奧迪服務(wù)顧問個人素質(zhì)講座教程

1、服務(wù)顧問素質(zhì)個人培訓(xùn)教程,課程目的,通過本課程的學(xué)習(xí),服務(wù)顧問將了解個人激勵的重要性了解個人激勵的方式并在實際工作中得到充分運用能夠?qū)ψ晕倚袨檫M(jìn)行完善的評估了解應(yīng)對工作壓力的方式并能及時調(diào)節(jié)自身的工作壓力了解時間管理并有效地對日常工作進(jìn)行計劃理解團(tuán)隊協(xié)作的重要性掌握團(tuán)隊協(xié)作在日常工作中實施的方法能夠針對自身狀況，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會,學(xué)員手冊第1頁,何為激勵,動機(jī)（目的）是促使我們以某種方式行事或行動的各種激勵的因素總合激勵：

2、驅(qū)動、推動、促進(jìn),學(xué)員手冊第2頁,激勵對工作態(tài)度的影響,外部激勵：如漲工資，購物、銷售折扣等這些獎勵措施稱為外部激勵他們可以刺激我們，但僅僅是一段時間內(nèi)部激勵：它來自你的內(nèi)心，就像一部發(fā)動機(jī)，能夠不斷地運轉(zhuǎn)再運轉(zhuǎn)內(nèi)部激勵的力量是無窮的內(nèi)部激勵是你對你所從事的工作的興趣的認(rèn)同內(nèi)部激勵是服務(wù)顧問對待工作的態(tài)度請分析下面2個錄像,學(xué)員手冊第2頁,激勵概念 激勵 －引發(fā)和促進(jìn)人們?nèi)ミM(jìn)行某種特定行為的活動。（調(diào)動

3、人們的工作積極性） 目的 －尋求組織與個人在目標(biāo)和行為上的內(nèi)在一致性。 激勵過程,,,,,未滿足的需要,緊張,動力,行為,需要滿足,緊張消除,,,,人要自我激勵（5個步驟） 1，設(shè)置目標(biāo)； 2，面對挑戰(zhàn)性工作； 3，爭取優(yōu)異成績； 4，自我獎勵； 5，目標(biāo)滾動。 激勵 －滿足欲望的動力； 滿意 －欲望滿足后的滿意度。 激勵方式 物質(zhì)激勵，精神激勵，競

4、爭激勵， 事業(yè)激勵，困境激勵，…………。,激勵理論 1,內(nèi)容型激勵理論 馬斯洛的需求層次理論， 赫茨伯格的雙因素理論。 2,過程型激勵理論 期望理論；公平理論； 強化理論 3，基于對象的激勵理論 4，基于生命周期的激勵理論,內(nèi)容型激勵－馬斯洛需求層次理論,A. H. Ma

5、slow，Hierarchy of Needs theory 人的需求分5個等級：生理、安全、社交、自尊、自我實現(xiàn)。,人的需求多樣性、層次性、潛在性和主導(dǎo)性。,,,,,,自我實現(xiàn),尊重,社交,安全,生理,過程型激勵－公平理論,Equity Theory 基本觀點－當(dāng)個人因工作而取得報酬后，不僅關(guān)心自己所得報酬的絕對量，而且關(guān)心自己所得報酬的相對量。 通過比較來確定自己所獲報酬是否合理，比較結(jié)果將直接影響他在今后工作中的積極

6、性。 公式：個人所得他人所得 個人投入他人投入,,?,,期望理論（Expectancy Theory）,弗隆認(rèn)為，某一項活動對某人的激勵力量取決于他所能得到的全部預(yù)期價值乘以他認(rèn)為實現(xiàn)該結(jié)果的可能性（期望概率）。 公式：M＝V×E M（激勵力量），V（效價），E（期望值） 公式表明，某一活動對組織成員激勵程度由效價和期望值兩個因素共同決定。 該理論的應(yīng)用價值,簡化的期望模式,,,,,,A,

7、,B,,C,個人努力,個人績效,組織獎賞,個人目標(biāo),,A 努力－績效的聯(lián)系（ ）,,B 績效－獎賞的聯(lián)系（ ）,,C 吸引力（ ）,E,V,M,強化理論（Reinforcement Theory）,無論是人還是動物，為了達(dá)到某種目的，都會采取一定的行動。 這種行為將產(chǎn)生一定的結(jié)果，當(dāng)行為的結(jié)果對他或它有利時，這種行為就會重復(fù)出現(xiàn)；反之，這種行為就會減弱或消退。

8、這就是環(huán)境對行為強化的結(jié)果。 正強化，負(fù)強化，自然消退 連續(xù)強化和間隙強化 要注意強化的刺激內(nèi)容，也要注意強化的方法。,,,管理人員和普通員工對需要的排序（美國）,面向經(jīng)營者的激勵 激勵方法：1，提高個人社會地位和聲望； 2，合理的報酬結(jié)構(gòu)； 3，引

9、入競爭機(jī)制； 4，加強對經(jīng)營者的監(jiān)督。 面向群體的激勵 激勵方法：1，獎勵工作績效高的群體； 2，樹立先進(jìn)群體； 3，給優(yōu)秀群體更多的自主權(quán)。,基于生命周期的激勵理論,人生心理發(fā)展周期理論概念 基于生命周期的激勵 1，青春后期和成年早期 關(guān)心員工的個人發(fā)展；重在精神獎勵。 2，成年中期 彈性工作；穩(wěn)定和和諧環(huán)境；晉升；授權(quán)； 參與管理。

