做的全局性的籌劃和謀略。指明組織發(fā)展的路徑和員工努力的方向；決定組織資源配置和機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。,4.2.2 戰(zhàn)略制

19、定,4.2 戰(zhàn)略,,4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過(guò)程,,4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo),4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署,,4.2.3.3 績(jī)效預(yù)測(cè),4.2.2 戰(zhàn)略制定,1、確定主要步驟、參與者、長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間2、收集和分析九大方面的數(shù)據(jù)和信息,4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過(guò)程,－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新

20、配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì) －經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素－戰(zhàn)略的執(zhí)行能力,1、確定戰(zhàn)略目標(biāo)及其對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo) 2、目標(biāo)要均衡長(zhǎng)短期機(jī)遇和挑戰(zhàn)以及五大相關(guān)方的需要,4.2.2 戰(zhàn)略制定,4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo),4.2.3 戰(zhàn)略部署,戰(zhàn)略部署過(guò)程就是組

21、織對(duì)總體戰(zhàn)略進(jìn)行分解的過(guò)程,應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)？,怎樣在特定產(chǎn)品/市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？,怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),戰(zhàn)略部署過(guò)程就是組織對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行展開(kāi)的過(guò)程！,企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)重點(diǎn),部門(mén)策略目標(biāo)與工作重點(diǎn),團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo),崗位工作目標(biāo),,,,,,自上而下展開(kāi)目標(biāo),自下而上保證業(yè)績(jī),4.2.3 戰(zhàn)略部署,績(jī)效管理系統(tǒng)是企業(yè)的核心系統(tǒng)！,1、制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃（各業(yè)務(wù)規(guī)劃和職能規(guī)

22、劃）；2、依據(jù)實(shí)施計(jì)劃配置資源；3、制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，監(jiān)測(cè)計(jì)劃實(shí)施并適時(shí)調(diào)整檢測(cè)系統(tǒng),4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署,常見(jiàn)業(yè)務(wù)、職能規(guī)劃：產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)規(guī)模發(fā)展規(guī)劃技術(shù)改造發(fā)展規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃財(cái)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃節(jié)能減排可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃信息化戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)文化發(fā)展規(guī)劃… …,1、制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃（各業(yè)務(wù)規(guī)劃和職能規(guī)劃）；2、依據(jù)實(shí)施計(jì)劃配置資源；3、

23、制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，監(jiān)測(cè)計(jì)劃實(shí)施并適時(shí)調(diào)整檢測(cè)系統(tǒng),4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署,1、制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃（各業(yè)務(wù)規(guī)劃和職能規(guī)劃）；2、依據(jù)實(shí)施計(jì)劃配置資源；3、制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，監(jiān)測(cè)計(jì)劃實(shí)施并適時(shí)調(diào)整檢測(cè)系統(tǒng),4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須： 1、分層次 2、系統(tǒng),注意！,公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI)的設(shè)定非常重要

24、！,根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較。,基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè)。,通過(guò)各種渠道收集和預(yù)測(cè)； 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。,注意：與戰(zhàn)略的制定是同步的,4.2.3.3 績(jī)效預(yù)測(cè),4.2.3 戰(zhàn)略部署,4.3.2顧客和市場(chǎng) 的了解,4.3.3顧

25、客關(guān)系與 顧客滿(mǎn)意,4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立,4.3顧客 與市場(chǎng),,,4.3.3.2 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量,企業(yè)卓越程度的一個(gè)最關(guān)鍵的指標(biāo)就是持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)占有率取決于顧客的忠誠(chéng)度。這就需要企業(yè)首先找到自己的顧客（定位），然后建立和完善顧客關(guān)系，增加顧客忠誠(chéng)度。是“顧客驅(qū)動(dòng)”理念的具體化。,4.3.2.2 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分,,4.3.2.3 顧客需求和希望的了解,4.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解,4.3.2.2 顧客

26、和市場(chǎng)的細(xì)分,1、確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。2、在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過(guò)程中，考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客。,組織難以滿(mǎn)足市場(chǎng)上各層次、各地區(qū)所有類(lèi)別顧客的要求。因此，首先要根據(jù)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確定組織的目標(biāo)顧客群，通常稱(chēng)為“定位”。,細(xì)分的視角可包括：市場(chǎng)區(qū)域、銷(xiāo)售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價(jià)格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。,2024/4/2,44,4.3.2

