肯德基服務營銷-kfc

1、KFC中國市場的服務營銷策略分析（一）KFC的簡介肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC。是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品?？系禄慕洜I理念是不斷推出新的產品，或將以往銷售產品重新包裝，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤?？系禄鶎儆诎賱俨惋嫾瘓F。百勝集團是世界上最大的餐飲集團，在全球100多個國家和地區(qū)擁有超過3.3萬家連鎖

2、店和84萬名員工。（二）KFC服務業(yè)務內容和其服務營銷現(xiàn)狀（存在問題）KFC，它的主營業(yè)務是炸雞，漢堡等，各種部位以及各種口味，還有很多的配餐，搭配飲料一起，可以單點，也會適時地配成套餐，節(jié)約顧客點餐的時間。并且也會適時不斷更新新口味。KFC通過不斷地開新店面，打開市場，拓寬服務范圍，通過特許經營加盟店等方式分散風險，和百事可樂合作賺取共贏?？系禄兴毺氐碾u類產品，定位在“世界著名烹雞專家”、“烹雞美味，盡在肯德基”。其60年烹雞經驗

3、烹制而出的炸雞系列產品以其獨特鮮香品味廣為顧客稱贊。KFC作為中國最大的快餐行業(yè)，它的優(yōu)勢大家有目共睹，就提出它在服務營銷經營當中存在的問題。首先，它的員工服務意識不強。老實來說，肯德基的產品并沒有多不可取代，而肯德基想要招回頭客就必須靠它的服務?？系禄杖藛T的服務態(tài)度顯然沒有好到讓我們有一種“賓至如歸”的感覺。由此可見，肯德基仍然沒有真正實現(xiàn)從“以產品為中心”到“以顧客為中心”的轉變，至少在中國是這樣。其次，是肯德基服務人員的問題。

4、素質參差不齊，年齡上也大不相同，文化程度上也存在太大的差異。還有，不重視人性化服務，單調無趣。（三）KFC的服務戰(zhàn)略1.攻占大城市，準確選址。選址不僅是成功的先決條件，也是實現(xiàn)經營標準化、簡單化、專業(yè)化的前提條件和基礎?？系禄x址決策一般是兩級審批制，通過兩個委員會的同意，一個是地方公司，另一個是總部。其選址成功率幾乎是百分之百，是肯德基的核心競爭力之一。2.標準化服務同地域的不同品味，推出許多具有濃郁中國特色的“京、川、粵”口味產品，

5、受到各個年齡層不同消費群體的一致好評。7.均衡飲食：洋快餐也營養(yǎng)肯德基通過推廣活動使品牌與健康與運動緊密結合，完成品牌定位由“烹雞專家”向“均衡營養(yǎng)、健康生活倡導者”的轉化。近年來，肯德基不斷創(chuàng)新，增加消費者在餐廳的飲食選擇，尤其注重蔬菜類、高營養(yǎng)價值食品的開發(fā)?，F(xiàn)在肯德基開發(fā)上市的植物類產品共有22個，如胡蘿卜面包、玉米沙拉、營養(yǎng)早餐(香菇雞肉粥、枸杞南瓜粥、雞蛋肉松卷)等產品深得消費者的肯定和喜愛，均衡、營養(yǎng)的快餐食品得到了廣泛的認

6、同。（四）合理化建議1.強化全員強烈的服務意識，實現(xiàn)培訓的全程化和經?；?，重視服務的人性化，充滿對消費者的關懷，并且樹立正確的服務營銷理念。這些都要通過不斷的培訓和鍛煉所得。2.做公益事業(yè)塑造形象在餐廳定期舉辦各種寓教于樂的“健康流動課堂”、“小鬼當家——奇奇課堂”等活動，還設立了“中國肯德基曙光基金”及各種其他專項獎學金。結合各個城市當?shù)氐膶嶋H情況舉辦各種公益文體活動。如送花給母親的母親節(jié)活動。這些公益事業(yè)都會極好地塑造肯德基的品牌形

7、象。3.科學化形成以電腦網絡及計算機控制程序為生產和銷售的科學化餐廳，進行全方位服務以及增強廚房的透明度，推銷健康食品，增添“合理改變菜單”或“增加簡況食譜”的服務，設計各具特色的營養(yǎng)餐。引進健康信息，搭配原料，借鑒西方理論，進口“科學”產品；引進先進機械，以機械生產逐步代替手工制作，制作標準化產品，盡量減少食品污染。4.保持民族特色，不斷創(chuàng)新產品開發(fā)更多適合中國人口味的本土化產品，使得更多典型中國人也愛上這種口味。5.餐廳環(huán)境情調多樣