10、 3，成年晚期和老年早期 物質(zhì)獎勵為主；善于利用他們的經(jīng)驗和智慧。,錄像,激勵與工作的關(guān)系,與人交往受到客戶（別人）的尊重有成就感工作技術(shù)含量高有挑戰(zhàn)性鍛煉能力工作靈活工作環(huán)境舒適,什么吸引你去工作？工作時實現(xiàn)自我價值的方式,關(guān)于服務(wù)顧問工作的優(yōu)點,工作繁忙應(yīng)付客戶抱怨工資低,關(guān)于服務(wù)顧問工作的缺點,結(jié)論：服務(wù)顧問工作是有趣的,,,學(xué)員手冊第3頁,自身激勵源自你對工作的態(tài)度,工作必須有趣，否則它將成

11、為一種負(fù)擔(dān)但是工作是否有趣不僅取決于工作的類型，更取決于我們（服務(wù)顧問）對待工作的態(tài)度自身激勵大小源自你如何認(rèn)識你的工作,學(xué)員手冊第3頁,需求等級與需求激勵等級,馬斯洛的“需求等級”,追求的目標(biāo),滿足需求越少，不滿意將急速增長更加難以讓我們對自己的目標(biāo)認(rèn)識清楚但良好的收入并不能長期使我們滿意，我們需要內(nèi)部需求的平衡,學(xué)員手冊第3-4頁,自我激勵的方法,每天以積極的態(tài)度工作！如下提示也許對你有用：以積極的態(tài)度開始每一天！找到被

12、人欣賞的辦法！微笑！為下一個工作日做好計劃！激勵自己并激勵他人！,學(xué)員手冊第4頁,以積極的態(tài)度開始每一天意味著：,堅信自己具有工作的動力早上有足夠的時間為一天做準(zhǔn)備時刻準(zhǔn)備好并享受你的積極的態(tài)度所帶來的變化,學(xué)員手冊第5頁,觀看錄像,找到一種令人欣賞的方式,學(xué)會欣賞自己不要把客戶的微笑和友好的道別不當(dāng)回事，應(yīng)該把它視作對你的友好服務(wù)和專業(yè)知識的感謝和欣賞適時贊揚自己冷靜地戰(zhàn)勝了壓力很大的環(huán)境成功時不僅要開心，而且要顯露出

13、來,學(xué)員手冊第5頁,微笑,面部表情和態(tài)度是密切相關(guān)的，如果你強迫自己微笑，那么你會發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度也變了,你微笑，整個世界也會向你微笑?。?學(xué)員手冊第5頁,為下一個工作日做好計劃,不要在完成工作之后急匆匆地回家。當(dāng)然，你應(yīng)該享受一些自由時間，但是，你同樣應(yīng)該在第二天平靜而放松地工作。天黑之前把第二天的安排寫下來。這樣，你可以把事情安排得井井有條，并為第二天做好準(zhǔn)備。,學(xué)員手冊第5頁,激勵自己,為自己設(shè)定目標(biāo)：你能實現(xiàn)的且能享受努力的樂趣的

14、短期目標(biāo)!你每天都將與很多人打交道。誰說過你必須在未來的20年里的每一天都以同樣的方式詢問客戶需要什么？嘗試一些新東西：言語、措詞、推理。讓你的客戶激勵你--激勵你去享受影響他人的樂趣!當(dāng)你說服一位最初對某事表示懷疑的客戶的時候，你知道你當(dāng)時的感覺嗎？不要靠言語說服人們?nèi)プ瞿呈?，說服他們的是激勵與樂趣。,不僅要在你大發(fā)雷庭之前，而且要在你實現(xiàn)目前之前激勵自己。努力去成就一些事情!,學(xué)員手冊第5頁,激勵他人,把你的良好態(tài)度傳染給你的

15、同事。你知道那會是怎樣的情景：每一天，一切都進(jìn)展順利。也許這是因為每個人都受到了激勵。在這些日子里，你可以很好地應(yīng)付最困難、壓力最大的情況，而工作甚至能變成樂趣。不要等待受到激勵的同事--你可以激勵自己，也可以激勵他人!,學(xué)員手冊第6頁,自我行為分析,自我行為的分析分為兩種類型Marston 理論溝通理論,學(xué)員手冊第6頁,Marston 理論,美國心理學(xué)家Marston將自我行為定義為4種狀態(tài),統(tǒng)治型：以任務(wù)為主導(dǎo)的，性格外向啟導(dǎo)

16、型：性格外向并以人為主導(dǎo)的穩(wěn)定型：以人為主導(dǎo)并性格內(nèi)向責(zé)任型：性格內(nèi)向并以任務(wù)為主導(dǎo)的,學(xué)員手冊第6頁,溝通理論,在人們的溝通過程中，不同程度地表現(xiàn)出以下三種行為方式,父母自我成年自我兒童自我,學(xué)員手冊第7頁,三種自我行為,我們擁有三個這種類型的存儲思想和情感的存儲器(=自我行為)。它們共同構(gòu)成了我們的個性。內(nèi)容不同的三種狀態(tài)協(xié)同工作，因此：首先出現(xiàn)的是兒童自我：這是從我們生命的最早階段記錄下來的。我們作為一個兒童感受和思考

