管理者的溝通應(yīng)用德信誠(chéng)培訓(xùn)教材

1、Quality & Satisfy,深圳德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢(xún)有限公司,公司地址：東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)長(zhǎng)安圖書(shū)館左側(cè)電梯四樓 郵政編碼:523850聯(lián)系人： 馬小姐 qq： 1425983954http：//www.bz01.com E-MAIL：bz01@bz01.com

2、 TEL: 0769 – 85092880 18925882157 FAX: 0769-89026070,單元：管理者的溝通應(yīng)用,內(nèi) 容 大 綱 為團(tuán)隊(duì)舉行工作說(shuō)明會(huì) 演講 績(jī)效輔導(dǎo) 績(jī)效考核面談,,,,,,,為團(tuán)隊(duì)舉行工作說(shuō)明

3、會(huì)（一）,,舉行說(shuō)明會(huì)是上級(jí)把公司的信息介紹給下級(jí)的正規(guī)方法。介紹內(nèi)容應(yīng)該包括公司的信息和信息對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響。,工作說(shuō)明會(huì),,,為團(tuán)隊(duì)舉行工作說(shuō)明會(huì)（二）,你可以根據(jù)以下五個(gè)方面搜集信息：,,1、公司發(fā)展2、政策3、隊(duì)員4、產(chǎn)品5、行動(dòng)要點(diǎn),工作說(shuō)明會(huì),,,為團(tuán)隊(duì)舉行工作說(shuō)明會(huì)（三）,團(tuán)隊(duì)說(shuō)明會(huì)的其他指引：,,團(tuán)隊(duì)內(nèi)指引領(lǐng)導(dǎo)人指引當(dāng)面指引定期指引有關(guān)指引,工作說(shuō)明會(huì),,,為團(tuán)隊(duì)舉行工作說(shuō)明會(huì)（四）,舉行工作說(shuō)明會(huì)，

4、要注意以下事項(xiàng)：1、盡可能回答問(wèn)題，營(yíng)造開(kāi)放氣氛。2、抱實(shí)際的態(tài)度。冷場(chǎng)是很正常的。3、把握尺度。有些資料可能很敏感，公司不愿意過(guò)早討論。4、說(shuō)明會(huì)目的不在于回答每個(gè)有關(guān)公司前景的問(wèn)題，可把問(wèn)題限制在說(shuō)明會(huì)的主題上，并預(yù)早準(zhǔn)備隊(duì)員可能提出的問(wèn)題。,,10分鐘討論,你是否經(jīng)常為你的團(tuán)隊(duì)舉行工作說(shuō)明會(huì)？ 為什么？,,公開(kāi)演講技巧,你可能會(huì)向董事會(huì)述、或向新員工解釋工作程序，或代表公司在某個(gè)大型會(huì)議上發(fā)言。要想

5、為自己或公司留下好印象，便須具備優(yōu)秀的公開(kāi)演講技巧。,,講前準(zhǔn)備：認(rèn)清目的,請(qǐng)先反問(wèn)自己以下問(wèn)題：何人—誰(shuí)是我的聽(tīng)眾什么—聽(tīng)眾知道什么/需要知道什么什么—我希望采取什么行動(dòng)如何—怎樣演說(shuō)，,,講前準(zhǔn)備：案頭準(zhǔn)備,精心挑選材料，確保內(nèi)容清楚和有趣列出所有主要概念，用多些時(shí)間醞釀若時(shí)間充足，可事先預(yù)演利用提示卡，首先寫(xiě)大標(biāo)題，再寫(xiě)上關(guān)鍵詞把演辭或材料順序編上號(hào)碼，避免混亂,,演講階段：開(kāi)始,說(shuō)明演講題目說(shuō)明目的說(shuō)明身份

6、及適合演講的原因介紹主要內(nèi)容介紹時(shí)間安排,,演講階段：中段,轉(zhuǎn)接過(guò)渡輔助器材生動(dòng)豐富聲線(xiàn)技巧身體語(yǔ)言,,演講階段：聲線(xiàn)技巧,,聲量：避免聲音太小聲調(diào)：?jiǎn)握{(diào)、沒(méi)有變化音速：要比日常說(shuō)話(huà)速度更慢停頓：用停頓加強(qiáng)效果,演講階段：身體語(yǔ)言,,手勢(shì)：利用雙手，擺出自信和大膽的姿勢(shì)演講姿勢(shì)：避免小動(dòng)作，保持目光接觸控制緊張：請(qǐng)相信大部分聽(tīng)眾是支持你的,演講階段：結(jié)束,總結(jié)重點(diǎn)，要簡(jiǎn)潔問(wèn)題解答讓聽(tīng)眾清楚地知

