辦事處的日常管理

1、1,辦事處的日常管理,理所當然的工作理所當然地做好!,2,目 錄第一章 日常管理概述 1、日常管理的含義 2、日常管理的作用第二章 辦事處的日常管理工作第一節(jié) 辦事處概述 1、性質(zhì) 2、目的 3、組織架構(gòu)第二節(jié) 日常管理工作 1、對內(nèi)事務 2、對外事務 3、時間管理,,,,,,,,,,,5,5,3,7,7,8,8,9,,,11

2、,12,50,64,3,,第 一 章,日常管理本章重點,,,,日常管理的含義,日常管理的作用,4,討論：( 時間5分鐘 ) 請問您對日常管理是如何理解的？ 請問在辦事處日常管理的工作中包括哪些內(nèi)容？,5,1、日常管理的含義： 是各部門為有效地實現(xiàn)目標，對必須開展地業(yè)務進行地管理，其性質(zhì)是維持現(xiàn)狀，同時，也包括為達到希望狀態(tài)所開展地改進活動。 “日常

3、管理”的概念最早是日本東洋紡織公司桑田秀夫。2、日常管理的意義： 日常管理的好壞直接影響著企業(yè)的經(jīng)營目標能否順利實現(xiàn)。 從工作時間來看，日常管理約占75—95％。,6,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,改進,改進,有效的日常管理,薄弱的日常管理,維持現(xiàn)狀的重要性,日常管理的水平產(chǎn)生的差距,組織穩(wěn)步發(fā)展,,7,,第 二 章,第一節(jié) 辦事處概述本章重點,,,,性質(zhì),目的,,組織架構(gòu),8,1、性質(zhì)

4、： a、基層業(yè)務管理與執(zhí)行單位，是與競爭對手抗衡的最前沿指揮部； b、全部由公司員工組成的銷售機構(gòu)； 2、目的： a、為了進一步實現(xiàn)公司管理重心下移，向深入市場發(fā)展； b、是為眾多顧客直接

5、服務，打擊競爭對手，使市場、客戶始終掌握 在公司手中； c、建設(shè)一個業(yè)務代表的“家”； d、減少在途時間，提高工作效率。,9,,辦事處日常管理常見的問題討論：（時間5分鐘）,1）辦事處事務繁多、瑣碎，千頭萬緒；,2）辦事處管理人員整日忙忙碌碌，工作效率

6、卻不高；,3）信息報表收集困難，傳遞不及時；,4）銷售例會流于形式，參會人員工作激情不足；,5）各類文件種類繁多，混雜在一起；,10,,第 二 章,第二節(jié) 辦事處日常管理工作本章重點,,,,對內(nèi)事務,對外事務,,時間管理,11,一、對內(nèi)事務 1、辦事處的布置 2、計劃管理 3、現(xiàn)場管理 4、會務管理 5、辦公管理 6、考勤管理 7、辦公設(shè)施管理,8、訂貨管理 9、賒銷

7、辦理及貨款回收 10、文檔管理 11、信息管理 12、遺留問題的處理 13、促銷活動管理 14、費用管理,12,1、辦事處的布置硬件條件：,辦公區(qū)：辦公桌4—5張，椅子10—15張，電腦一臺，文件柜（分區(qū)） 3—4個，文件框1個，業(yè)績版一個，白板（1m×1.5m）一塊,環(huán)境布置:,張貼：企業(yè)標語、業(yè)績板、學習專欄、表揚區(qū) 《月工作計劃與考評表》《區(qū)域

8、市場簡圖》（銷售區(qū)域、客戶分布） 《客戶、人員通訊錄》,13,區(qū)域銷售業(yè)績板（建議版）,其它信息： 本周工作回顧 ： 下周工作計劃：,經(jīng)銷商；銷售隊伍；售點信息競爭者；綜合信息；,銷售量增長率；新點開發(fā)；掃盲點；鋪貨率：,銷售量；新點開發(fā)；掃盲點；鋪貨率：,14,日銷售計劃目的：保證客戶按時段進貨，實現(xiàn)公司