17、的一切都存儲在這里--我們與我們的環(huán)境和其中的人的最早經(jīng)歷：我們因為年紀(jì)太小而無法做某些事情時所感受到的無力和無助感、我們對禮物所產(chǎn)生的自發(fā)的喜悅、以及我們不顧父母的規(guī)定和警告想要做某些事情時的倔強感。甚至今天，我們有時也能感覺到這種兒童自我的出現(xiàn)，例如，當(dāng)我們倔強地認(rèn)為：“我再也不會幫他了!”,學(xué)員手冊第7頁,三種自我行為,其次，父母自我的存儲器在生命早期就開始活躍起來了。很小的時候，我們就被告知該如何行事，什么是允許的以及什么是不允

18、許的。我們被給予了各種規(guī)則和規(guī)范，以幫助我們應(yīng)對生活的方方面面,學(xué)員手冊第7頁,三種自我行為,第三種狀態(tài)是我們的成年自我。它在我們的兒童時期的后期和青春期變得活躍起來。它是我們生命當(dāng)中的“明智”階段，在此階段，我們在做出決定之前會對所有事實權(quán)衡再三。它要求進(jìn)行檢查并對比不同的可能性--就象在購買某件東西之前要對比價格并只有在考慮之后才會購買的成年人那樣。如果沒有成年自我，那么，我們將幾乎無法做出以事實為基礎(chǔ)的重要決定。它是我們的大腦

19、里調(diào)試得非常好的計算，幸運的是，它經(jīng)常阻止我們做出錯誤的決定。,通過下面例子，了解不同的行為類型：,今天是星期五下午4點30分，剛下班沒多久。張先生是一位?？停蛩姆?wù)顧問小王請教一個有關(guān)他的車子的問題：他需要一個新的水泵，而且今天就要，因為他打算休假了。張先生可能因為其中的每一種自我行為而做出反應(yīng)以得到他想要的東西。,學(xué)員手冊第7頁,通過下面例子，了解不同的行為類型：,“聽著，要么今天你的人把這事辦了，要么這是你最后一次在這個店看

20、到我。因此，我沒必要告訴你，你的老總會怎么想這件事!”這就是客戶的批評式父母自我將如何做出反應(yīng)的：傲慢、刻薄，帶著公開或隱藏的威脅。,學(xué)員手冊第8頁,通過下面例子，了解不同的行為類型：,“你是說馬上到關(guān)門時間了，沒有足夠的時間來安裝它。能否留下一個人來晚點走，把它安裝好？”這種事務(wù)性的詢問和考慮其它選擇的方式是成年自我可能做出的反應(yīng)，既不帶任何威脅，也不低三下四，以事實為基礎(chǔ)，友好。,學(xué)員手冊第8頁,通過下面例子，了解不同的行為類

21、型：,“如果現(xiàn)在你不幫我，我真不知該怎么辦了。我的孩子對我們計劃好了的假期早已激動不已。請幫幫我吧!”在這種情況下顯得充滿依賴而無助--這是兒童自我可能做出的反應(yīng)，以使服務(wù)顧問做出回應(yīng)。博取同情是這種自我行為的一種可能反應(yīng)。,學(xué)員手冊第8頁,每一次人與人之間的接觸就是一次因為三種自我行為當(dāng)中的一種而做出反應(yīng)的機(jī)會。然而，我們通常不是選擇自我行為，我們是被推入某種自我行為。,自我行為類型,學(xué)員手冊第8頁,批評型父母自我這種狀態(tài)的特點

22、是：校長式行為：指示、威脅、警告、命令、裁決批評、傲慢、輕視、諷刺、厭惡、不贊成脅迫姿態(tài)(以教化式的口吻和批評式的面部表情面對某人、雙手交叉俯視交談的另一方)關(guān)愛/撫育型父母自我這種狀態(tài)的特點是：保護(hù)性行為、“我?guī)湍阕鲞@個”/“讓我來做吧”--行為、“安慰”行為幫助、支持、安慰、同情屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地輕拍背部,各種行為類型的表現(xiàn)形式：,,,批評型,關(guān)愛型,學(xué)員手冊第9頁,成年自我

23、這種狀態(tài)的特點是：好奇、收集信息和意見、考慮各種可能性、評估機(jī)會、提供信息事務(wù)性風(fēng)格、問題、缺乏意味、中立、友好、理解、興趣、專心友好的面部表情、開放式身體語言、解釋性手勢、專注的眼神接觸,各種行為類型的表現(xiàn)形式：,學(xué)員手冊第10頁,無助/適應(yīng)型兒童自我這種狀態(tài)的特點是：無助、無力、“被困住”的態(tài)度、沮喪、“我該怎么辦”態(tài)度、自卑/無能感被憐憫感、生悶氣、抱怨、懇求、不安全、謹(jǐn)慎撅著嘴、無助地眨著眼睛、乞求、懇求的