27、 顧客和市場(chǎng)的了解,4.3.2.3 顧客需求和期望的了解,1、了解顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)或建立長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性。2、將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。3、了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化。,4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意,4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立,1、建立關(guān)系以贏得顧客，滿(mǎn)足并超越其期望，提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。2、確定顧客對(duì)

28、接觸方式的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。3、明確顧客投訴管理過(guò)程，及時(shí)有效的解決投訴；并收集、整理和分析投訴信息用于改進(jìn)。4、定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。,1、不同顧客群采用不同的測(cè)量方法測(cè)量顧客滿(mǎn)意度；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)2、跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)獲得可用的反饋信息。3、獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息。4、定期評(píng)價(jià)測(cè)量方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。

29、,顧客對(duì)產(chǎn)品/服 務(wù)滿(mǎn)足其要求程度的感受,,購(gòu)買(mǎi)決定,誰(shuí)測(cè)量？如何測(cè)量？結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷設(shè)計(jì)的怎么樣？ 樣本選擇？整理分析？如何傳達(dá)？,測(cè)量顧客滿(mǎn)意，中國(guó)也發(fā)布了類(lèi)似模型：GB/Z19038-2009 顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/Z19039-2009 顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)通則,4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意,4.3.3.3 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量,,4.4.2 人力資源,4.4資源,4.4.3 財(cái)務(wù)資源,4.4.4 信息和知識(shí)資源,4

30、.4.5 技術(shù)資源,4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施,4.4.7 相關(guān)方關(guān)系,,,,,,資源是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，資源又是稀缺的。如何依據(jù)戰(zhàn)略的要求，將擁有的資源通過(guò)恰當(dāng)?shù)墓芾恚òㄅ渲茫┦怪l(fā)揮到最佳效能，是資源管理的核心命題。,人力資源的獨(dú)特性： 1、能動(dòng)性（能夠引導(dǎo)、操縱、控制其它資源） 2、流動(dòng)性（會(huì)尋找最大限度滿(mǎn)足自身需要的位置。給管理提出挑戰(zhàn)） 3、知識(shí)性（人力資源本身是知識(shí)的載體） 4、投資收益遞增性（投資的意義所在）,4

31、.4.2 人力資源,,4.4.2.2 工作的組織和管理,4.4.2.3 員工績(jī)效管理,4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展,4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度,4.4.2 人力資源,人更注重尊重、自由、個(gè)性、價(jià)值 人在社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造中的作用更關(guān)鍵 人越來(lái)越成為主體和中心,強(qiáng)調(diào)構(gòu)建以人為本 的人力資源管理系統(tǒng),4.4.2 人力資源,4.4.2.2 工作的組織和管理,縱向的組織結(jié)構(gòu)與橫向的業(yè)務(wù)流程,構(gòu)建好各過(guò)程中各個(gè)職位，做到職責(zé)明確，工

32、作有序，配合良好。,4.4.2 人力資源,4.4.2.2 工作的組織和管理,1、組織結(jié)構(gòu)有利于：應(yīng)對(duì) 挑戰(zhàn)； 快速反應(yīng)；內(nèi)部 合作調(diào)動(dòng)積極性； 授 權(quán)；創(chuàng)新。2、 依據(jù)人力資源計(jì)劃，確定員工需求（數(shù)量、結(jié)構(gòu)）；進(jìn)行職位分析，形成職位說(shuō)明書(shū)，組織招聘和任用。3、 聽(tīng)取員工建議；實(shí)現(xiàn)技能共享。,職位分析就是對(duì)職位信息進(jìn)行收集、整理、分析與綜合，確定該職位的職責(zé)以及對(duì)任職人的各方面要求。職位說(shuō)明書(shū)的主

33、要內(nèi)容：1、基本信息；2、工作內(nèi)容；3、職位的職責(zé)與權(quán)力；4、任職資格；5、職業(yè)發(fā)展等。,總經(jīng)理信箱、互聯(lián)網(wǎng)等；崗位輪換、交叉培訓(xùn)等；,4.4.2 人力資源,4.4.2.3 員工績(jī)效管理,1、實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效 的評(píng)價(jià)、考核和反饋。2、建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適 宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員 工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織 的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。,1、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（與崗位

