【筆試題】步步高商業(yè)公司-2019年超市基層崗位招聘題庫-13頁

1、《人才面試測評》HR人力資源大全微信yours1314diy《人才面試測評》HR人力資源大全微信yours1314diy基層崗位面試情景模擬題基層崗位面試情景模擬題崗位：服務(wù)員崗位：服務(wù)員?測試目的：①播音技巧②處理顧客投訴的能力③心理承受力及服務(wù)心態(tài)④應(yīng)變能力?測試時間：5分鐘?測試題目及答題要求：1、請應(yīng)聘者針對賣場的衛(wèi)生保潔情況，現(xiàn)場擬定播音稿一篇，并播音；（提示：播音稿緊扣主題、文字流暢、通俗易懂、篇幅精短；播音時咬字準(zhǔn)確、普通

2、話標(biāo)準(zhǔn)、抑揚頓挫、緩慢得當(dāng)）2、顧客在商場內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮奶過期了，顧客提出賠償各種費用，你該如何處理？（提示：首先向顧客道歉，站在顧客角度及時安撫顧客情緒，聆聽顧客傾訴和要求；匯報上級，進行協(xié)商解決；）3、如果一名顧客在服務(wù)臺語氣粗暴并無理取鬧，面對這種顧客你如何處理呢？（提示：及時通知防損員，協(xié)助防損員帶領(lǐng)顧客到辦公室，交由防損員處理）4、顧客投訴員工服務(wù)態(tài)度不好，且目前情緒非常激動，你該如何處理？（提示：

3、首先對顧客提出的問題給予感謝；站在顧客角度安撫顧客，并對員工的行為表示道歉；若非常嚴重，則交由上級主管進行處理；若問題較輕，道歉后，明示我們會即會對此事拿出解決方案，給顧客滿意答復(fù)，并留下顧客聯(lián)系電話，及時將處理結(jié)果告知顧客，并加強對員工的培訓(xùn)和管理）5、顧客聲稱存入自動存包柜的物品不見了，要求賠償（提示：如果顧客的物品是在自動存包柜中丟失，原則上我們不作賠償。顧客將包裹寄存在自動存包柜內(nèi)，并未轉(zhuǎn)移寄存物品的占有，自動存包柜的占有人仍然

4、是顧客，而不是我們門店。我們只是免費提供存包場地，而不負保管責(zé)任。協(xié)助顧客分析丟失物品的原因；交由防損課和當(dāng)?shù)嘏沙鏊M行立案處理）《人才面試測評》HR人力資源大全微信yours1314diy《人才面試測評》HR人力資源大全微信yours1314diy認已消費；如交易未成功，向顧客表示歉意，跟顧客解釋原因，并積極解決以促使成功交易。8、收銀員在掃描時，電腦顯示商品不存在，你是如何處理？（提示：跟顧客致歉“由于本公司系統(tǒng)問題，該商品暫時不能

5、付款，待我把其它商品結(jié)帳后再為你處理，請你稍等！；在收銀員人流量較少時，自己找商品理貨員，通知開出庫單銷售；人流量較多時，通知防損員跟蹤服務(wù)，確保銷售的達成和保證顧客滿意）崗位：防損員崗位：防損員?測試目的：①處理突發(fā)事件的能力②正直與否③服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識④行為舉止⑤團隊精神?測試時間：5分鐘?測試題目及答題要求：1、你在樓面巡邏時，發(fā)現(xiàn)三樓一名小孩在游戲時翻越欄桿從三樓跌至二樓，請問該如何處理？（提示：迅速上前檢查小防受傷情況，用對

6、講機告知領(lǐng)班，并要求服務(wù)臺協(xié)助尋找其家人；如受傷嚴重，先做緊急處理，必要時打120）2、賣場內(nèi)有顧客挑選商品時，因口誤與員工發(fā)生爭執(zhí)，在賣場吵鬧，請問該如何處理？（提示：應(yīng)在不偏袒任何一方情況下將雙方分離，并帶至安靜場所（防損辦公室），及時通知當(dāng)天值班負責(zé)人，由他們出面處理）3、賣場突然停電，防損員該如何處理？（提示：巡視防損員應(yīng)在各通道口阻止人員出入賣場；做好顧客的安撫和解釋工作，確保不出現(xiàn)騷亂；立即與設(shè)備人員聯(lián)系，確認停電原因和可能