9、階段性銷售目標。方法：業(yè)務人員按《月度銷售計劃進行》分解。,周銷售計劃目的：根據(jù)市場變化情況，修正月度銷售計劃，糾正偏差， 為產(chǎn)品生產(chǎn)計劃提供依據(jù)，保證產(chǎn)銷平衡。方法：業(yè)務人員在《日銷售計劃》執(zhí)行的基礎(chǔ)上，進行預測后填寫相關(guān)表格交市場部。,2、計劃管理,15,月銷量計劃申報 目的：提供合理的產(chǎn)品銷售計劃，為產(chǎn)品生產(chǎn)的投料和外包裝物采購提供計劃。 參考因素：渠道庫存、氣候因素、競品

10、因素、渠道變動 同期銷量、年度預算、促銷計劃 流程：,預測下月正常銷售狀況,渠道產(chǎn)品庫存,有無大型促銷活動,擬定下月銷售計劃,申報銷售計劃,,,,,16,終端開發(fā)計劃目的：保證線路拜訪質(zhì)量，構(gòu)建穩(wěn)定的終端銷售網(wǎng)絡。內(nèi)容： 1、拜訪質(zhì)量 訂單執(zhí)行、盲點開發(fā)、鋪貨率2、生動化指標3、促銷執(zhí)行,17,3

11、、現(xiàn)場管理 5S管理整理 把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、 事、物加 Seiri 以處理，這是開始改善辦公現(xiàn)場的第一步。 要點： ① 對辦公現(xiàn)場的現(xiàn)實擺放和停滯的各種物品進行分類， 區(qū)分什么是現(xiàn)場需 要的，什么是現(xiàn)場不需要的； ②對于現(xiàn)場不需要

12、的物品，要堅決清理出辦公現(xiàn)場。 整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。 Seitor 要點： ①物品擺放要有固定的地點和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯； ②物品擺放地點要科學合理。 ③物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過目知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采 用不同的色彩和標記加以區(qū)

13、別。,18,清掃 把工作場所打掃干凈，設(shè)施異常時馬上修理，使之恢復正常。 Seiso 要點： ①自己使用的物品，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工； ②對設(shè)備的清掃，著眼于對設(shè)施的維護保養(yǎng)； ③清掃也是為了改善。 清潔 是對前三項活動的堅

14、持與深入，保證銷售業(yè)務活動的順利開展。 Seikeetsu 要點： ①辦公環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證員工身體健康，提高工作 熱情； ②不僅物品要清潔，而且員工本身也要做到清潔； ③員工不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮　　　貌、 要尊重別人；,19,素養(yǎng)

15、 努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣Shitsuke 和作風，這是“5S”活動的核心。,5S管理實施原則 自我管理 勤儉辦公 持之以恒,20,,業(yè)務人員衣著和儀表規(guī)范,男士：1、上裝 干凈、整潔，不可奇裝異服；2、長褲 選用與上衣色彩質(zhì)地相稱的面料，褲長以蓋住鞋面為準；3、皮鞋 黑色，最好是選購一雙名牌皮鞋，要把皮鞋面擦亮，底邊擦干凈；4、短襪

16、 最好為黑色，穿時不要露出里褲；5、身體 要求無異味，如用男士香水，切忌濃烈；6、眼睛 檢查有無眼屎、眼袋，黑眼圈和紅血絲；7、嘴 不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖；8、胡子 胡須必須刮干凈，最好不留胡子；9、頭發(fā) 干凈整潔，不留怪發(fā)，無頭皮屑；9、手 不留長指甲，指甲無污垢，手心干爽潔凈。,21,,業(yè)務人員衣著和儀表規(guī)范,女士：1、頭發(fā) 干凈

17、整潔，不留怪發(fā)，無頭皮屑；2、眼睛 不要有滲出的眼線、睫毛液、無眼袋黑眼圈；3、嘴唇 一定要涂有口紅，且保持口氣清香；4、服裝 干凈、整潔，不可奇裝異服，色澤以中性為好，不可著過于男性或過于 性感的服裝，款式以簡潔大方為好； 5、鞋子 黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊干凈；6、襪子 高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好；

18、7、首飾 不可太過醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾；8、身體 不可有異味；9、化妝 一定要化妝，否則是對客戶不尊敬，以淡妝為好，不可濃妝艷抹。,22,4、 會務管理 類型：銷售例會主要分每日早會、晚會，周會，月會。早會（30分鐘） 會議流程及內(nèi)容 8：00 簽到（3分鐘） 主管根據(jù)《公司人員考勤辦法》進