34、說(shuō)明書(shū)中的職責(zé)相對(duì)應(yīng)）2、主管要當(dāng)好教練并做好過(guò)程管控3、依據(jù)績(jī)效計(jì)劃定期考評(píng)4、運(yùn)用考評(píng)結(jié)果改進(jìn)績(jī)效（薪酬、培訓(xùn)、流動(dòng)、晉升、職業(yè)發(fā)展）,4.4.2 人力資源,4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展,1、員工的教育與培訓(xùn)。 a、識(shí)別教育與培訓(xùn)需求； b、制定教育與培訓(xùn)計(jì)劃； c、實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃； d、評(píng)價(jià)教育培訓(xùn)的有效性；2、員工的職業(yè)發(fā)展。對(duì)包括高層領(lǐng) 導(dǎo)在內(nèi)的所有

35、員工的職業(yè)發(fā)展實(shí) 施有效管理。實(shí)施繼任計(jì)劃，形 成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù) 經(jīng)營(yíng)能力。,ISO10015,識(shí)別需求：教育培訓(xùn)需求來(lái)源于績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化、現(xiàn)有能力、個(gè)人發(fā)展。輸出：《培訓(xùn)需求說(shuō)明書(shū)》 計(jì)劃： 依據(jù)《培訓(xùn)需求說(shuō)明書(shū)》， 制定《企業(yè)年度培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃》 實(shí)施： 依據(jù)《企業(yè)年度培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃》制定《培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書(shū)》 評(píng)估改進(jìn) ：依據(jù)《培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書(shū)》，運(yùn)用四層次模型,4.

36、4.2 人力資源,4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度,1、員工的權(quán)益—保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全， 針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指 標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀 態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；—提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持， 保障員工的合法權(quán)益；—鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改 進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要 的資源，以提高員工的參與程度與效果2、員工的

37、滿(mǎn)意程度,如工作場(chǎng)所的噪聲、粉塵、有害氣體等,如QC小組活動(dòng)、合理化建議5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等,制定服務(wù)和福利的制度，遵循《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》等法律法規(guī),4.4.2 人力資源,4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度,1、員工的權(quán)益2、員工的滿(mǎn)意程度 a、確定影響員工滿(mǎn)意 程度和積極性的關(guān)鍵 因素以及這些因素對(duì) 不同員工群體的影響。 b、測(cè)量和提

38、高員工滿(mǎn) 意程度 。,如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方法；員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)等；,4.4.3 財(cái)務(wù)資源,1、確定資金需求，保證資金供給。2、實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理。3、加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率；實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率和安全。,依據(jù)戰(zhàn)略需要確定資金需求，通過(guò)多渠道融資保證資金供給。,算好了再用； 標(biāo)準(zhǔn)成本；

39、 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；,降低庫(kù)存、減少應(yīng)收賬款 盤(pán)活存量資產(chǎn),4.4.4 信息和知識(shí)資源,1、 識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源（內(nèi)外部） ；使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。2、 確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。3、 使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。,如通過(guò)與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息系統(tǒng)用 戶(hù)參與等方法,發(fā)展方向及業(yè)務(wù)變化，信息系統(tǒng)隨之調(diào)整,信息資源：,外部（上級(jí)）法規(guī)政策、顧客和

40、市場(chǎng)、 行業(yè)與對(duì)手、供方與合作（伙伴）。 內(nèi)部（生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，財(cái)務(wù)、員工、技術(shù)等） 獲取途徑：網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng) 商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等,快速反應(yīng)有三個(gè)基礎(chǔ)條件： 1、全局的系統(tǒng)管理思想 2、簡(jiǎn)潔高效的組織結(jié)構(gòu) 3、涵蓋整個(gè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的信息系統(tǒng),4.4.4 信息和知識(shí)資源,4、 有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)。5、 確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保

41、密性。,知識(shí)資源：,,,,,,,,,,,,知識(shí),信息,數(shù)據(jù),知道是什么的知識(shí) ——知事（Know－What）知道為什么的知識(shí)——知因（Know－Why）知道怎么做的知識(shí)——知竅（Know－How）知道是誰(shuí)的知識(shí)——知人（Know－Who）,OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）把知識(shí)分為四類(lèi)：,數(shù)據(jù)：記錄客觀事物的、可鑒別的符號(hào) 信息：經(jīng)過(guò)加工（篩選、分析、綜合）的數(shù)據(jù) （揭示數(shù)據(jù)內(nèi)在的含義，是觀念上的） 知識(shí)：經(jīng)過(guò)