7、道即將結(jié)束，態(tài)度要積極,,演講階段：回答技巧（1）,掌握“TRACT”原則：Thank:感謝聽(tīng)眾發(fā)問(wèn)，問(wèn)題提得很好Rephrase:復(fù)述問(wèn)題Answer:不單向提問(wèn)人回答，更要面向全體Check:詢(xún)問(wèn)提問(wèn)人是否滿(mǎn)意Thank:再次感謝提問(wèn),,,,演講階段:回答技巧(2),? 不懂回答的問(wèn)題? 不合時(shí)機(jī)的問(wèn)題? 與講題無(wú)關(guān)的問(wèn)題? 不懷好意的問(wèn)題,,分組討論與演練,請(qǐng)每組自選一個(gè)演講主題小組共同討論演講大綱

8、推選一名代表上臺(tái)演講演講時(shí)請(qǐng)聽(tīng)眾填寫(xiě)“觀察員報(bào)告”,,觀察員報(bào)告(一),你認(rèn)為演講者運(yùn)用最好的技巧是什么,請(qǐng)描述具體細(xì)節(jié):1、2、3、,,,,觀察員報(bào)告(二),你認(rèn)為演講者有待改善的技巧是什么，為什么：1、2、3、,,,,績(jī)效輔導(dǎo)的目的,1） 幫助、支持員工達(dá)成所需實(shí)現(xiàn)的目 標(biāo)。2）協(xié)調(diào)、調(diào)配相關(guān)資源，了解和監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。,,績(jī)效輔導(dǎo)階段，主管做什么？,1、該階段是主管輔導(dǎo)員工共同達(dá)成目標(biāo)/計(jì)劃的過(guò)程

9、。通過(guò)輔導(dǎo)，可以幫助員工不斷改進(jìn)工作方法和技能，隨時(shí)糾正員工行為與目標(biāo)的可行性偏離。2、該階段是主管在部門(mén)內(nèi)建立和實(shí)施“雙向溝通”制度的過(guò)程。正式的如周/月工作例會(huì)/總結(jié)制度；非正式的如工作之中經(jīng)常性肯定和鼓勵(lì)、工作之余的各種交流活動(dòng)等。3、收集和記錄員工行為/結(jié)果的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)。,,績(jī)效輔導(dǎo)的方法,正式的方法：非正式的方法：,,定期的書(shū)面報(bào)告定期的經(jīng)理和員工會(huì)議定期召開(kāi)的有經(jīng)理參加的小組會(huì)或團(tuán)隊(duì)會(huì)議,集體活動(dòng)聚

10、餐個(gè)別談話(huà),保證績(jī)效輔導(dǎo)的效果,強(qiáng)化和保證輔導(dǎo)效果的方法：1）掌握下屬的個(gè)性，充分了解其優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。2）掌握下屬工作進(jìn)展及動(dòng)態(tài)，在其最需要幫助的時(shí)候給予輔導(dǎo)。3）與下屬交朋友，以朋友及專(zhuān)家的身份給予輔導(dǎo)。4）探討問(wèn)題的過(guò)程中，對(duì)事不對(duì)人，任何時(shí)候，都不要傷害下屬的自尊心。5）對(duì)輔導(dǎo)后的進(jìn)步及時(shí)給予正面表?yè)P(yáng)的和鼓勵(lì)。,,,績(jī)效輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作,1）檢查。2）發(fā)現(xiàn)偏差，定義問(wèn)題點(diǎn)。3）原因分析：特性要可圖，深層次

