心心圈成果匯報-提高小兒外科住院滿意度-玉林市第一人民醫(yī)院

1、1,玉林市第一人民醫(yī)院品管圈活動成果報告,心心圈,改善主題：提高小兒外科住院患者滿意度,活動單位：玉林市第一人民醫(yī)院小兒外科,活動時間：2012年3月--2012年8月,一、圈的介紹,1、圈的組成,第一次會議,2、圈名意義,3、圈徽意義,⑴愛心 是用醫(yī)護人員的雙手相扣組成.⑵小寶貝 即代表著我們服務的對象,我們將小寶貝置入我們的愛心中.⑶雙手相扣，心中有心 代表著我們的心中裝載著患兒家屬的心愿,時刻掛記著患兒的安危.⑷圖案中我們

2、心手相連，不但醫(yī)治患兒外在的疾病，同時醫(yī)治他們因疾患導致自卑的心靈。⑸整體圖案代表著我們將通過我們醫(yī)護人員用心的呵護、精益求精的技術，使得小朋友們盡快康復出院。用我們全心全意的服務溫暖患兒及家屬的心，全面提高醫(yī)療質量，進而達到提升小兒外科患者滿意度。,4、圈活動特點,二、主題選定,,二、主題選定 1、 選題過程 主題選定表,,,評價說明：以評價法進行主題評價，共　5人參與

3、選題過程；票選分數(shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。,2、本期活動主題,提高小兒外科住院患者滿意度3.衡量指標 住院患者滿意度（降低不滿意度）4.選題理由：（1）對同仁而言：能提高工作效率，學習新的品管手法，提高自身能力，增強團隊凝聚力。（2）對院方而言：提高患者滿意度，亦能提高醫(yī)院醫(yī)療質量，減少醫(yī)療糾紛，有利于科室的發(fā)展、醫(yī)院的發(fā)展。（3）對患者而言：在提高滿意度的過程中，各項的改善措施都將使得患

4、者得到更高質量的服務。,三、活動計劃擬定,三、活動計劃擬定,本次品管圈活動計劃（見表）,四、現(xiàn)況把握,,吳海英,四、現(xiàn)況把握,1、與主題有關的工作流程圖,從不同渠道收集各類滿意度調查表,,整理各類調查表,,符合我科情況,,是,否,不采用,,,采用并匯總,,整理并制定小兒外科滿意度調查表,,打印調查表,,向住院患者分發(fā)調查表,,患者填寫,,回收調查表,,書寫完整,,,,填寫不完整者,統(tǒng)計資料、得出滿意度,2、數(shù)據(jù)收集結果分析 本

5、圈在現(xiàn)狀把握階段，通過向小兒外科住院患者發(fā)放滿意度調查表，在3月26日至4月1日期間，共發(fā)出48份、收回48份滿意度調查表(每份表有18項內容)，統(tǒng)計不滿意度=197/(18*48)*100%=23%,滿意度=77%。統(tǒng)計情況見表,3、改善前柏拉圖,,,,,4、結論,根據(jù)3月26日至4月1日的住院患者滿意度調查表統(tǒng)計結果，結合本科欠缺對住院環(huán)境改善的能力，因此本圈將改善重點定為： 1、降低患者對應鈴處理不滿意； 2、降低患

6、者對護士技術操作不滿意； 3、降低患者對醫(yī)生進行的自我介紹不滿意； 4、降低患者對術前醫(yī)生的相關告知不滿意。 從而提高小兒外科住院患者滿意度。,五、目標設定,五、目標設定,1、目標值設定：把降低不滿意度設為目標改善前不滿意度23%（滿意度:77%）目標值=10%改善幅度：56.5%2、設定理由依據(jù)選題過程中圈能力的情況，設定圈能力為65%目標值（不滿意度）=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值*改善重點*圈能力