42、加工的有用的信息,4.4.4 信息和知識(shí)資源,4、 有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)。5、 確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。,知識(shí)資源：,知識(shí)管理 —— 就是知識(shí)的收集、傳遞、分享,收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專(zhuān)利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專(zhuān)業(yè)論文等；收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收

43、集和傳遞來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等,專(zhuān)業(yè)分工把關(guān)，綜合歸口管理,4.4.5 技術(shù)資源,1、 評(píng)估現(xiàn)有技術(shù)并與同行先進(jìn)對(duì)比分析。2、 開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)。3、 形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專(zhuān)利。3、 對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造進(jìn)行管理,技術(shù)：研發(fā)技術(shù)、 制造（生產(chǎn)）技術(shù) 測(cè)量技術(shù)、包裝防偽技術(shù)……,4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施,1、依據(jù)過(guò)程要求提供基礎(chǔ)

44、設(shè)施2、制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度。 3、制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃。4、預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。,4.4.7 相關(guān)方關(guān)系,建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。,供應(yīng)鏈管理（SCM）：圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流，物流,資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到

45、消費(fèi)者手中。它是將供應(yīng)商,制造商，分銷(xiāo)商，零售商,直到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈模式。,SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過(guò)幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效SCM可包括供方選擇過(guò)程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴,4.5.2 過(guò)程的 識(shí)別與設(shè)計(jì),4.5.3.2 過(guò)程的實(shí)施,4.5過(guò)程 管理,,,4.5.3.3 過(guò)程的改進(jìn),4.5.2.2 過(guò)程的識(shí)別,,4.5.

46、2.3 過(guò)程要求的確定,4.5.3 過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn),4.5.2.4 過(guò)程的設(shè)計(jì),1、 確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程；2、 并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過(guò)程，包括利用外部資源的過(guò)程。,4.5.2 過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì),4.5.2.2 過(guò)程的識(shí)別,服務(wù),物流,銷(xiāo)售,質(zhì)檢,生產(chǎn),財(cái)務(wù)管理人力資源管理信息管理企業(yè)文化,戰(zhàn)略管理/計(jì)劃管理/投資管理,,,,,,,,,,,利,潤(rùn),調(diào)度,倉(cāng)儲(chǔ),采購(gòu),技術(shù) 研發(fā),,首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值

47、能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些價(jià)值增值最大的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為關(guān)鍵過(guò)程。,某公司的關(guān)鍵過(guò)程,1、 結(jié)合來(lái)自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過(guò)程 的要求，必要時(shí)在全部要 求中確定關(guān)鍵要求；2、 確保這些要求清晰可測(cè)量,4.5.2 過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì),4.5.2.3 過(guò)程要求的確定,過(guò)程要求來(lái)自于該過(guò)程輸出的接受者，即顧客（內(nèi)外部）和其他相關(guān)方以及后續(xù)過(guò)程；要求包括質(zhì)量生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率應(yīng)變能力等方面。,首先界定該過(guò)

48、程輸出的接受者和相關(guān)方。 識(shí)別所有相關(guān)方要求，不僅僅是顧客和員工 注意識(shí)別關(guān)鍵和特殊要求，并注意相關(guān)方要求的平衡 過(guò)程要求應(yīng)當(dāng)清晰可測(cè)量,如何確定過(guò)程要求,1、 在過(guò)程設(shè)計(jì)中，有效利用新技術(shù)和組織的知識(shí)滿(mǎn)足已確定的關(guān)鍵要求；2、 考慮可能的變化并保持敏捷性；3、 將過(guò)程要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；4、 識(shí)別評(píng)估突發(fā)事件并建立相應(yīng)預(yù)案；,4.5.2 過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì),4.5.2.4 過(guò)程的設(shè)計(jì),如：新工藝、新材料、新設(shè)備、