24、表情、斜著雙肩、“不知道/做不了”的手勢、緩慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手勢,各種行為類型的表現(xiàn)形式：,,,,學(xué)員手冊第10頁,叛逆/反叛型兒童自我這種狀態(tài)的特點是：“侍候好你”-態(tài)度、“不會那么做”-行為、固執(zhí)、倔強、自我保護(hù)、冷淡、攻擊反抗、吵鬧、輕蔑的態(tài)度、否定性、脾氣暴躁、自發(fā)性自我保護(hù)、倔強的手勢和面部表情、撅著嘴,各種行為類型的表現(xiàn)形式：,,,,學(xué)員手冊第10頁,自由/自然型兒童自我這種狀態(tài)的特點是：

25、笑、閑談、自發(fā)性的歡樂、開玩笑、惡作劇、創(chuàng)造性、夸張、講故事、吹大牛自發(fā)性、任性、缺乏約束、粗心、冒失、魯莽(欠考慮)夸張的手勢、無拘束的大笑、伸出雙手,各種行為類型的表現(xiàn)形式：,學(xué)員手冊第11頁,客戶：為什么我的車子這么耗油？這正常嗎？業(yè)務(wù)接待：您告訴我的數(shù)值在允許范圍之內(nèi)。車子耗油量高有各種不同的原因。,溝通時自我行為分析，場景1,,,此類交談是平和的并將為交談帶來進(jìn)展因為交談雙方以事務(wù)性的友好方式交流意見、提出和回答問題、

26、以及探討。,學(xué)員手冊第11頁,客戶：如今是我們這些汽車駕駛者在支撐著國家的消費。他們卻再次提高燃油價格。當(dāng)權(quán)者發(fā)號施令，而我們卻要承擔(dān)責(zé)任。業(yè)務(wù)接待：您可以再那么說。栽跟頭的始終是我們。但我們什么也做不了，對不對？,溝通時自我行為分析，場景2,學(xué)員手冊第11頁,溝通時自我行為分析，場景2,這也是一種平行溝通，這種溝通也很平和。只要交談雙方處于同一水平，那么，他們將融洽相處且不會發(fā)生沖突，但是，這卻與前一種情況有一點不同：處于這一水平的

27、交談可以進(jìn)行數(shù)小時，但卻不會有任何改變、任何改進(jìn)、任何實際進(jìn)展。,學(xué)員手冊第11頁,客戶：如今的年輕人，他們不象我們年輕時那樣。至少我們當(dāng)時還有所成就！如今，他們卻以我們的代價過著好日子。 業(yè)務(wù)接待：是的。應(yīng)該教會他們?nèi)绾蜗笪覀兡菢庸ぷ鳌Ｎ艺J(rèn)為，增強點紀(jì)律性并沒有什么害處。,溝通時自我行為分析，場景3,學(xué)員手冊第12頁,溝通時自我行為分析，場景3,因為他們除了在批評型成年自我水平上進(jìn)行交流溝通之外什么也沒做：從上幾代人那流傳下來的帶

28、有偏見且模糊的看法，因為這種交談的確并未產(chǎn)生任何改變。當(dāng)然，他們談得不錯。在酒飯里，這種有關(guān)政治、體育或其他任何一般性話題的交談可以持續(xù)數(shù)小時。這些交談很有趣，但是，你必須放棄這些平行溝通會很有成效的希望。,學(xué)員手冊第12頁,溝通時自我行為分析，場景4,客戶：你們站的新的辦公家俱看起來真棒。業(yè)務(wù)接待：好極了，對吧？我們感覺就象在家里一樣。,有意識地運用兒童自我可以為交談增添一種積極而放松的氛圍。當(dāng)然，必須小心地運用它。平行溝通在所有

29、水平上都是平和的，但是，只有當(dāng)平行溝通保持在成年自我水平時，這種溝通才能為交談帶來實際進(jìn)展。,學(xué)員手冊第13頁,溝通時自我行為分析，場景5,（女）客戶：請原諒。我相信您一定能幫我。我的車子發(fā)出奇怪的噪音。我怕有事會發(fā)生。服務(wù)顧問： 您等一下，小姐，別著急。什么事也不會發(fā)生。現(xiàn)在把您的車鑰匙給我。我來瞧瞧，我們將想辦法使您的車好起來。,學(xué)員手冊第13頁,溝通時自我行為分析，場景5,這是一種不同水平上的平行溝通。這種反應(yīng)也是平和的，但卻很

30、快帶來了問題。如果這位客戶誤解了這位好心的男士會怎樣呢？沖突很容易發(fā)生。,學(xué)員手冊第13頁,溝通時自我行為分析，場景6,客戶：但是這次，別再讓你們的技師把我的車子搞得一團(tuán)糟了。車子離開你們服務(wù)站的時候總是臟兮兮的！服務(wù)顧問： 確實不知道該做些什么。我不斷地告訴他們必須小心所有的車子。我會照顧好您的車子的。,學(xué)員手冊第14頁,溝通時自我行為分析，場景6,不同水平上的平行溝通將帶來發(fā)生沖突的危險。它們必須與當(dāng)時的情況相適應(yīng)，而且即使實在要

31、用，也只能短時間運用。,學(xué)員手冊第14頁,溝通時自我行為分析，場景7,服務(wù)顧問：請定期檢查油表！女士容易忘記！（年長的女士）客戶：我知道我該做什么不該做什么！,反叛型兒童自我是爆發(fā)性的、倔強的和專橫的，因此，我們必須謹(jǐn)慎地使用出自我們的父母自我的語句來觸動它。,學(xué)員手冊第15頁,溝通時自我行為分析，場景8,客戶：我可以使用93#無鉛汽油嗎？服務(wù)接待：不用擔(dān)心！你當(dāng)然可以。,學(xué)員手冊第15頁,溝通時自我行為分析，場景8,客戶不希望他們

