知本管理與精確管理之我見

1、知本管理與精確管理之雛見。山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司總經(jīng)理劉愛力山同時(shí)，突出加強(qiáng)知本管理與精確管理，并以此為基點(diǎn)，積極推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)工作穩(wěn)步前進(jìn)，從而使企業(yè)運(yùn)營水平和經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提升，在激烈的市場競爭中繼續(xù)保持了良好的發(fā)展勢頭，較好地提升了企業(yè)核心競爭力。目前，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，創(chuàng)造知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的能力與效率已凌駕于土地、資金、生產(chǎn)工具等傳統(tǒng)生產(chǎn)要素之上，成為企業(yè)的主要資源和支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，因而被人們視為一種有效的資本，是一種

2、價(jià)值存量，它本身具有價(jià)值并且能夠創(chuàng)造價(jià)值，因此被稱為“知本”。通過實(shí)施知本管理，不僅可以達(dá)到降低成本、提高效率及服務(wù)品質(zhì)的目的，而且可以形成企業(yè)獨(dú)特的有形和無形資產(chǎn)，建立有效的學(xué)習(xí)型組織，提高員工整體素質(zhì)，使之更好地適應(yīng)企業(yè)發(fā)展步伐。企業(yè)當(dāng)前發(fā)展過程中存在的主要問題就是員工不具備與組織實(shí)施有關(guān)戰(zhàn)略決策相對(duì)等的能力，對(duì)相關(guān)知識(shí)和技能的掌握不能與企業(yè)同步，要么由于企業(yè)內(nèi)部信息不均衡，不能形成公共知識(shí)，使員工對(duì)相關(guān)的戰(zhàn)略決策缺乏共同的認(rèn)知和理

3、解，從而造成在具體落實(shí)和實(shí)施上的偏頗；要么形成了公共知識(shí)，卻不知道如何去做，不具備實(shí)施和推廣的能力，因此，必須大力實(shí)施“知本管理”。知本管理的基礎(chǔ)是人本管理。在一切資源中，人力資源是最為寶貴的。這是因?yàn)?，事在人為，物在人管，?cái)在人理，信息靠人加工，信息知識(shí)為人所用，人是首要的生產(chǎn)力，是構(gòu)成生產(chǎn)力諸要素中起主導(dǎo)作用的要素，企業(yè)的發(fā)展歸根結(jié)底取決于人的作用的發(fā)揮。實(shí)踐證明，人力資源的開發(fā)和利用越進(jìn)囝山東企業(yè)管理20029步、越充分，其他一切

4、資源的開發(fā)和利用也就越進(jìn)步、越充分。著名管理學(xué)家杜魯克曾經(jīng)說過，“企業(yè)或事業(yè)惟一的真正資源是人，管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作。”而人力資源之所以有待于開發(fā)，是因?yàn)槿肆Σ⒉坏扔诂F(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，人是具有巨大潛能的。一般認(rèn)為，人平常只發(fā)揮了20％一30％的潛能，有效的激勵(lì)及開發(fā)可使?jié)撃馨l(fā)揮到80％_90％。因此，這就需要我們采取各種切實(shí)有效的手段，充分發(fā)掘人的潛能，激發(fā)人的積極性，以促使人與企業(yè)其他資源的結(jié)合處于最佳狀態(tài)，從而取得最大的效

5、益。要尊重每一個(gè)人，堅(jiān)信尺有所長、寸有所短，每個(gè)人都有其自身存在的價(jià)值，把尊重人作為企業(yè)管理的中心內(nèi)容，通過內(nèi)在的引導(dǎo)，滿足員工對(duì)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的心理需求。要把塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍作為創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要手段，強(qiáng)化員工的才智水平和技能水平，提高員工駕馭工作的能力。凝聚力是組織工作效益得以發(fā)揮的前提，是組織有效運(yùn)營的重要保證。要積極致力于凝聚全體員工的合力，通過建立高度一致性的愿景和目標(biāo)，結(jié)成員工與企業(yè)利益的共同體，共同為企業(yè)發(fā)展而拼搏。

6、另外，要重視員工自我價(jià)值的超越，幫助員工建立個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，并積極創(chuàng)造條件支持員工實(shí)現(xiàn)這一計(jì)劃，以不斷提升其自身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自我超越。只有使員工所掌握的知識(shí)與技能與企業(yè)發(fā)展保持同步，具有與企業(yè)發(fā)展相對(duì)等的工作和實(shí)踐能力，企業(yè)才能不斷提升其核心競爭力，始終保持可持續(xù)發(fā)展。精確管理，從概念上來講，是指管理人員及技術(shù)人員用來精確調(diào)整產(chǎn)品、生產(chǎn)過程以及績效的高技術(shù)方法。它是一種把公司的定位轉(zhuǎn)移到更好地滿足客戶需求狀態(tài)的方法，并以此維普資訊獲得更大的

7、利潤和更強(qiáng)的競爭力，是一種迅猛的“文化變革”。同時(shí)，它也是一種“精益求精”的綜合性系統(tǒng)方法，通過它獲取、維持、最大化公司的成功。精確管理是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證。實(shí)施精確管理，不僅可以減少不必要的成本支出、保留客戶、減少?zèng)Q策錯(cuò)誤、提升服務(wù)水平，而且可以在很大程度上提高企業(yè)的生產(chǎn)力水平、增加市場占有份額、改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量、改變公司文化，對(duì)于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展意義重大。現(xiàn)代企業(yè)在管理實(shí)踐中，對(duì)于精確管理有很多的應(yīng)用案例。如：美國