11、挖掘。 4）糾正措施：對(duì)策、實(shí)施、配合。,,績(jī)效輔導(dǎo)技巧,1、溝通時(shí)要把重習(xí)放在“我們”上面 “我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題你們?nèi)绾问顾菀滓恍胰绾尾拍軒椭恪?、要讓員工知道部門(mén)和你需要什么，想要什么和期待什么，以便員工為你進(jìn)行準(zhǔn)備3、不要僅僅看到問(wèn)題，也要看到成績(jī)4、鼓勵(lì)員工自己評(píng)價(jià)他們的進(jìn)展和工作情況,,溝通“三文治”原理,小組討論：績(jī)效輔導(dǎo)中的溝通難點(diǎn)？,請(qǐng)討論進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)工作的溝通困難，分析原因并提出解

12、決建議。,,績(jī)效考核面談,考核及反饋階段：主管怎么辦？1、綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。2、經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo)/計(jì)劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時(shí)間讓員工發(fā)表意見(jiàn)。3、提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時(shí)期。,,準(zhǔn)備階段：擬定面談議程,1、要點(diǎn) 擬定在考核面談過(guò)程中，所要討論哪些方面的問(wèn)題，以及解決這

13、些問(wèn)題的先后順序。2、要領(lǐng) 首先列出被考核者的關(guān)鍵工作要素，進(jìn)而根據(jù)考核者的管理目標(biāo)確定重要性排列，依據(jù)被考核者的績(jī)效作出有效性排列；最后，經(jīng)過(guò)綜合分析，確定基本的面談議程。,,舉 例,以一位營(yíng)銷(xiāo)代表為例，模擬結(jié)果如下：,,例 子 解 析,經(jīng)過(guò)綜合分析，確定面談議程如下：,,開(kāi)辟新生意擴(kuò)大老生意時(shí)間管理客戶(hù)關(guān)系帳目管理計(jì)劃下一步工作,準(zhǔn)備階段：確定預(yù)期結(jié)果,要點(diǎn)： 面談議程擬定好之后

14、，下一步就要確定：針對(duì)每一項(xiàng)議程的討論，考核者期望達(dá)到的結(jié)果。這些結(jié)果說(shuō)明了考核者期望被考核者在績(jī)效各個(gè)方面的改進(jìn)，也表明了考核者想通過(guò)討論達(dá)成的目的，這些都有助于考核者成功地組織討論。 如果沒(méi)有明確的預(yù)期結(jié)果，考核者很難左右面談交流。,,準(zhǔn)備階段：確定預(yù)期結(jié)果（續(xù)）,在確定預(yù)期結(jié)果時(shí)，考核者應(yīng)注意從三個(gè)方面發(fā)揮員工的長(zhǎng)處：保持他們目前的績(jī)效水平，特別是如果他們的工作條件有可能變化或在以后變得更艱難時(shí)。

15、提高已有的能力以使他們實(shí)現(xiàn)難度更大的目標(biāo)，達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)換他們的工作，擴(kuò)大他們職責(zé)范圍，最大限度發(fā)揮他們的作用，以此來(lái)發(fā)揮他們的長(zhǎng)處。,,駕馭交流過(guò)程：營(yíng)造氛圍（1）,沒(méi)有幾個(gè)管理者真正喜歡考核面談工作，面對(duì)考核面談，他們也同樣會(huì)有畏難情緒、緊張不安他們擔(dān)心：考核面談例被考核者自尊心和工作積極性受到傷害?？己嗣嬲勈箍己苏吆捅豢己苏咧g的權(quán)力不平衡暴露無(wú)遺，使平日形成的雙方默認(rèn)為“非正式關(guān)系”受到干擾和破壞。考核面談

16、注定要指出被考核者績(jī)效差的方面，難免雙方尷尬。,,駕馭交流過(guò)程：營(yíng)造氛圍（11）,員工也對(duì)考核面談抱有矛盾心理，這使他們感到壓抑和痛苦。他們憂(yōu)慮：他將決定我明年的工資。他可能影響我企盼已久的晉升。他將為我設(shè)定一個(gè)讓我的生活變得痛苦的目標(biāo)。他將告訴我的工作質(zhì)量是否可接受。,,駕馭交流過(guò)程：注意開(kāi)始,成熟的交流者應(yīng)謹(jǐn)慎地選擇開(kāi)始的方式。好的開(kāi)端等于成功的一半。急于討論內(nèi)容，而忽略討論的方式，是部分交流者“通病”。實(shí)踐中，很多