32、的兒童自我遭到屈尊俯就式的對待，即使它是以友好的方式表示出來的。對待兒童自我時，常常導(dǎo)致批評型成年自我式評頭論足的出現(xiàn)。在交錯溝通當(dāng)中，語句來自于與交談雙方所談及的自我行為不同的自我行為，交錯溝通始終表示交談的過程出現(xiàn)了變化。這種變化可能產(chǎn)生積極的具有澄清作用的結(jié)果，也有可能產(chǎn)生消極的爆發(fā)性的結(jié)果。,學(xué)員手冊第15頁,溝通時自我行為分析，場景9,客戶：你們應(yīng)該好好整理一下你們的精品店！簡直太亂了！服務(wù)顧問：當(dāng)所有客戶在里面到處亂翻時

33、，我一點也不覺得奇怪。,學(xué)員手冊第16頁,溝通時自我行為分析，場景9,交談雙方都試圖攻擊對方的兒童自我。責(zé)備一個接一個。這樣不會有好結(jié)果，因為爭論是無法避免的，除非交談的一方轉(zhuǎn)換自我行為的水平。如果交談雙方談及各自的兒童自我，且如果這種談?wù)撌莵碜运麄兊呐u型父母自我，那么，爭論就將出現(xiàn)。,學(xué)員手冊第16頁,溝通時自我行為分析，場景10,客戶：新車不可能有這么高的耗油量。真可笑！業(yè)務(wù)接待：很遺憾您對您的車子不滿意。請告訴我它的耗油量是

34、多少。,學(xué)員手冊第17頁,溝通時自我行為分析，場景10,在此，又是客戶的批評型父母自我在起作用。服務(wù)顧問沒有做出無禮或被侮辱似的反應(yīng)。他也沒有承認(rèn)失敗，相反，他卻運用成年自我來掌控交談。業(yè)務(wù)接待表示出理解，并通過詢問背景信息的方式來使情況明晰。這種反應(yīng)很有效并促成了澄清式交談的發(fā)生，在交談的過程當(dāng)中，困難通過理智的方式解決了。最終，客戶必須從成年自我做出反應(yīng)，并以事務(wù)性的(但友好的)方式回答業(yè)務(wù)接待的問題。,學(xué)員手冊第17頁,態(tài)度決定

35、行為,態(tài)度決定行為！,學(xué)員手冊第18頁,個性自評工具,由專家開發(fā)的諸如FMK自評之類的方法不會給各種特征絕對高或絕對低的分?jǐn)?shù)。它們只是把他們與相關(guān)人群進(jìn)行比較。正是這一點才對你非常有用：結(jié)果顯示的是建立在大量的可比較的人的例子的基礎(chǔ)之上的你的當(dāng)前的自我認(rèn)知，而使用不科學(xué)的方法或自由的自我評估方法，你幾乎不可能檢驗結(jié)果是建立在什么基礎(chǔ)之上的。,學(xué)員手冊第18頁,FMK評估參數(shù),智力靈活性適應(yīng)力動機(jī)果斷,自我主張人際關(guān)系技能合作能

36、力同情心,學(xué)員手冊第18頁,個性自我評估,,,個性自我評估,,,個性自我評估,,,個性自我評估,,,時間管理,,,時間管理的原則,檢查你將你的時間用來做什么盡可能經(jīng)常地授權(quán)在頭天晚上為每天做出安排計劃創(chuàng)造時間段 (不會受到干擾)規(guī)定明確的優(yōu)先性利用自由時間從事其它活動創(chuàng)建時間塊 (6個10分鐘大于1個60分鐘)有靈活性 (時間表可以不遵守，但是，有了時間表，可以幫助實現(xiàn)你的目標(biāo)!查看是否某些活動能夠完全取消通過工作準(zhǔn)

37、備將你的實際工作時間細(xì)分不要忽視能夠產(chǎn)生長期效果的某些活動 (即，繼續(xù)教育)養(yǎng)成你自己的工作風(fēng)格,學(xué)員手冊第19頁,時間管理,浪費時間的事物: 原因和措施(1),學(xué)員手冊第19頁,時間管理,浪費時間的事物: 原因和措施 (2),學(xué)員手冊第19頁,時間管理,,,浪費時間的事物: 原因和措施 (3),學(xué)員手冊第19頁,時間管理,,,浪費時間的事物: 原因和措施 (4),學(xué)員手冊第20頁,時間管理,浪費時間的事物: 原因和措施 (5),學(xué)

38、員手冊第20頁,時間管理,,,浪費時間的事物: 原因和措施 (6),學(xué)員手冊第20頁,時間管理,,,帕累托原則,學(xué)員手冊第21頁,時間管理,,,時間管理的基本原則,艾森豪威爾原則,根據(jù)事情的重要性和最終期限(=緊急程度)評估所有的任務(wù).A ?立即完成任務(wù)。B ?做出任務(wù)完成時間表，并親自完成這些任務(wù)。C ?請求同事共同工作/受訓(xùn)人/上級的支持或及時加以取消。D ?廢紙簍! 檢查或取消其它責(zé)任,對C + D領(lǐng)域非常重要: 考慮任何

