酒店管理中的現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略

1、酒店管理中的現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略盧習(xí)良秦丹江西財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院江西九江332000【文章摘要】0現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣超越產(chǎn)品同質(zhì)化建立本酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)本文從兩個(gè)方面闡述了酒店企業(yè)怎樣實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略：酒店服務(wù)后臺(tái)，打遣“工業(yè)化”規(guī)范服務(wù)流程；酒店服務(wù)前臺(tái)，提高員工服務(wù)的靈活性警≮。謄一【關(guān)鍵詞】羞現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略；酒店服務(wù)；規(guī)范化流程曩曩疊i現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣超越產(chǎn)品同質(zhì)化建立本酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是值得每個(gè)酒店管理者深思的問(wèn)

2、題。所謂現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略，是指酒店員工對(duì)人住本酒店的賓客服務(wù)時(shí)，提高顧客的凈享受價(jià)值，從而提高顧客滿意度，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略把酒店同顧客的關(guān)系提高到另一個(gè)高度超越了產(chǎn)品同質(zhì)性問(wèn)題，避免了酒店之間的惡性價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)。一酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)酒店產(chǎn)品屬于服務(wù)產(chǎn)品，與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是當(dāng)著顧客的面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。作為有形產(chǎn)品的彩電生產(chǎn)出來(lái)后，放人倉(cāng)庫(kù)，隨后運(yùn)到商場(chǎng)銷售，最后消費(fèi)。而與有形產(chǎn)品不同，酒店雖可以在銷售

3、之前對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行周密的策劃，但是現(xiàn)實(shí)服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)恰恰在服務(wù)過(guò)程之中，酒店一線服務(wù)人員與顧客共在現(xiàn)場(chǎng)，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，這就使酒店服務(wù)與其他服務(wù)一樣，具有產(chǎn)品的易消失性和服務(wù)的直接接觸性。因此，酒店服務(wù)與顧客現(xiàn)場(chǎng)的相互作用是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要特征。酒店服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)性，要求營(yíng)銷在兩方面與其相適應(yīng)：第一，產(chǎn)品無(wú)形性，顧客看不見摸不著，通過(guò)規(guī)范化的流程保證服務(wù)質(zhì)量的一致性非常重要。第二，服務(wù)的直接接觸性，要求酒店員工善用關(guān)系營(yíng)銷方法，使員工

4、竭誠(chéng)地為賓客服務(wù)。一位彩電流水線上的督導(dǎo)員脾氣壞，可能與顧客最終體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)。但是，一位缺乏熱情的服務(wù)人員就會(huì)直接影響顧客感受到的酒店服務(wù)水平。二、現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略的酒店通過(guò)規(guī)范化流程的制定能減少服務(wù)的差錯(cuò)率，通過(guò)靈活的服務(wù)提高了現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)速度，能極大的提高顧客滿意度。(一)打造“工業(yè)化”式的規(guī)范化的服務(wù)流程酒店的服務(wù)首先要專業(yè)，打造“工業(yè)化”的規(guī)范化服務(wù)流程可以減少服務(wù)過(guò)程的不可控制一lk，提高生產(chǎn)的效

5、率，是現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施的基礎(chǔ)。這要求酒店管理人員要根據(jù)酒店的特色制定出各種服務(wù)制度，讓員工在服務(wù)時(shí)有章可循。酒店的規(guī)范化服務(wù)流程可以從以下幾個(gè)方面著手。1、polite一一建立禮貌的服務(wù)形象顧客的第一印象非常重要。禮貌的服務(wù)形象包括服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范化、聲音表情規(guī)范化、體態(tài)語(yǔ)言的規(guī)范化還有眼神的規(guī)范化。語(yǔ)言的規(guī)范包括第一次碰到客人怎樣問(wèn)候，怎樣跟客人說(shuō)再見等等。如“您好，歡迎光臨酒店，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎‘您好，請(qǐng)這邊走您好，請(qǐng)出示房卡”等是

6、一些常用的規(guī)范性語(yǔ)言。聲音表情也應(yīng)規(guī)范化，大家對(duì)沃爾瑪?shù)陌祟w牙微笑服務(wù)應(yīng)該很熟悉，其實(shí)酒店也可以借鑒，過(guò)于沉悶或夸張的表情都會(huì)破壞酒店給顧客的整體印象。再比如前臺(tái)接聽電話的聲音也很重要，因?yàn)轭櫩涂床坏饺艘部床坏骄频?，聲音就代表了一個(gè)酒店的形象。體態(tài)語(yǔ)言也很重要，服務(wù)人員的走路應(yīng)挺拔，走路的聲音不要太大等等。這種規(guī)范化的服務(wù)形象的建立，可以通過(guò)制定形象指南指導(dǎo)員工，必要時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一些形象方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)。2Iisten一一把傾聽顧客聲音

