[教育]營銷中心第三講——銷售技巧三客戶識別、分析及應(yīng)對策略

1、客戶識別、分析及應(yīng)對策略,營銷中心培訓(xùn)系列第三講——銷售技巧（3）,客戶的聲音就是上帝的聲音（我們比較專業(yè)，我們以自己的意志影響客戶）；客戶是銷售人員的衣食父母；客戶都是愛占小便宜的。,認識客戶:,一、識別到訪客戶的不同類型：,1、業(yè)界踩盤型,這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓處現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力的提升的需要，但也不排除他們具有購買能力。對于這類客戶，售樓員因持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，不因急于接觸，當他有服務(wù)需求時，因熱情

2、接待，注意言行舉止，不可冷眼旁觀。,2、巡視樓盤型,這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是已考察為目的，或是為以后購樓收集資料，積累經(jīng)驗。對這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談是發(fā)現(xiàn)他的需求，有選擇性的介紹樓盤信息，在適當情況下可以主動向他推銷物業(yè)，但應(yīng)該注意不能用眼睛老盯著客戶，是他產(chǎn)生緊張或戒備心理。,3、胸有成竹型,這類客戶往往有明確的購買目標，到訪售樓處以前可能參觀過

3、本樓盤，或經(jīng)親朋好友的介紹而來，或是被廣告的宣傳所吸引。因此在售樓處會主動詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。售樓員在此間因迅速抓住顧客購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。,二、把握顧客購買動機：,（一）一般購買動機,1、本能性動機：,他是由人的生理本能需要所引起的購買動機。,心理性動機分為兩種：即理智動機、感情動機。理智是指人們的意識與思維一致。感情是指人們的行為受下意

4、識支配。,2、心理性動機：,3、社會性動機：,由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被成為社會性動機。,（二）具體購買動機,這種機的核心是“實惠”、“實用”。在這種動機驅(qū)使下，顧客選購商品特別注重功能、質(zhì)量和實際效用，不過分強調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，幾乎不考慮商品的品牌、包裝及裝潢等非食用價值的因素。收入不高的家庭主婦以及相當一部分農(nóng)民購買者具有這種購買動機 ，他們是中低檔商品和大眾化商品的主要購

5、買者，對高檔商品、非生活必需品的購買持慎重態(tài)度。,1、求實購買動機。,具有求廉動機的購買者，在選購商品時，特別注重商品的價格，對便宜、降價、處理商品具有濃厚的興趣，而對商品的花色、款式等“外在形象”不太注意。,2、求廉購買動機,以追求購買過程簡便、省時為主要特征。這類顧客的時間、效率觀念很強，希望盡可能簡單、迅速的完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時間的等候，但對商品本身卻不大挑剔。具有這類購買動機的大多是事業(yè)性的男性顧客。,3、求便

6、購買動機,這種動機的顧客在購買商品時，十分注意商品的安全可靠，干凈衛(wèi)生，不損害人體健康。在購買醫(yī)藥、食品、衛(wèi)生用品和煤氣用具等時，顯得尤為突出。,4、求安購買動機。,這樣的消費者在購買商品時，注重商品的式樣、色調(diào)、造型等形式美，重視商品對環(huán)境的裝飾作用和對人體的美化作用。具有這種購買動機者多為青年和婦女，而易被消費者從“美”的角度加以審視的商品則多為家具、服裝等。,5、求美購買動機,以追求商品的質(zhì)量優(yōu)良為主要特征。這類顧客選購商品時注重

7、內(nèi)在質(zhì)量，對外觀試樣以及價格等不過多考慮。這種購買動機多見于經(jīng)濟條件較好的老年顧客。,6、求優(yōu)購買動機,具有這種購買動機的消費者，對名牌產(chǎn)品具有特殊的偏好，而對非名牌產(chǎn)品缺乏信任感。他們在選購產(chǎn)品時，很注重產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)地、銷售地點。,7、求名購買動機,這是以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目標的購買動機。 這種動機比較注重商品的外觀造型、式樣、裝潢及時尚性。,8、求新購買動機,以爭強好勝、不甘居人后為主要特征。這類顧客在購買商品時不是

8、出于對商品的實際需要，而是為了與別人比較，向別人炫耀。他們的購買行為很大程度上取決于歸屬的社會群體，具有較大的盲目性。,9、攀比購買動機,三、客戶類型與應(yīng)對策略,1、理智穩(wěn)健型,特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說服，對于疑點，必詳細追問。,對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司信譽及獨特優(yōu)點的說明，一切說明需講求合理與證據(jù)，以獲取客戶理性的支持。,2、喋喋不休型,特征：因為過分小心，竟至喋喋不休，舉凡大小事皆在考慮之內(nèi)，有時甚至離題甚

9、遠。,對策：先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，需隨時留意雜適當機會將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約需“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。,3、沉默寡言型,特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷 漠，外表靜肅。,對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度聯(lián)絡(luò)感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，以便能閑話家常，來了解其心中的真正需要。,4、感情沖動型,特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。,對策：開始即

10、大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當客戶不予購買時，需應(yīng)付得體，以免影響其他客戶。,5、優(yōu)柔寡斷型,特征：優(yōu)柔不決，反復(fù)不斷，怯于決定。（如本來覺得4F好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯）。,對策：態(tài)度堅決有自信，以取得顧客信賴，并幫助他下決定。,6、盛氣凌人型,特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常拒銷售員于千里之外。,對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方“弱點”以擊破之。,7、求神問卜型,特征：決定權(quán)

11、操之于“神意”或風水師。,對策：盡力以現(xiàn)代的觀點來戰(zhàn)勝其風水觀，提醒其勿受一些風水說迷惑，強調(diào)科學的價值。,8、畏首畏尾型,特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易做出決定。,對策：提出信而有證的業(yè)績、品質(zhì)保證。行動與言辭需能予對方信賴感。,9、神經(jīng)過敏型,特征：容易往壞處想，任何事都會“刺激”他。,對策：言而謹慎，多聽少說、神態(tài)莊重、重點說服。,10、借故拖延型,特征：個性遲疑，借辭拖延，推三阻四。,對策：追查客戶不能決定的真正原因，設(shè)法解決有關(guān)問題