7、)=23%-（23%*90%*65%）=10%,六、解 析,小兒外科住院患者住院期間不滿意項目解析（見后圖）,,,,,,,,,,,,,病人 對 應鈴處理不滿意原因,人,事,物,法,,護士,,,,人員不足,反應慢,,缺乏主動性,工作忙,,協(xié)調性不夠,病人,醫(yī)生,,期望值過高,,,醫(yī)學知識缺乏,,開醫(yī)囑遲,,臨時醫(yī)囑多,,護士正在交接班,正在處理病人,,輸液數(shù)量過多,應鈴壞,,鈴聲過小,,配藥種類多,病人不會使用

8、按鈴,,按鈴不到位,,,,注： 表示要因,,,,,,,,,,,,,對護士操作技術不滿意原因,人,物,法,,護士,,經(jīng)驗不足,,缺乏信心,,技能差,,病人,,住院時間長,,操作難度高,,嬰幼兒,,陪人干擾大,,實習生,,選擇物品不當,,真空管無負壓,,針頭不好用,,肛管選擇不適,,多次穿刺,,新產(chǎn)品,,不習慣,,不了解性能,,操作方法不對,,角度選擇不對,,持針方法不對,,解釋不到位,,,,環(huán)

9、境,,照明不足,環(huán)境嘈雜,,注： 表示要因,,,,,,,,,,,,對醫(yī)生術前告知不滿意原因,人,事,法,,,醫(yī)生,,,業(yè)務差,表達能力差,,服務態(tài)度差,,病人,,文化低,,接受能力差,,期望過高,,心理素質差,,溝通不夠,,時間少,,病人經(jīng)濟能力影響,認識不足,,表達方式,,語言障礙,,口頭表達差,,使用醫(yī)學術語,,使用地方語言,,,,書面表達,,醫(yī)學術語過多,,內容太多,,字過于深奧,,,

10、,,環(huán)境,,,,環(huán)境嘈雜,人多干擾,注： 表示要因,,,,,,對醫(yī)生自我介紹不滿意原因,,,,人,事,法,,,,醫(yī)生,,時間有限,,害羞,,,認識不到位,,病人,,接受能力差,不確定性,,重視不足,,重復性差,,表達方式,,語言障礙,,使用地方語言,,語速快,文字表達,,床頭牌標示欠清,,,領導,個人,,制度不完善,,,工作牌字體小,,,,,注： 表示要因,,,,,七

11、、對策擬定,吳海英,吳海英,七、對策擬定 對策擬定評分表,,,續(xù)表1,,,續(xù)表2,,,續(xù)表3,,,八、對策實施與檢討,,P DA C,,P DA C,,P DA C,,P DA C,,P DA C,,,P DA C,,P DA C,,P DA C,九、效果確認,九、效果確認,（一）、有形成果1、活動前、中、后數(shù)據(jù),,,下降11%,2、改

12、善后柏拉圖,,3、成果比較(見下圖),,4、目標達標率,目標達標率=（改善后-改善前）∕（目標值-改善前）*100% =（12-23） ∕（10-23）*100% =85%5、進步率進步率=（改善前-改善后） ∕改善前*100% =（23-12） ∕23*100% =48%,（二）、無形成果（見下評分表、雷達圖）

13、 無形成果評分表,,無形成果雷達圖,十、標準化,十、標準化,標準化（一）,1、護士入崗,,2、55項操作進行學習與示范,,3、分層次進行“三基”培訓與考核,,4、到本院新生兒科或外出培訓,,5、總結經(jīng)驗及進行經(jīng)驗分享,,,,,6、全員培訓,,,,十、標準化,標準化（二）,,,,,,1、科內醫(yī)生每月學習科室內制定的常見疾病診療規(guī)范，及術前告知書模板,,2、常見病例術前告知示范、比賽,,3、每月底對學習內容進

14、行考核,,4、對主管醫(yī)生所管患者的告知滿意度調查,,若連續(xù)2月滿意度90%以上,,,,若滿意度低于90%,,5、指導新入科醫(yī)生培訓,十一、檢討與改進1、活動檢討（見下表） 表 對本次品管圈活動的檢討與改進,2、心得體會,（1）通過參加品管圈活動，我們學習到各種品管手法，提高了發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。（2）提升了自我管理意識和水平，能夠自主自發(fā)地進行頭腦風暴，開展自下