7、規(guī)范到到酒店的服務(wù)流程把傾聽顧客聲音規(guī)范到酒店的服務(wù)流程，可以使酒店員工在第一時(shí)間內(nèi)收集到顧客信息，讓服務(wù)質(zhì)量更精細(xì)，這和工業(yè)生產(chǎn)中精益求精的要求是一樣的。入選全球500強(qiáng)的萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)創(chuàng)始人EdwinFuller：“奢華舒適的定義所有的人未必相同，但是僅僅是一個(gè)小的細(xì)節(jié)就能體現(xiàn)。我們強(qiáng)大的客戶管理系統(tǒng)可以做到記錄顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)，這一點(diǎn)我們一直不遺余力。在我們的高端品牌里面，你待的每一天，每一分鐘，我們都會(huì)進(jìn)行追蹤服務(wù)，我們會(huì)研究

8、客人如何更好的使用房問(wèn)，以及如何在客人下一次到來(lái)的時(shí)候重新定義房間的使用功能。”EdwinFuller相信酒店的水平取決于“一個(gè)左撇子的客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員能否通過(guò)觀察正確的把餐具放到該放的位置上”。我曾經(jīng)實(shí)習(xí)過(guò)的一個(gè)酒店有這樣一個(gè)案例：營(yíng)銷部的許經(jīng)理在酒店等電梯時(shí)，聽到一位顧客在和他的朋友抱怨說(shuō)酒店的床太軟了，他睡不習(xí)慣，因?yàn)樗恢彼氖怯泊病ＴS經(jīng)理并沒有忽視無(wú)意當(dāng)中聽到的抱怨而去責(zé)怪顧客要求太多了，他馬上跑到前臺(tái)查看了這位客人的房

9、間，然后命客房部的服務(wù)人員換了一張硬床。這一切都是在顧客不知情的情況下完成的，當(dāng)天晚上這位顧客回房睡覺時(shí)很奇怪床變硬了，變得讓他更舒服了，一問(wèn)前臺(tái)才知道是怎么回事。他非常驚訝和感動(dòng)于酒店精細(xì)化的服務(wù)，還要了這位經(jīng)理的電話，成了好朋友，每次過(guò)九江MODERNBUSINESS壩代商業(yè)來(lái)差再也沒有換過(guò)酒店了。如果要讓這樣的感動(dòng)經(jīng)常發(fā)生在酒店，就應(yīng)該把傾聽顧客的聲音變成員工在服務(wù)時(shí)必須認(rèn)真完成的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是靠個(gè)別員工的悟性。3familia

10、r一一建立與顧客親近的關(guān)系，做溫馨化服務(wù)建立與顧客親近的關(guān)系，做溫馨化服務(wù)，也應(yīng)作為服務(wù)流程規(guī)范的一部分，這樣員工在給酒店賓客服務(wù)時(shí)的熱情和溫情水平是出于一種習(xí)慣不是看個(gè)別員工當(dāng)時(shí)的心情。筆者實(shí)習(xí)的酒店雖然只是三星，但在他們的員工服務(wù)制度中就規(guī)定服務(wù)人員在顧客遇到困難時(shí)一定要想辦法解決。比如有次一個(gè)男客人，屬于出差的散客，住的時(shí)間比較長(zhǎng)。但這位客人太忙了，每天早出晚歸，衣服沒有時(shí)間洗。負(fù)責(zé)這個(gè)房間的服務(wù)人員看到這個(gè)情況后，自覺幫這位客戶

11、把衣服洗好、晾好并疊好放在椅子上。這種親情化的關(guān)懷使顧客火受感動(dòng)。這種感動(dòng)比做廣告效果好得多。這種類似的親情化服務(wù)在酒店時(shí)有發(fā)生，使得該酒店的賓客和員工不只是冷冰冰的服務(wù)與被服務(wù)的商業(yè)關(guān)系，它使酒店更有家的感覺。4、care一一關(guān)系顧客利益，規(guī)范推銷流程一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的酒店企業(yè)要時(shí)刻關(guān)心顧客利益。酒店服務(wù)人員隨時(shí)都扮演著推銷員的角色。前臺(tái)服務(wù)人員在客人訂房時(shí)給客人推薦不同檔次和功能的房間，還有各種娛樂設(shè)施等等，餐廳服務(wù)人員給客人推薦菜

