口腔科前臺(tái)工作職責(zé)和流程

1、想獲取更多內(nèi)容關(guān)注公眾號(hào)：暖南說(shuō)醬口腔前臺(tái)工作細(xì)則導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》一、班次（一）會(huì)前準(zhǔn)備1、提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。2、拉開(kāi)門(mén)簾，并打開(kāi)門(mén)窗換氣。3、開(kāi)戶(hù)機(jī)器及電源設(shè)備開(kāi)關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺(tái)面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過(guò)道等的裝飾畫(huà)，使其擺放整齊有序。6、確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時(shí)間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺(tái)指定位置。7、開(kāi)會(huì)

2、前關(guān)上電視音樂(lè)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報(bào)和前日客人的病歷。8、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)（詳見(jiàn)“早會(huì)流程”）（二）日工作1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪客人情況和各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。3、前臺(tái)接待。4、負(fù)責(zé)電話預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對(duì)帳及完成交接工作。二、客人資料登記要求包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時(shí)間及相關(guān)癥狀。如是初診患者，可進(jìn)行電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)

3、行預(yù)約登記。三、對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療應(yīng)安排病人就座，詢(xún)問(wèn)病人無(wú)為飲水需要，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過(guò)15分鐘，可征求病人意見(jiàn)，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)目前開(kāi)展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約。4.1當(dāng)場(chǎng)預(yù)約病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時(shí)間太長(zhǎng)，或等候的客人較多可以選擇

4、預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會(huì)當(dāng)場(chǎng)與醫(yī)生或護(hù)士預(yù)約下次就診時(shí)間。4.2電話預(yù)約為了提升護(hù)理服務(wù)檔次，滿(mǎn)足患者的需求。就診者可直接撥打電話到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定5.1何為初診、復(fù)診、咨詢(xún)、檢查、免檢、正畸初診：凡是第一次來(lái)本門(mén)診看牙的，稱(chēng)為初診?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T(mén)診做過(guò)治療的，現(xiàn)在來(lái)看另外一個(gè)牙位的或做其它治療項(xiàng)目的。咨詢(xún)：凡是第一次來(lái)門(mén)診，想了解牙齒情況，治

5、療過(guò)程、費(fèi)用等。檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。想獲取更多內(nèi)容關(guān)注公眾號(hào)：暖南說(shuō)醬《接待、回訪工作職責(zé)和流程》一、接電話【首先】：待電話響2—3聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，介紹診所名稱(chēng)，自己姓名。例：“早晨您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽(tīng)電話時(shí)耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)您的微笑，感受到您的熱情。）【過(guò)程】：在通話過(guò)程中，注

6、意來(lái)電者的主旨，細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方話語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)，禮貌地應(yīng)答對(duì)方。1、當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：a、好的，請(qǐng)您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請(qǐng)不要掛機(jī)。c、不好意思，XXX不在（很忙），請(qǐng)問(wèn)您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請(qǐng)您留下電話和姓名，到時(shí)再叫XXX回復(fù)您，好嗎？2、當(dāng)對(duì)方是想咨詢(xún)時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)些什么呢？不知可否幫到您，請(qǐng)講？a、當(dāng)所提的問(wèn)題可以回答時(shí)就盡量專(zhuān)業(yè)的講解給對(duì)方聽(tīng)。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂，

7、而影響患者的病情，造成不良的效果。c、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查，并告訴她（他）本門(mén)診是免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。3、當(dāng)對(duì)方是投訴申告時(shí)：接聽(tīng)員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評(píng)，不能與其沖突。應(yīng)語(yǔ)氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請(qǐng)對(duì)方留下電話和姓名后交給主任處理。4、【結(jié)束】：拜拜、再見(jiàn)待對(duì)方收線后，再輕輕地掛斷電話.二、打電話1.隨訪電話首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好，并介紹本門(mén)診，自己姓

8、名。例：“您好（晚上好）！請(qǐng)問(wèn)是XXX（先生小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否今天在我們?cè)\所做過(guò)XX治療呢請(qǐng)問(wèn)你做完治療后牙齒感覺(jué)如何呢？”如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí)→可猜測(cè)患者心態(tài)談話家常，通過(guò)他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)（定期做免費(fèi)口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會(huì)痛、耐用、省錢(qián)、省時(shí)間），或根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)。最后：“不好意思打攪您

9、了！謝謝，拜拜，再見(jiàn)”待對(duì)方掛斷線后方可掛斷電話。如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的）時(shí)→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時(shí)間就請(qǐng)醫(yī)生解釋?zhuān)形鸩欢b懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門(mén)診檢查，并告訴她（他）本門(mén)診是免費(fèi)檢查，且在本門(mén)診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。“情況嚴(yán)重就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），請(qǐng)別擔(dān)心，醫(yī)生會(huì)幫你找出原因，痛苦佷快就過(guò)去了。。。2.定期追蹤電話“您好（早晨）

10、！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生小姐嗎？這里是順德微笑牙科?！薄罢?qǐng)問(wèn)可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是XXXX年X月X日在我們門(mén)診做過(guò)XXX檢查嗎？”當(dāng)對(duì)方講是的話→“那請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽(tīng)患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒(méi)事，很好時(shí)→“我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問(wèn)題都可以免費(fèi)重做，請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？”如患者講牙齒有問(wèn)題（痛、補(bǔ)的、鑲的）時(shí)→“就必須請(qǐng)患者返門(mén)診給醫(yī)生檢查一