客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、總監(jiān)崗位職責(zé)一、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持部門工作。二、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指示。三、根據(jù)酒店有關(guān)政策，制定公關(guān)營銷部運(yùn)營計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。四、參加總經(jīng)理主持的酒店工作例會(huì)，組織主持本部門例會(huì)，傳達(dá)酒店工作重點(diǎn)，聽取匯報(bào)，解決問題。五、負(fù)責(zé)制定本部門各級人員的崗位責(zé)任制、職責(zé)范圍和工作流程。六、確保本部門員工做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握包房預(yù)訂、銷售情況和客人動(dòng)態(tài)。七、督導(dǎo)本部門員工遵守店規(guī)店紀(jì)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)

2、準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。八、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率，并注重對有潛質(zhì)的員工的培養(yǎng)。九、審閱部門的員工考勤，負(fù)責(zé)本部門員工的工作考評。十、監(jiān)督本部門工作情況，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和控制。十一、認(rèn)真對待客人投訴和員工意見，并及時(shí)處理，努力彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影響。十二、負(fù)責(zé)接待并陪同來酒店訪問、參觀的重要客人參觀。親自安排和檢查VIP客人的接待工作。十三、努力掌握社會(huì)市場最新動(dòng)態(tài)，不斷對市場進(jìn)行了解，對任何市場變化找出

3、原因，提出有利方案及建議，結(jié)合市場調(diào)查，將分析報(bào)告上呈管理層。十四、負(fù)責(zé)制定拜訪客戶計(jì)劃，并付諸實(shí)施，建立市場的銷售網(wǎng)絡(luò)。十五、負(fù)責(zé)不斷了解同行的競爭策略，通過每天報(bào)表，分析研究及明確各行業(yè)的銷售來源。辦理預(yù)訂工作程序一、熟悉酒店房間數(shù)量、名稱、房型。二、掌握好當(dāng)天房間的出租情況，并視房態(tài)情況控制出租率。三、以禮貌、熱情的工作態(tài)度接受客人的各種預(yù)定方式。接待時(shí)要耐心回答客人的詢問，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷，將酒店情況詳細(xì)介紹給客人。如果是電話

4、預(yù)定，在鈴響三聲前接起并問候客人和報(bào)店名。認(rèn)真聆聽預(yù)訂內(nèi)容，如聽不清楚，應(yīng)禮貌地提示客人重復(fù)一遍，以免出差錯(cuò)。四、根據(jù)客人要求訂好房間，詢問客人準(zhǔn)確的到店時(shí)間、姓名、聯(lián)系電話以及用餐要求，并詳細(xì)地填到預(yù)訂表上，做好交接。五、及時(shí)查閱客人歷史資料，并盡量用姓氏稱呼客人。（注：如客人是第一次來，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)熟知客人，待客人下次來時(shí)能以姓氏稱謂，如王先生，不能統(tǒng)稱先生或小姐）。六、重復(fù)客人預(yù)訂，對逐項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。結(jié)束預(yù)訂時(shí)，要說禮貌用語

5、“歡迎您到名雅用餐，再見！”七、及時(shí)將資料輸入電腦，并通知相關(guān)人員，做好客人抵達(dá)時(shí)的接待工作。八、對有特殊要求的客人，應(yīng)耐心細(xì)致地記錄客人需求，并及時(shí)上報(bào)主管。（注：如客人的特殊需求與酒店的接待能力相吻合，則予以接受。反之，則予以婉拒。婉拒客人時(shí)，需顧及客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并主動(dòng)提出可供選擇的建議）。九、客人變更預(yù)訂時(shí)，應(yīng)詢問更改要求，如有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，還要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系