17、交流失敗的原因都可追溯到談話(huà)的最初幾分鐘?；ê芏痰臅r(shí)間，明確所談議項(xiàng)及其順序，指明想達(dá)到預(yù)期結(jié)果，是考核面談開(kāi)始的明智選擇。,,駕馭交流過(guò)程：平衡聽(tīng)、講、問(wèn),高效益的交流者，懂得審時(shí)度勢(shì)地調(diào)節(jié)自己的聽(tīng)、講問(wèn)。判斷標(biāo)準(zhǔn)：你能否調(diào)動(dòng)對(duì)方參與討論的積極性，贏得他們的合作。傾聽(tīng)被考核者的個(gè)人意見(jiàn)，有利于考核者全面了解情況，印證自己的判斷，把握交流的基調(diào)。問(wèn)得多、講得少，有利于為面談營(yíng)造一個(gè)積極的氛圍。你用提問(wèn)向?qū)Ψ奖砻鳎耗銓?duì)他們回答

18、感興趣，你理解他們的觀點(diǎn)，你尊重他們的想法和意見(jiàn)。講得多、問(wèn)得少，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)消極的氛圍，使對(duì)方感到自己被控制、被疏遠(yuǎn)、被挫折。,,駕馭交流過(guò)程：處理話(huà)題偏移,話(huà)題偏移是考核面談的最大威脅之一：它們打亂模式，使內(nèi)容變得毫無(wú)次序、混亂不堪；它們使面談迷失方向，從而使到達(dá)目的地更加困難。糾正：,,及時(shí)表達(dá)不同意見(jiàn)，理性加以制止。每項(xiàng)議題開(kāi)始時(shí)，指明方向，這樣可以澄清談話(huà)雙 方應(yīng)起的作用；每項(xiàng)議題結(jié)束時(shí)，進(jìn)行總結(jié)，以確

19、 保交流的連貫性。3. 果斷終止無(wú)成果的辯論。,駕馭交流過(guò)程：鼓勵(lì)坦誠(chéng),要想交流成功，雙方必須坦誠(chéng)。你希望對(duì)方把工作、績(jī)效、未來(lái)方面以及碰到的困難、憂(yōu)慮、失敗感受吐露真情，這需要給他們安全感。你應(yīng)該：,,1、恰當(dāng)反應(yīng)：在整個(gè)交流中對(duì)他人的講話(huà)給予真誠(chéng)反 應(yīng)，避免反應(yīng)不夠和反應(yīng)過(guò)度兩種誤區(qū)，掌握平衡。2、顯示坦誠(chéng)：先用已方行為顯示坦誠(chéng)，并以此表明你也 渴望對(duì)方坦誠(chéng)。3、善于表達(dá)分歧：分歧不總是有負(fù)作用，理智

20、的分歧對(duì) 面談時(shí)保持氛圍往往是有益的。,駕馭交流過(guò)程：避免對(duì)抗與沖突,沖突的結(jié)局：鑒于主管權(quán)威性，沖突很可能會(huì)以Win—Loss的局面收?qǐng)?。但這僅是表象。不幸的是，主管此時(shí)的勝利業(yè)已付出了最大的代價(jià)，因?yàn)樗鼜氐状輾Я瞬繉賹?duì)主管的信心，而使他決決不再與主管開(kāi)誠(chéng)布公地溝通。此時(shí)，面談以徹底失敗而告終。,,小 組 演 練,1、小組共同討論案例材料，分析擬訂面談議程；2、選出兩位小組成員分別扮演考核者和面談對(duì)象，用5分鐘

21、時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備；3、各小組分別上臺(tái)進(jìn)行考核面談的角色扮演，請(qǐng)注意運(yùn)用有關(guān)技巧；4、請(qǐng)觀眾根據(jù)表演填寫(xiě)“觀察員報(bào)告”,,背 景 材 料,生產(chǎn)主管小李今年的主要職責(zé)有四項(xiàng)：保證100%按時(shí)完成生產(chǎn)計(jì)劃；保證品質(zhì)，不合格品率不能超過(guò)千分之一；安全生產(chǎn)無(wú)事故發(fā)生；成本控制，物料損耗率低于1%。 現(xiàn)在半年過(guò)去，小李的工作取得一些進(jìn)展。安全生產(chǎn)方面沒(méi)有出現(xiàn)任何事故，前兩個(gè)季度的生產(chǎn)計(jì)劃全部按期完成。而在產(chǎn)品質(zhì)量方面則