8、貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特博士創(chuàng)制的“質(zhì)量控制圖”、通用電器公司總監(jiān)菲根鮑姆提出的“全面質(zhì)量管理”、I1rr公司副總裁克勞斯比提出的“零缺陷”控制，以及經(jīng)杰克韋爾奇介紹而揚(yáng)名企業(yè)界的“66管理法”等，其實(shí)質(zhì)都是基于“精益求精”精神之上的精確管理。而這其中，66管理法是最為突出和有效的一種管理方法，在實(shí)踐中的應(yīng)用非常廣泛。在山東移動(dòng)現(xiàn)實(shí)的管理實(shí)踐中，也經(jīng)常遇到有關(guān)精確管理的應(yīng)用。比如：在客戶滿意度調(diào)查中，可能某一次調(diào)查會(huì)有70％的客戶表示滿意，只

9、有30％的客戶表示不滿意。但是如果僅是沿用以往的普惠制、批量服務(wù)等措施，從整體上投入大量人力、物力加以改進(jìn)，不僅效果不明顯，成本大，而且由于客戶個(gè)性和消費(fèi)習(xí)慣的差異很有可能導(dǎo)致另一部分客戶不滿意。而如果我們引入精確管理，知道這30％的客戶是誰能夠了解到他們的不滿意是什么比較全面地掌握這部分客戶的消費(fèi)習(xí)慣和現(xiàn)實(shí)及未來需求，從而有針對(duì)性地實(shí)施一些針對(duì)性的改進(jìn)措施，為這些客戶提供個(gè)性化、人性化鮮明的服務(wù)，既突出重點(diǎn)，又兼顧一般，不僅效果好，成

10、本低，而且可以起到事半功倍的作用。同樣，精確管理對(duì)于合理配置和利用企業(yè)資源也具有重大意義。比如，以往我們進(jìn)行移動(dòng)通信建設(shè)時(shí)，往往只是從總體上考慮網(wǎng)絡(luò)的通信能力，在做規(guī)劃時(shí)，動(dòng)輒就是上億元的投資、上萬門的交換機(jī)擴(kuò)容，如此下來，從總體看可能會(huì)滿足某一段時(shí)期的通信需求，甚至是富余的，但從局部來看，由于地區(qū)性的需求差異，可能某些地區(qū)或區(qū)域的通信能力會(huì)嚴(yán)重不足，而有些地區(qū)卻嚴(yán)重過剩，因此，這就需要在通信建設(shè)中積極實(shí)施和推廣精確管理，通過認(rèn)真測算網(wǎng)

11、絡(luò)現(xiàn)狀和未來發(fā)展前景，測算局部通信能力和通信需求，有針對(duì)性地進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，精耕細(xì)作，才能真正保證我們的規(guī)劃有的放矢，使我們的每一分投入都用在刀刃上。實(shí)施精確管理，必須掌握其特點(diǎn)和工作流程。一般來講，精確管理具有循序漸進(jìn)性。根據(jù)成功企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在應(yīng)用過程中，一般可以分為定義(包括識(shí)別問題、定義需求、設(shè)定目標(biāo))、評(píng)估(包括證實(shí)問題、改進(jìn)問題、評(píng)估關(guān)鍵步驟和投入)、分析(包括建立事件發(fā)生原因的假設(shè)、并驗(yàn)證假設(shè))、改進(jìn)(包括找出、檢驗(yàn)解決問

12、題的方法，并將這些方法標(biāo)準(zhǔn)化)、控制總經(jīng)理劉愛力(建立維持績效的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估方法、在需要時(shí)解決問題)等五個(gè)步驟。其中，對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)和有效的績效評(píng)估是精確管理的“燃料”，這些燃料驅(qū)動(dòng)的引擎由流程改進(jìn)、流程設(shè)計(jì)／再設(shè)計(jì)、流程管理等三要素構(gòu)成。確切地說，流程改進(jìn)的目的就是在保證工作流程基本不變的基礎(chǔ)上解決問題，而流程設(shè)計(jì)／再設(shè)計(jì)的目的就是要說明僅僅是增長性的改進(jìn)本身并不能使企業(yè)跟上技術(shù)變化、客戶需要和競爭的步伐，而應(yīng)當(dāng)經(jīng)?？紤]關(guān)鍵流程的改革，使之

13、更好地適應(yīng)企業(yè)管理和發(fā)展需要。因此，從這一認(rèn)識(shí)來講，我們所確定的“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，尤其是管理向科學(xué)的管理制度、高效的工作流程管理轉(zhuǎn)變的確是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，任重道遠(yuǎn)，必須堅(jiān)定不移地持續(xù)抓下去。實(shí)施精確管理，要學(xué)會(huì)如何找出企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢和劣勢，并在此基礎(chǔ)上，識(shí)別差異，創(chuàng)新目標(biāo)，確定企業(yè)改革和發(fā)畏的方向。尋找優(yōu)勢和劣勢，我們不妨可以借用關(guān)聯(lián)對(duì)比法，通過諸如網(wǎng)絡(luò)一流、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)良、管理高效、股東滿意、客戶滿意、員工滿意等主要發(fā)展指標(biāo)，與

14、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、市場研發(fā)、大客戶服務(wù)、廣告宣傳、員工培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、績效考核、成本控制，以及與競爭對(duì)手的比較等企業(yè)主要工作項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)性相比較，通過各個(gè)部門的職責(zé)與運(yùn)營收入、EBITDA、凈利潤、用戶凈增數(shù)、EVA率、收入GDP比、壞賬率、客戶滿意度、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善、ARPU、總資產(chǎn)收入率等關(guān)鍵績效指標(biāo)的相關(guān)性相比較，全面分析企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，分析各項(xiàng)工作的成績和不足，分析各個(gè)部門的作用和責(zé)任，使各項(xiàng)決策更具針對(duì)性和可操作性。