12、單和酒水。服務(wù)人員在給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要考慮到價(jià)格是不是符合顧客的身份，要根據(jù)同顧客的不同情況推薦合適的產(chǎn)品。只有規(guī)范推銷流程，才不會(huì)出現(xiàn)一一一些員工只顧追求銷售額，而忽略了顧客的感受和需要，即使是部分員工的行為，也會(huì)影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)。(二)對(duì)員工培訓(xùn)和授權(quán)，為顧客提供靈活性、個(gè)性化的服務(wù)給酒店一線員工授權(quán)，提高服務(wù)顧客的響應(yīng)速度，也是現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略成功實(shí)施的一個(gè)重要策略。酒店屬于服務(wù)性產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的無(wú)形性和不可分離性，使得酒

13、店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)具有同步性。顧客直接參與到了生產(chǎn)過(guò)程之中，并可以簡(jiǎn)單的觀察到服務(wù)的過(guò)程。因此，顧客可能會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)品的產(chǎn)出產(chǎn)生正面或負(fù)而的影響，使得管理方面、銷售方面增加r一些不可控制的因素。服務(wù)的不可控制性，使得管理層無(wú)論制定多么周密的服務(wù)流程，仍然無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，顧客百分百滿意。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(BowenandLawer)認(rèn)為：對(duì)服務(wù)一線員工的授權(quán)可以采用多種形式，如“允許員l：自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎

14、沒有限制的權(quán)力，去對(duì)任何服務(wù)中的差錯(cuò)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。”而授予員工一定決策權(quán)也就是使員工在決定服務(wù)程序的問(wèn)題上有了一個(gè)延伸的發(fā)言權(quán)。如飯店每天的離店結(jié)賬時(shí)間一般是在中午l2點(diǎn)，有的酒店為了提高顧客滿意度，也有延時(shí)一個(gè)小時(shí)的。但仍有客人詢問(wèn)前臺(tái)接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店。這種特殊情況隨時(shí)可能發(fā)生。此時(shí)客人們往往會(huì)得到服務(wù)員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，這些古板的回答會(huì)破壞已建立起來(lái)

15、的顧客滿意度。這些狀況的出現(xiàn)是臨時(shí)性的，現(xiàn)場(chǎng)性的，如果等到營(yíng)銷經(jīng)理來(lái)處理這件事情的時(shí)候顧客可能已經(jīng)憤憤不平的走了。酒店的服務(wù)不能被召回，也無(wú)法被重新銷售，因此當(dāng)酒店服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，服務(wù)的彌補(bǔ)十分關(guān)鍵。而這種彌補(bǔ)的最好時(shí)機(jī)是在現(xiàn)場(chǎng)。在這種情況下，管理層完全可以授權(quán)給前臺(tái)接待這樣的權(quán)力，在房間不緊張的情況下町以滿足頤客推遲退房的要求。如果房問(wèn)實(shí)扛緊張，可以為顧客提供一種能夠接受的方案。這樣顧客的現(xiàn)場(chǎng)價(jià)值就大大提高了。三結(jié)束語(yǔ)總的來(lái)看，民族酒

16、店的整體競(jìng)爭(zhēng)力不是很高，顧客滿意度較低。酒店應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)增值營(yíng)銷戰(zhàn)略保持酒店服務(wù)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。圃【參考文獻(xiàn)】1、岳淼我們一直“追蹤服務(wù)”到顧客的房間里面去，新營(yíng)銷20062、俞海濱基于顧客價(jià)值導(dǎo)向的酒店服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，江蘇商論：服務(wù)經(jīng)濟(jì)2005115、約翰卡斯林解惑增值戰(zhàn)略，中外管理200494、李晶晶鄭向敏論酒店服務(wù)的過(guò)程控制，市場(chǎng)周刊：理論研究，20062【作者簡(jiǎn)介】盧習(xí)良，女，湖南長(zhǎng)沙人，2004年畢業(yè)于武漢大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，現(xiàn)為

17、江西財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系教師。研究方向：酒店?duì)I銷》接15頁(yè)影，那些訪問(wèn)者眾多的博客顯然有著更多收益。2、雇傭式博客廣告有博客網(wǎng)站的博_卞提出過(guò)非常大膽的博客廣告與營(yíng)銷模式，廣告的意圖更加明顯，博主可以為任何有需要登廣告的客戶撰寫博客文章，每篇文章視內(nèi)容不同而收取不同的費(fèi)用。3、自身體驗(yàn)式廣告自身體驗(yàn)式廣告的基本模式是：以高額獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品刺激博客參與一種既能宣傳企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品又有趣味的活動(dòng)，博客把自己實(shí)際使用和感受某一商品或服務(wù)的過(guò)程在自己的博