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1、門診實行預(yù)約掛號管理的實踐體會門診實行預(yù)約掛號管理的實踐體會黃燕華靜摘要目的:探討醫(yī)院門診預(yù)約掛號服務(wù)管理開展的意義、渠道和方式。方法:依托醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),逐步完善開展醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)的科學(xué)化管理。簡化、優(yōu)化預(yù)約掛號及就診流程,規(guī)范醫(yī)師出診管理、合理配套人力資源。結(jié)果:通過三年實行門診預(yù)約掛號服務(wù)管理,預(yù)約人數(shù)、預(yù)約成功率逐年上升,較好地緩解了醫(yī)院門診掛號、候診擁堵問題。另一方面預(yù)約掛號時效優(yōu)勢無明顯體現(xiàn)。結(jié)論:開發(fā)外延網(wǎng)絡(luò)信息中心平
2、臺,使門診預(yù)約掛號規(guī)范化、科學(xué)化、信息化,有利于給患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。關(guān)鍵詞門診;預(yù)約掛號;體會;問題;發(fā)展方向doi:10.3969j.issn.16729676.2013.11.046在目前的醫(yī)療條件下,就診者的就診模式一般是即時就診模式,也就是即時掛號,即時就診[1]。如果就診者過了掛號時間或掛號滿額時,醫(yī)院和就診者都無能為力,而且就診時間的無預(yù)見性和無計劃性導(dǎo)致綜合性醫(yī)院門診“三長一短”[2](即掛號、候診、藥時間長,就診時
3、間短)問題尤為突出,遠遠達不到目前所提倡的“以患者為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念。根據(jù)衛(wèi)醫(yī)管發(fā)(2009)95號文件提出的預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施,不僅有利于患者進行就醫(yī)咨詢、提前安排就醫(yī)計劃、減少候診時間,也有利于醫(yī)院提升管理水平。有資料顯示,香港目前的門診預(yù)約比例高達90%[3],對提高醫(yī)院工作效率和患者滿意度有著重要作用。我院2009年9月,根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我1
4、.2.5憑證掛號預(yù)約就診當(dāng)天,預(yù)約人員攜帶有效身份證或醫(yī)??ǖ介T診預(yù)約掛號中心審核領(lǐng)取預(yù)約掛號簽(現(xiàn)場預(yù)約者,預(yù)約護士核對、記錄、登記后將預(yù)約掛號簽交給患者或家屬,就診當(dāng)日憑預(yù)約掛號簽),至醫(yī)院預(yù)約掛號指定窗口掛號侯診,掛號時間為7∶00~10∶30,13∶00~16∶30。1.3管理1.3.1工作制度管理根據(jù)醫(yī)院實際情況,為落實門診預(yù)約掛號工作,制定一系列預(yù)約掛號的管理規(guī)定[5],包括門診預(yù)約掛號規(guī)章制度、預(yù)約掛號管理規(guī)范、預(yù)約掛號操
5、作流程、專家停診處理流程、預(yù)約掛號專家臨時停診應(yīng)急預(yù)案、患者預(yù)約掛號須知、預(yù)約爽約管理措施、預(yù)約掛號取號、掛號流程及專家停診管理規(guī)定。通過管理制度的執(zhí)行、落實,切實提高預(yù)約掛號實效,服務(wù)患者。1.3.2專家出診管理(1)門診大廳公示專家、??铺亻L和出診時間信息。(2)服務(wù)臺設(shè)立門診專家、??埔挥[表,放置各??菩麄魇謨?、門診??铺厣榻B、各??菩麻_展技術(shù)項目講解展板。(3)電子觸摸屏、大型滾動電子顯示屏設(shè)醫(yī)院介紹、各專科特長、專家表、掛號
6、、就診流程圖、藥品名稱與價格、檢查項目與收費等,方便患者及家屬隨時查閱。(4)醫(yī)院院報、常州日報健康周刊、醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內(nèi)容,同時加強節(jié)假日公示,增加出診專家確保節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。(5)醫(yī)院開展文化建設(shè),加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育。每周院內(nèi)網(wǎng)開展道德講堂,定期組織道德模范人物先進事跡報告會與實踐模擬訓(xùn)練。提高專家、??漆t(yī)務(wù)人員誠信服務(wù)意識和工作執(zhí)行率。(6)停診程序和制度管理,專家因事務(wù)停診,應(yīng)在2~5d內(nèi)工作日書面、電話或醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)O
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