39、上級發(fā)出的信息或者上級提出的正在落實的意見!,學(xué)員手冊第21頁,時間管理,,,時間管理的基本原則,艾森豪威爾原則,學(xué)員手冊第21頁,時間管理,,,時間規(guī)劃的基本規(guī)則,(60:40 規(guī)則),大約 60 % 預(yù)定的活動 大約 20 % 無法預(yù)料的活動 (為緩沖時間和未預(yù)定的活動、干擾變量以及， 浪費時間的事物加以保留) 大約 20 % 自發(fā)的活動 (最主要的活動、創(chuàng)造性時間 ，社會和交流活動),學(xué)員手冊第22頁

40、,時間管理,時間規(guī)劃的基本規(guī)則,(60:40 規(guī)則),根據(jù)對你工作的描述和獨特性這些價值會有所不同 (通過個人工作和時間分析數(shù)據(jù)，你能夠獲得更詳細(xì)的信息)在做時間規(guī)劃時不要使自己忙于工作的時間超過60% ，將你的時間的40%保留出來作為解決無法預(yù)測式自發(fā)的事件的緩沖時間!,學(xué)員手冊第22頁,時間管理,,,將更多時間用于完成重要事情上 (1),學(xué)員手冊第22頁,時間管理,,,將更多時間用于完成重要任務(wù)上(2),在對你的任務(wù)進(jìn)行ABC分

41、析過程中你可以采取如下方式進(jìn)行分析:將所有在各自時間段(周、天等)等待解決的任務(wù)列出 按照重要等級排列你的任務(wù)的優(yōu)先性，并按這些任務(wù)對你的活動的重要性排序 。根據(jù)ABC等級評估你的任務(wù):A:所有任務(wù)的頭 15 % 的任務(wù)是 A-任務(wù) (極端重要，對于完成該項活動具有極大的重要性，不可委托的)B: 所有任務(wù)中接下來的 20%的任務(wù)是 B-任務(wù) (重要、有意義并且可以委托他人來完成) C: 所有任務(wù)中的剩余的 65% 是C-

42、任務(wù) (不是很重要、有意義，顯然能夠委托),學(xué)員手冊第23頁,時間管理,,,將更多時間用于完成重要任務(wù)上(2),根據(jù)A 任務(wù)，檢查你的時間計劃表，確保分配的時間也符合任務(wù)的重要性: 65% 的時間 (即3個小時 ) 用于 A-任務(wù)20 % 的時間 (即1小時) 用于 B-任務(wù)15 % 的時間 (即 45 分鐘) 用于 C-任務(wù)。必要時花時間進(jìn)行更正。通過將你的時間安排表 的重心轉(zhuǎn)向 A-任務(wù)，你自然就會縮減分配給不那么重要的

43、，但“很占時間”的C-任務(wù)的時間，使此時間與其重要程度相符。 為尋找將該工作委托出去的機(jī)會，檢查B任務(wù)和 C任務(wù) 。如果C任務(wù)基本上不是可有可無的任務(wù)，但是許多 (不那么) 重要的準(zhǔn)備工作、處理之后的和日常的任務(wù)都很必要，應(yīng)確保將C任務(wù)與A任務(wù)和B任務(wù)一同來完成。,學(xué)員手冊第23頁,時間管理,,,每日進(jìn)度表,學(xué)員手冊第24頁,時間管理,,,根據(jù)你的個人產(chǎn)出曲線規(guī)劃你的一天,學(xué)員手冊第24頁,時間管理,,,根據(jù)你的個人產(chǎn)出曲線規(guī)劃你的一

44、天,一個積極的開端幾乎總意味著積極的一天：成功有利于取得成功!這是一個老的但是卻有效的經(jīng)驗之談。如果預(yù)定的活動能夠在分配的時間內(nèi)完成，成功將非你莫屬!,學(xué)員手冊第24頁,時間管理,,,關(guān)于個人工作方式的實際技巧,在整個過程中只有一次開始，不要停下來，直到你已完成的工作已能夠標(biāo)志某項活動的開始 集中精力開展某項活動，在完成一項工作之后再開始另一項工作從重要的事情(盡管令人感到不快活)開始 ，并且只做那些必須馬上且立即完成的事情

45、。連續(xù)落實相類似的任務(wù)為所有的交接過程做準(zhǔn)備,學(xué)員手冊第25頁,時間管理,,,關(guān)于個人工作方式的實際技巧,用書面形式為每件事情做出計劃，并使你的計劃形象化， 同時使沒有完成的任務(wù)能夠顯現(xiàn)出來當(dāng)你的產(chǎn)出曲線已達(dá)到它的最低點，執(zhí)行日常的任務(wù)在頭天晚上為第二天的工作做計劃你的任務(wù)不需要完全由自己來完成， 所以將你的同事和上級納入你的規(guī)劃!學(xué)會以一種建設(shè)性的方式說“不” 避免打斷,學(xué)員手冊第25頁,時間管理,,,關(guān)于日常組織機(jī)構(gòu)的

