促銷員職業(yè)化訓(xùn)練（人力資源管理）

1、促銷員職業(yè)化訓(xùn)練促銷員職業(yè)化訓(xùn)練★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講第一講促銷員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念促銷員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念1前言前言2促銷員的工作使命和工作職責(zé)促銷員的工作使命和工作職責(zé)3促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)4促銷員的三大服務(wù)與五促銷員的三大服務(wù)與五S原則原則第二講第二講促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范1促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)促銷員應(yīng)掌握的基

2、本知識(shí)2促銷員的工作流程和規(guī)范促銷員的工作流程和規(guī)范3營(yíng)業(yè)中的輔助工作營(yíng)業(yè)中的輔助工作第三講第三講促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為1顧客的涵義和類型顧客的涵義和類型2五種不同類型的顧客五種不同類型的顧客3實(shí)戰(zhàn)演練：實(shí)戰(zhàn)演練：yesyes法4十一種顧客的心理十一種顧客的心理5.如何掌握顧客心理如何掌握顧客心理第四講第四講促銷員的儀表形象設(shè)計(jì)促銷員的儀表形象設(shè)計(jì)1促銷員儀表的基本要求促銷員儀表的基本要

3、求2促銷員的站姿與行進(jìn)姿勢(shì)訓(xùn)練促銷員的站姿與行進(jìn)姿勢(shì)訓(xùn)練3促銷員的商業(yè)禮儀促銷員的商業(yè)禮儀4促銷員的接待禮儀促銷員的接待禮儀第五講第五講促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（一）促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（一）1促銷員用語(yǔ)的基本原則促銷員用語(yǔ)的基本原則2如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)3聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用第六講第六講促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（二）促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（二）1有效處理顧客的抱怨有效處理顧客的抱怨2抱怨處理過程中的“禁句”抱怨處理過程中的“禁句

4、”3對(duì)顧客抱怨的緊急處理步驟對(duì)顧客抱怨的緊急處理步驟第七講第七講促銷員如何與顧客溝通促銷員如何與顧客溝通1與顧客保持良好關(guān)系的方法與顧客保持良好關(guān)系的方法2接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)3辨明激發(fā)需要辨明激發(fā)需要4成交前的信號(hào)及成交方法成交前的信號(hào)及成交方法第八講第八講銷售服務(wù)技巧（一）銷售服務(wù)技巧（一）1學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音2傾聽的五個(gè)層次傾聽的五個(gè)層次層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交

5、錢時(shí)，忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場(chǎng)的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的?！睆纳虉?chǎng)三層往下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠(chéng)、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)。兩個(gè)商場(chǎng)，兩種對(duì)待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還可能是失去了一個(gè)長(zhǎng)久的、回購(gòu)率很高的顧客；案例二中的商場(chǎng)則不僅增加了一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹立了該商場(chǎng)

6、的信譽(yù)，從而贏得了更多的顧客。通過以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購(gòu)物，不僅僅要購(gòu)買有形的商品，而且還同時(shí)要求商品之外的附加價(jià)值，也就是服務(wù)。2促銷員扮演的角色促銷員扮演的角色促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色：◆商店或企業(yè)的代表者促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格

7、與精神面貌。◆信息的傳播溝通者促銷員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解答。◆顧客的生活顧問促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議和幫助?！舴?wù)大使商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊全、減價(jià)打折等手段，還要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系

8、列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每一位促銷員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。◆商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁促銷員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。3促銷員的工作職責(zé)促銷員的工作職責(zé)促銷員的工作職責(zé)主要有：◆通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度?！粼谫u場(chǎng)發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。