19、行人員考勤。 8：03 銷售檢討（10分鐘） 1） 回顧前一天銷售進展情況，包括產(chǎn)品銷量、網(wǎng)點開發(fā)、促銷 執(zhí)行； 2）前一天業(yè)務人員所提市場問題回復； 8：13 工作安排（10分鐘） 1）公司政策及文件傳達；

20、 2）今日工作部署； 8：23 人員獎懲（5分鐘） 1）工作紀律檢查通報； 2）進行人員獎懲； 8：28 銷售激勵 （2分鐘） 齊聲宣讀企業(yè)口號，擊掌。 8：30 例會結(jié)束。,23,晚會（30分鐘）

21、 會議流程及內(nèi)容 17：00 信息整理（10分鐘） 業(yè)務人員將今天收集的信息按照公司信息處理辦法進行填寫匯總。 17：10 市場信息匯報（15分鐘） 1）業(yè)務人員將今日市場狀況作簡要匯報；

22、 2）銷售訂單傳遞； 17：25 工作計劃（5分鐘） 1）業(yè)務人員將明天工作計劃作簡要說明； 2）突發(fā)事件處理； 17：30 例會結(jié)束。,24,周會/月會（90分鐘） 會議流程及內(nèi)容,1、銷售檢討（15分鐘） 1）產(chǎn)品銷量計劃/實際情況 ，產(chǎn)品品項；

23、 2）網(wǎng)點拜訪數(shù)量，網(wǎng)點開發(fā)數(shù)計劃/實際情況； 3）分析本/競品狀況價格、物流秩序； 4）產(chǎn)品的生動化； 5）銷售拜訪手冊、信息工作執(zhí)行； 6）競品市場動態(tài)； 2、人員獎懲 （5分鐘） 1）工作紀律檢查通報； 2）進行人員獎懲； 3、下周工作計劃安排（20分鐘） 1）工作計劃 2）工作協(xié)調(diào) 4、銷售

24、培訓（50分鐘） 人員培訓,25,大區(qū)經(jīng)理,,,審批,申報,辦公用品管理流程,5、辦公管理,26,6、考勤管理,1）業(yè)務人員要嚴格遵守公司考勤制度，嚴格按作息時間上崗，考勤人員要認真按時做好考勤記錄。 2）工作人員外出要登記，同時必須嚴格遵守公司的規(guī)章制度，在外出聯(lián)系及重大業(yè)務中，要做到及時請示匯報，以便于部門經(jīng)理及時掌握業(yè)務情況，防止出現(xiàn)工作失誤和業(yè)務損失。3） 工作人員外出辦理業(yè)務如下班前確不能返回，需電話

25、告知，否則以早退論處。4）工作人員每天早晨必須到公司報到后，再外出辦理業(yè)務，特殊情況需前一天下班前報告，如屬臨時急辦業(yè)務，不能到公司報到，必須電話告知。5）半天以上事假必須以書面形式報部門經(jīng)理同意，如特殊情況可電話請假，但必須事后以書面形式銷假。6）事假需上班后15分鐘內(nèi)請示批準，病假需上班后1小時內(nèi)請示報告，否則以遲到或曠工論處。,27,人事報表,大區(qū)經(jīng)理,,,審核簽批,28,4）工作時間接打私人電話不得超過三分鐘，電話只用于

26、辦公室用，一律不準外借；5）銷售業(yè)務人員外出手機不得關(guān)機；6）按需領(lǐng)用辦公物品并正常使用，如故意損壞應立即回復原裝或原價賠償；,7、辦公用品管理,1）大區(qū)行政助理制定每月辦公用品的計劃與預算，報公司批準后統(tǒng)一購買； 2）所有人員領(lǐng)用辦公用品時必須簽名，行政助理應建立明細帳，做好登記工作； 3）任何人不得擅自修改辦公電腦的密碼，不得隨意對公司文件、資料加密碼、解密， 同時嚴禁工作時間打游戲或看影碟；,29,辦公設(shè)施維