46、實際技巧 (1),早上以一種良好的心情開始一天的工作吃一頓好的早餐按時開始一天的工作制定子目標(biāo) (充足的時間)在早上完成復(fù)雜和重要的工作,學(xué)員手冊第25頁,時間管理,,,關(guān)于日常組織機(jī)構(gòu)的實際技巧 (1),白天避免能夠造成不良反饋的行動實施好的工作準(zhǔn)備直接解決問題確定并觀察確定的最后期限在一天中的任何時間查看你的日程表適當(dāng)休息來改善你的創(chuàng)造力適當(dāng)休息來放松一下將注意力集中于重要的事情上 (見日常產(chǎn)出曲線),學(xué)員

47、手冊第26頁,時間管理,,,關(guān)于日常組織的實際技巧 (2),在白天避免沖動的活動!完成你已開始的工作!以一種適當(dāng)?shù)乃俣冗M(jìn)行工作連續(xù)完成小的任務(wù)計劃一段安靜的時間 (包括結(jié)束時間),學(xué)員手冊第26頁,時間管理,,,關(guān)于日常組織的實際技巧 (2),在晚上完成未完成的任務(wù)檢查結(jié)果并自我檢查填寫你第二天的時間表以一個好心情回家每天都應(yīng)該有它的重點工作,學(xué)員手冊第26頁,時間管理,,,關(guān)于日常工作/時間評估的實際技巧,已完成了

48、什么? 為什么?障礙在哪里? 為什么?什么沒有取得成功? 為什么?未來能夠做哪些改進(jìn)?我哪些工作做的不錯? 為什么?我得到了什么特殊的經(jīng)驗?我能夠從這里得出什么推論?我明天必須完成什么任務(wù)?,學(xué)員手冊第27頁,時間管理,,,關(guān)于實現(xiàn)目標(biāo)的實際技巧,從一個真正緊急的問題開始不要想著一次完成太多的工作，只應(yīng)該采取能夠?qū)崿F(xiàn)的步驟不要試圖太完美、太迅速不要擔(dān)心被其他人施加壓力將你的計劃與你的同事進(jìn)行協(xié)商，設(shè)法從一開始就使他

49、們參與進(jìn)來。為你自己設(shè)定最終期限隨時檢查你自己的行為,你每天都能夠開始!,學(xué)員手冊第27頁,應(yīng)對壓力,,,壓力,指不斷增加的心理和生理的緊張引起壓力的因素導(dǎo)致壓力的刺激(內(nèi)部的或外部的)壓力反應(yīng)個人對壓力的反應(yīng)可能的壓力反應(yīng)是：報警抵抗精疲力盡壓力取決于刺激(緊張性刺激)是如何從認(rèn)知上和情緒上進(jìn)行處理的惡性壓力(持續(xù)壓力)或良性壓力 (短期的),學(xué)員手冊第28頁,應(yīng)對壓力,,,壓力反應(yīng)：生理的和心理的反應(yīng),在壓力之

50、下：產(chǎn)生荷爾蒙(亦即，含于血液中的復(fù)合胺和腎上腺素)血液流向肢體末端(亦即，對抗或逃避反應(yīng))你無法感覺即時疼痛你的知覺可能出現(xiàn)極大的扭曲,學(xué)員手冊第28頁,應(yīng)對壓力,,,日常生活與壓力,沒有壓力的生活是根本不存在的!這也正是我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)如何以積極樂觀的態(tài)度應(yīng)對壓力恰當(dāng)?shù)靥幚韷毫?學(xué)員手冊第28頁,應(yīng)對壓力,,,壓力管理與減少壓力,工作當(dāng)中什么因素造成了壓力？ 當(dāng)你遇到…令人不快的時間安排一位成天“盯在你身后”的老

51、板來自如下的打斷：其他部門不期而至的客戶個人問題失敗,學(xué)員手冊第29頁,應(yīng)對壓力,,,壓力管理與減少壓力,你能做些什么來應(yīng)對工作壓力？你可以…做運動做瑜珈或冥想更好地管理你的時間與老板或同事交談 (不受干擾)找出其他的放松方法 (如音樂、閱讀等),學(xué)員手冊第29頁,應(yīng)對壓力,,,壓力管理與減少壓力,壓力可能對你產(chǎn)生什么影響？例如，你可能：感覺不滿意灰心喪氣毫無興趣健康問題越來越多生病,學(xué)員手冊第29頁,

52、應(yīng)對壓力,,,5種“調(diào)壓器”：,我做得很好，因為我用正確的方法做事我做得很好，因為我盡了最大的努力我做得很好，因為我做事很有效率我做得很好，因為我為別人提供了幫助我做得很好，因為我很強壯,學(xué)員手冊第30頁,,團(tuán)結(jié)一致(T) 大家(E)才能取得(A)更大(M)成就!,關(guān)于團(tuán)隊(T.E.A.M.)!,學(xué)員手冊第31頁,團(tuán)隊：定義,團(tuán)隊是具有如下特點的由多人組成的活躍的小組...,共同的目標(biāo)和諧地一同工作提出建設(shè)性的批評意見

53、享受工作取得優(yōu)異成就,學(xué)員手冊第31頁,團(tuán)隊合作,學(xué)員手冊第31頁,團(tuán)隊合作更好，尤其是當(dāng)你們需要…的時候,融合特殊的知識和能力集體智慧打破常規(guī)的想法同時執(zhí)行多項程序收集信息評估不明確、未解決的不確定形勢,學(xué)員手冊第32頁,正式和非正式小組,正式小組：- 有預(yù)先確定的目標(biāo) - 外表上有預(yù)先確定的工作組結(jié)構(gòu)和正式的角色(如工作組負(fù)責(zé)人) - 正式工作組在達(dá)到其目標(biāo)之后將解散(如項目小組)非正式小組：- 走