49、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)等；,前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口。當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程能夠快速地適應(yīng)這種變化。,如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)及流行性傳染病等等；系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評(píng)估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；,1、 實(shí)施關(guān)鍵過(guò)程，以持續(xù)滿(mǎn)足過(guò)程設(shè)計(jì)要求，并確保過(guò)程的有效性和效率。 2、 使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過(guò)程的實(shí)施；3、 在過(guò)程的實(shí)施中利用來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的信息，及時(shí)

50、調(diào)整；4、 優(yōu)化關(guān)鍵過(guò)程的整體成本。,4.5.3 過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn),4.5.3.2 過(guò)程的實(shí)施,有效性效率,監(jiān)測(cè)可在過(guò)程中進(jìn)行，也可通過(guò)顧客和其他相關(guān)方的反饋來(lái)監(jiān)測(cè)；,監(jiān)測(cè)的目的是確保過(guò)程 ： 1、有效 2、穩(wěn)定 3、高效,如：應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價(jià)值工程等方法，收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失致力于優(yōu)化和控制整體成本。,過(guò)程因素： （人機(jī)料法環(huán)）,1、 評(píng)價(jià)關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)與非

51、增值性活動(dòng)使關(guān)鍵過(guò)程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致；2、 在各部門(mén)和各過(guò)程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。,4.5.3 過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn),4.5.3.3 過(guò)程的改進(jìn),可應(yīng)用：合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法,過(guò)程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)（包括相關(guān)方）和過(guò)程中分享。,定期評(píng)價(jià)有效性和效率， 發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間 排定改進(jìn)的優(yōu)先次序 選擇改進(jìn)方法 分享

52、改進(jìn)成果,4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn),4.6.2 測(cè)量、分析 和評(píng)價(jià),4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新 的管理管理,4.6.2.2 績(jī)效測(cè)量,4.6.2.3 績(jī)效分析和評(píng)價(jià),4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新 方法的應(yīng)用,4.6 測(cè)量、 分析與改進(jìn),,,,4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新,4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)，相當(dāng)于組織運(yùn)營(yíng)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略 的“神經(jīng)系統(tǒng)” 。,4.6.2 測(cè)量、分析和評(píng)價(jià),4.6.2

53、.2 績(jī)效測(cè)量,1、 建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)；有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的整體績(jī)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。2、 有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。3、 確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。,包括內(nèi)部對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)（包括最佳實(shí)踐）,測(cè)量什么？（指標(biāo)定義…計(jì)算...） 如何測(cè)量？（獲取方法…） 何時(shí)測(cè)量？（測(cè)量頻次） 在何處測(cè)量？

54、（測(cè)量地點(diǎn)） 誰(shuí)測(cè)量？（責(zé)任人）,測(cè)量系統(tǒng)：,對(duì)測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行適時(shí)評(píng)價(jià)，使測(cè)量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整而調(diào)整。,4.6.2 測(cè)量、分析和評(píng)價(jià),4.6.2.3 績(jī)效的分析與評(píng)價(jià),1、 分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效。2、 根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；3、 將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開(kāi)，適當(dāng)時(shí)展開(kāi)到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。,①組織成就、②競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、③長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)

55、展、④應(yīng)變能力。,高層領(lǐng)導(dǎo)一定要緊盯“儀表盤(pán)”！,確定改進(jìn)的優(yōu)先次序基于三大因素：,影響,緊急程度,趨勢(shì)與對(duì)比,,評(píng)價(jià)的目的在于改進(jìn)！,4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新,4.6.3.2 改進(jìn)與創(chuàng)新的管理,1、 對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門(mén)、過(guò)程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。2、 實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績(jī)效的提高。,改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián),關(guān)于改進(jìn)的 P、D、

56、C、A循環(huán)！,改進(jìn)目標(biāo),,符合性改進(jìn)對(duì)標(biāo)性改進(jìn)突破性改進(jìn),4.6.3 改進(jìn)與創(chuàng)新,4.6.3.3 改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用,1、 應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。2、 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。,如：合理化建議、QC小組、六 西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小 組等,如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生