27、修流程,30,庫房管理,行政部,,備案,A、 庫房的物料必須按分類建立帳冊；B、 所有物料入庫、出庫時都應當天做好記錄工作；C、 任何人領(lǐng)取物料前應征得大區(qū)經(jīng)理同意，領(lǐng)取后都要進行登記；D、 物料的收發(fā)、保管由專人負責，負責人應保證做到賬、物相符；E、 任何人不得將公司物資私自占有，要保證公司物資的有效利用；,31,水電氣/電話費交納管理,大區(qū)行政助理,定期對水電氣/話費進行登記、交納,不定期對水電氣/話費進行監(jiān)督控

28、制,大區(qū)經(jīng)理,,銷售財務部,,報銷,審批,區(qū)域主管,,,申報,付現(xiàn),,,,,,反饋信息,32,8、訂貨管理,分銷商,承運商,開票室,生產(chǎn)公司,大區(qū)行政助理,區(qū)域主管,大區(qū)經(jīng)理,銷售總監(jiān),,,,,,,1、訂貨,3、傳遞,9、反饋,7、提貨信息,,5、開票信息,,8、反饋,,,,協(xié)調(diào),,,,2、審批,4、傳遞,6、傳遞,匯報,匯報,33,9、賒銷辦理,34,貨款回收,35,10、文檔管理,工作要求,制訂管理規(guī)定,現(xiàn)狀分析,行政部下發(fā)文件,大

29、區(qū)經(jīng)理簽發(fā)文件,其它文件,文件傳遞,重要文件復印,編號、存檔,發(fā)放到業(yè)務員處/傳閱,監(jiān)督執(zhí)行,信息反饋,,,,,,,,,,,,,,,,,流程,36,1） 凡具有參考價值的文件材料均需歸檔，主要包括：公司規(guī)劃、年度計劃、統(tǒng)計資料、財務審計、經(jīng)營情況、人事檔案、會議記錄、決議、決定、委任書、協(xié)議、合同、項目方案、通知、往來傳真、申請等；2）檔案管理由專人負責、明確責任、保證原始資料及單據(jù)的齊全完整，密級檔案必須保證安全；3） 業(yè)務人

30、員及促銷人員借閱非密級檔案可通過行政助理直接取閱，借閱檔案必須愛護，嚴禁改動。密級檔案需經(jīng)辦事處經(jīng)理同意后方可取閱；4）任何個人非經(jīng)允許無權(quán)隨意銷毀公司檔案材料；5）辦事處的打印工作由行政助理負責；6）所有打印資料經(jīng)負責人同意統(tǒng)一由行政助理打印。,要求,37,外部文件的處理,38,人員檔案管理,39,,建立經(jīng)銷商檔案流程,概述：詢問、走訪、建檔,,,,經(jīng)銷商,詢問,走訪,自然情況,銷售網(wǎng)絡,銷售狀況,地址電話庫房人員車

31、輛,主銷區(qū)域下級網(wǎng)絡零售終端,銷售能力價格自身管理發(fā)展方向,核查,證件復印件營業(yè)執(zhí)照酒類專賣批發(fā)許可身份證,建立經(jīng)銷商檔案,根據(jù)經(jīng)銷商的變動情況，作相應修改,,,,,,,,,,,,,,,,,,40,11、信息管理 信息的統(tǒng)計與分析流程,業(yè)務員,市場走訪,,經(jīng)銷商,終端,消費者,,本公司產(chǎn)品的價格、銷量、市場占有率,競爭品牌的價格、銷量、市場占有率,銷量情況,市場信息,消費品牌消

32、費頻率消費量消費地點,匯總、分析,市場分析報告,部門經(jīng)理,市場銷售總監(jiān),內(nèi)部存檔,,,,,,,,,,,,,41,信息的處理,基礎(chǔ)信息 分類篩選 分析評估市場決策 處理上報 匯總傳遞方案制定 執(zhí)行 說明： 各區(qū)域收集的市場信息經(jīng)過分析處理，由大區(qū)行政助理整理成 可視

33、性強的文字及圖表上報公司領(lǐng)導，形成決策方案后傳達執(zhí)行。,,,,,,,,42,1）所有公司下達的文件、通知及辦事處反饋上報公司的文件以及與經(jīng)綃商、零售商的往來文 件均由大區(qū)行政助理統(tǒng)一收發(fā)； 2）大區(qū)行政助理在收到文件或通知后，必須于第一時間交給大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)理閱后，要將與業(yè)務相關(guān)的信息及時傳達給其它工作人員或所有人員傳閱，傳閱后各自簽名交由行政助理歸檔； 3）辦事處上報、反饋公司的文件均需大區(qū)經(jīng)理閱后簽名方可上報；