54、到一起共享他們的興趣(如體育、音樂) - 確定他們自己的目標(biāo)并因此在達(dá)到目標(biāo)之后并不會解散,學(xué)員手冊第32頁,團(tuán)隊當(dāng)中的正式角色,你對角色的期待(即角色行為)與某人在團(tuán)隊里的正式“職能”有密切的關(guān)系 – 因此，從外表上看，它是預(yù)先確定的,學(xué)員手冊第33頁,團(tuán)隊中的非正式角色,團(tuán)隊成員在團(tuán)隊中擔(dān)當(dāng)非正式角色(除正式角色之外) – 并可以輪流擔(dān)當(dāng)或改變其所扮演的角色。接受特別角色的人負(fù)責(zé)實現(xiàn)相應(yīng)的期望,學(xué)員手冊第33頁,團(tuán)隊結(jié)構(gòu),正式和

55、非正式角色,團(tuán)隊活力,團(tuán)隊發(fā)展的各個階段,,,,,整個團(tuán)隊：大于所有部分的總和,學(xué)員手冊第34頁,,第1階段,第3階段,第2階段,最佳效率,- 熟練、富于創(chuàng)造力,- 有趣、靈活、坦率,- 團(tuán)隊合作和團(tuán)隊形勢意識,- 力求提高效率和效力,,認(rèn)識與適應(yīng),- 冷淡氛圍,- 焦慮、緊張,- 禮貌、謹(jǐn)慎,- 試探自己的地位,- 依賴于領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)范,生產(chǎn)率提高,團(tuán)結(jié)意識,- 建立新的關(guān)系和行為模式,- 出現(xiàn)不同的觀點,- 團(tuán)隊準(zhǔn)備工作,- 提高滿意度

56、,對抗與解決,角色定義,- 個人對抗,- 進(jìn)展困難,- 絕望感,- 潛在沖突,- 派系形成,關(guān)系及-角色定義,,,,形成,動蕩,規(guī)范,團(tuán)隊發(fā)展的各個階段,第4階段,執(zhí)行,學(xué)員手冊第34頁,團(tuán)隊的特點 (I),管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)人能夠并且愿意與其團(tuán)隊密切合作并花時間考慮團(tuán)隊的發(fā)展。除團(tuán)隊負(fù)責(zé)人之外，每一位團(tuán)隊成員也有機(jī)會在需要特殊技術(shù)和技能的時候，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)氛圍團(tuán)隊成員在團(tuán)隊之內(nèi)感覺舒心。他們可以坦率而開誠布公地與團(tuán)隊伙伴相處，

57、并隨時準(zhǔn)備承擔(dān)風(fēng)險,學(xué)員手冊第35頁,團(tuán)隊的特點 (II),效率水平(目標(biāo)) 團(tuán)隊目標(biāo)非常明確，且團(tuán)隊成員認(rèn)為值得為這些目標(biāo)努力。同時，這些目標(biāo)也與公司的核心目標(biāo)相一致。雖然需要一些努力，但它們卻是可以實現(xiàn)的。團(tuán)隊成員投入精力以便取得成果，同時，他們也經(jīng)常提出建設(shè)性的批評意見，以發(fā)現(xiàn)什么地方可以進(jìn)行改進(jìn)工作方法(手段) 團(tuán)隊找到了實用、系統(tǒng)而有效的方法，以完成各項任務(wù)和解決隨之而來的各種問題,學(xué)員手冊第35頁,團(tuán)隊的特點 (III

58、),組織 (角色) 定義明確的角色和積極的信息交流是一個團(tuán)隊的重要支柱與其他工作組的關(guān)系 (接點、聯(lián)網(wǎng)、價值鏈) 團(tuán)隊已與其他團(tuán)隊和人士建立了系統(tǒng)的社會聯(lián)系，它已建立了可以保證最佳合作的有效聯(lián)系。團(tuán)隊之間保持定期聯(lián)系并使各自的重點同步化，這些重點都是相互達(dá)成一致或預(yù)先定義的。團(tuán)隊成員個人也有意與其他團(tuán)隊的同事保持聯(lián)系并共同工作,學(xué)員手冊第35頁,銷售人員與售后服務(wù)人員的團(tuán)隊協(xié)作,如何理解銷售人員銷售第一部車，售后服務(wù)人員銷售第2、

59、3…部車請看下面錄像,學(xué)員手冊第36頁,銷售人員與售后服務(wù)人員的團(tuán)隊協(xié)作,客戶觀點：車輛時從該經(jīng)銷商處購買的，一切問題經(jīng)銷商都會解決得銷售人員觀點：可以延續(xù)客戶熱情度，為下一部車的銷售做好準(zhǔn)備售后服務(wù)人員觀點：更快的建立客戶熱情度，更多的維修業(yè)務(wù),學(xué)員手冊第36頁,如何在工作中完成團(tuán)隊協(xié)作,銷售人員,客戶信息傳遞介紹售后服務(wù)人員及時聯(lián)系售后服務(wù)人員相互信任,售后服務(wù)人員,主動介紹車輛及品牌價值參與交車過程完成對客戶的售后服