57、產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等,4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果,,4.7.3 顧客與市場(chǎng)結(jié)果,4.7.4 財(cái)務(wù)結(jié)果,4.7.5 資源結(jié)果,4.7.6 過(guò)程有效性結(jié)果,4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果,4.7.4 財(cái)務(wù)結(jié)果,4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果,4.7.5 資源結(jié)果,,,,4.7.6 過(guò)程有效性結(jié)果,4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,4.7.3 顧客與市場(chǎng)結(jié)果,結(jié)果四要素：,水平、趨勢(shì)、對(duì)比、整合,4.7.2 產(chǎn)

58、品和服務(wù)結(jié)果,1、 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。2、 主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平。3、 主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。,主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性?xún)r(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標(biāo) 。,包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價(jià)值、科技進(jìn)步獎(jiǎng)產(chǎn)品、專(zhuān)利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特

59、色等。,4.7.3 顧客和市場(chǎng)結(jié)果,1、顧客方面的結(jié)果a)顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b)顧客滿(mǎn)意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c)顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。2、市場(chǎng)結(jié)果a）市場(chǎng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b）市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。,可包括：顧客滿(mǎn)意度顧客投訴及時(shí)響應(yīng)率有效解決率,可包括:市場(chǎng)占有率市場(chǎng)地位業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或新增市場(chǎng)等。,4.

60、7.4 財(cái)務(wù)結(jié)果,組織在財(cái)務(wù)績(jī)效方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。,并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。,4.7.5 資源結(jié)果,1、人力資源方面的結(jié)果 包括：工作的組

61、織和管理 員工績(jī)效管理 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工權(quán)益與滿(mǎn)意程度2、其他資源的結(jié)果 財(cái)務(wù) 信息和知識(shí) 技術(shù) 基礎(chǔ)設(shè)施 相關(guān)方關(guān)系,可包括：簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、員工晉

62、升率、員工流失率以及管理人員比例的變化等；,可包括：全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長(zhǎng)率、對(duì)員工的各類(lèi)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等；,可包括：人均培訓(xùn)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)投入、員工培訓(xùn)滿(mǎn)意度，以及培訓(xùn)前后員工績(jī)效對(duì)比、交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標(biāo)；,可包括：?jiǎn)T工職業(yè)健康和安全指標(biāo)、員工保險(xiǎn)費(fèi)用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿(mǎn)意度，以及技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。,4.7.5 資源結(jié)果,1、人力資源方面的結(jié)果2、其他資源的結(jié)果

63、 財(cái)務(wù) 信息和知識(shí) 技術(shù) 基礎(chǔ)設(shè)施 相關(guān)方關(guān)系,可包括：預(yù)算準(zhǔn)確率、應(yīng)收賬款回收率、資金周轉(zhuǎn)率、財(cái)務(wù)成本等；,可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用、知識(shí)資產(chǎn)的積累、分享和應(yīng)用，最佳實(shí)踐的識(shí)別和推廣，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標(biāo)等；,可包括：研發(fā)經(jīng)費(fèi)支出及其占銷(xiāo)

64、售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專(zhuān)利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)量等；,可包括：基礎(chǔ)設(shè)施完好率、利用率、辦公場(chǎng)所和廠(chǎng)房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等；,可包括：供應(yīng)商總數(shù)量、長(zhǎng)期合作供應(yīng)商和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量等,4.7.6 過(guò)程有效性結(jié)果,組織在反映關(guān)鍵過(guò)程有效性和效率方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，應(yīng)包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將

65、結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別或市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。,——研發(fā)過(guò)程的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設(shè)計(jì)成功率等；――市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的中標(biāo)率、訂單預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、訂單及銷(xiāo)售量等；――采購(gòu)供應(yīng)過(guò)程的進(jìn)貨批合格率及準(zhǔn)時(shí)交貨率、采購(gòu)成本降低率、關(guān)鍵供方營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率等；――生產(chǎn)過(guò)程的一次合格率、準(zhǔn)時(shí)交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；――服務(wù)過(guò)程的維修滿(mǎn)意率、故障排除時(shí)間及網(wǎng)絡(luò)接通率等；,4.7.7 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果,a)

66、在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)b)在組織治理方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；d)在道德行為方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；e)在公益支持方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。,戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、實(shí)施計(jì)劃完成率、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)達(dá)成率等。,內(nèi)外部審計(jì)結(jié)果及其利用、信息披露合規(guī)性、獨(dú)立董事比例等,廢水、廢氣、噪聲、廢渣的排放指標(biāo)，萬(wàn)元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等