34、4）所有往來文件、傳真郵件均要由大區(qū)經(jīng)理助理負責登記； 5）大區(qū)行政助理需將業(yè)務人員的工作計劃、辦事處會議記錄等內(nèi)部文件安排大家互相傳閱并閱后簽名； 6）大區(qū)行政助理按公司信息管理相關(guān)規(guī)定及時將信息進行收集、匯總、傳遞。,要求：,43,12、遺留問題的解決目的：1、及時解決市場遺留問題，保證銷售業(yè)務正常開展。2、日必日清，日清日高。流程： 詳見附頁,44,遺留問題的解決流程,45,13、促銷活動管理終端

35、贈酒/進店費協(xié)議簽訂,46,促銷執(zhí)行工作流程（促銷執(zhí)行、協(xié)調(diào)、檢查、總結(jié)）,,,,,,,,,,,,,,,,,,47,14、費用管理備用金管理,48,費用報銷,49,二、對外事務 1、客戶服務管理 2、突發(fā)事件處理 3、接待與電話技巧,50,1、客戶服務管理—質(zhì)量責任事故處理 變質(zhì)批量酒的處理—消費者投訴處理 處理原則 內(nèi)容,51,1）變質(zhì)批量酒的

36、處理,52,2）顧客投訴處理： 處理原則及時處理不拖拉產(chǎn)品知識要豐富遇事冷靜不沖動大事化小、小事化了說話、辦事留余地巧妙處理殘次品適時上報不埋怨,53,處理投訴工作流程,概述：接受投訴、確認、解決、糾正,,,,,54,內(nèi)容： 接聽質(zhì)量、責任事故電話 質(zhì)量事故處理 質(zhì)量事故費用報銷,55,接聽質(zhì)量、責任事故電話,56,質(zhì)量事故處理,57,質(zhì)量事故費用報銷,58,,59,2) 突發(fā)事件的處

37、理事前對策 a、樹立強烈的危機意識，居安思危 ； b、相應的組織保障； 信息暢通，及時反饋，組織成員職責清晰。 c、建立企業(yè)對重大事件的危機預警系統(tǒng)； 重大事件監(jiān)測，重大事件預測和預報，制定危機處理計劃。,60,事中對策 a、建立專門小組 b、分析突發(fā)問題 c、風險處理方案 d、顧客至上原則 e、思考問題的框架

38、 迅速判斷危機的主要影響利益方，如人、財、物、責任等； 始終把對人的影響放在首位考慮； 從事情的嚴重性、緊迫性和未來發(fā)展趨勢這三個角度對危機中需要處理的各項 事宜進行評估。 f、有效的溝通 g、尋求合作 h、激勵員工士氣，應顯示出戰(zhàn)勝危機的信心 i、節(jié)約務實,61,事后總結(jié) 解決方案的達成和實施，并不意味著危機處理的過程結(jié)束。對企業(yè)來講，一個重要的危機

39、處理環(huán)節(jié)便是總結(jié)經(jīng)驗教訓； 問題中有些是偶然的，有些則是制度性的，有的則是人為造成的； 管理工作進行全面的評價，提高處理突發(fā)問題的能力。,62,3、接待與電話技巧,63,三、時 間 管 理,第一代時間管理——備忘錄型 特點：紙條或備忘錄本，一方面順其自然，一方面追緊時間安排。第二代時間管理——事先規(guī)劃安排行程 特點：制定合適的目標與計劃，講究效率、明確責任。第三代時間管理——規(guī)劃、制定優(yōu)先順序，操之在

40、我。 特點：明確價值觀，制定中、長、短期目標，將每天的活動排出 優(yōu)先順序，有詳盡的計劃表、組織表。 第三代時間管理最大的貢獻是將目標與計劃置于價值觀之上。,64,第四代時間管理,注重單位時間的價值，而非單位時間的效率超越時空（今天要管理明天的時間）以人為本的時間觀（人的價值觀統(tǒng)一）系統(tǒng)的而非個人的時間管理,65,此工作何時完工取決于該項工作的急迫性此事花多少時間取決于該項工作的重要性總結(jié)昨天的時間，管