終生領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理學(xué)院-情景銷售

1、豆丁.原動(dòng)力資料庫(kù)：http://www.docin.com/lidp20080808,豆丁.原動(dòng)力資料庫(kù),我們已經(jīng)進(jìn)入了銷售狀態(tài)現(xiàn)在你們看到了什么？你們的實(shí)際需要是什么？我感覺到了你們的什么？,做事業(yè)最重要的是有想法和感覺,讓我們現(xiàn)在成為一個(gè)團(tuán)結(jié)的學(xué)習(xí)組織！,有緣相識(shí)，共學(xué)同長(zhǎng),,,,生命之初父母,青春學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),能力發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)銷售,終 生 領(lǐng) 導(dǎo) 藝 術(shù) 管 理 學(xué) 院,學(xué)習(xí)是貫徹我們終生的原動(dòng)力,,銷 售 情

2、 境一位新的潛在客戶表現(xiàn)出他不了解你的公司或者你們的公司能力，而且他對(duì)他們現(xiàn)在的供應(yīng)商比較滿意。,,備選行動(dòng)方案你將… 介紹關(guān)于你自己、你的公司和公司產(chǎn)品的信息。 增進(jìn)討論，力求顧客接受你。C. 通過提問來發(fā)現(xiàn)對(duì)方潛在的需求和問題。D. 結(jié)束這通電話，繼續(xù)拜訪下一位潛在顧客,A:3B:1C:2D:0,銷 售 情 境有一位偶然打進(jìn)電話的顧客要詢問關(guān)于公司一種輔助產(chǎn)品的信息。,,備選行動(dòng)方案你將… 通過

3、提問來發(fā)現(xiàn)額外的需求。 對(duì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)并填寫定單。C 重新建立你們公司的信任度并 且介紹產(chǎn)品特性。D.跟顧客詳談，從而確認(rèn)需求、利益和要求定單。,A:2B:1C:0D:3,,龍 平 (A.LONG)MBA經(jīng)濟(jì)管理學(xué)士,中 文 講 師,中國(guó)國(guó)際教育產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)首席咨詢師美國(guó)協(xié)和門窗（上海）公司銷售顧問上海芝森數(shù)碼科技有限公司市場(chǎng)總監(jiān)旺旺集團(tuán)(大陸事業(yè))總部專案經(jīng)理香港達(dá)達(dá)傳媒集團(tuán)(大陸區(qū))市場(chǎng)總監(jiān)

4、泰國(guó)RES公司中國(guó)區(qū)銷售顧問日本SATAK(中國(guó)制造公司)企劃經(jīng)理聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織(中國(guó)中心)高級(jí)教官,講師特色?銷售講師先要把自己賣出去！ 強(qiáng)調(diào)講師的主持人角色，主張聽者的互動(dòng)學(xué)習(xí)。生動(dòng)化和形象化講授是其講課的核心特色。通過18年的政府研究機(jī)構(gòu)和大型跨國(guó)公司的管理經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，積累了大量翔實(shí)的案例和分析模式。課堂中運(yùn)用大量游戲、故事和量測(cè)作業(yè)、表格來強(qiáng)化培訓(xùn)效果。 （培訓(xùn)的感悟—強(qiáng)化別人的

5、強(qiáng)處！),最后，要真誠(chéng)的感謝大家的配合和支持，因?yàn)槲覀冎离p方良好的互動(dòng)能帶來最好的培訓(xùn)效果。希望各位在此次課程中各有所獲，并度過愉快的兩天！,第一天的課程,鋪設(shè)基礎(chǔ)路面……,,有效銷售基礎(chǔ)概念,路基（基礎(chǔ)心理面）,路面（基礎(chǔ)素質(zhì)）,路 徑,技能,你沒有辦法缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)！,魚是如何運(yùn)動(dòng)的？,,你現(xiàn)在在什么位置？,美麗的海洋，美麗的魚！,你的神經(jīng)系統(tǒng)？,你的血液系統(tǒng)？,你的骨骼系統(tǒng)？,有效銷售的三大系統(tǒng),積極健康的銷售心理（50

6、%）具備優(yōu)勢(shì)的銷售特質(zhì)（30%）關(guān)鍵路徑和核心技能（20%）,讓我們認(rèn)識(shí)銷售,,你一生中不可以回避的事情,,銷售人員必須知曉的三件事,,銷售的魅力所在贏家優(yōu)勢(shì)規(guī)律把斧頭賣給布什總統(tǒng),1。知道你有一份世界上最艱難的工作,2。你是一個(gè)積極行動(dòng)的人，是實(shí)踐者而非空談?wù)?3。你會(huì)全身心于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展,什么是銷售？說服客戶相信你所供應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)是物超所值的。銷售效果的差異度（30知識(shí)70人際關(guān)系）人類的兩個(gè)最大的敵人感謝

7、上帝，讓銷售工作如此的艱難！,一個(gè)集團(tuán)公司的公司訓(xùn),確實(shí)認(rèn)識(shí)自己隨時(shí)提醒自己切實(shí)檢討自己絕對(duì)發(fā)揮自己篤實(shí)把握自己,任何企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展規(guī)律是一樣的！,第一章,你的激情---成功銷售心理,分組討論：,你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀銷售者的心理狀態(tài)應(yīng)該是怎樣的？,清除你組織中的定時(shí)炸彈！20：60：20定律你的成功來自于前20，你的失敗來自于后20，你的平庸來自于中間的60，憂郁的眼神和抱怨的神態(tài)在團(tuán)隊(duì)中的破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象！,兩

8、個(gè)書生趕考拉上你的窗簾德州的死刑籃球比賽測(cè)試銷售的第一號(hào)殺手,為什么你現(xiàn)在感覺很無奈？瓶中的跳蚤溫水中的青蛙成功并不象你想象那么難,你為什么會(huì)害怕？,原因分析網(wǎng)絡(luò)證明演講練習(xí),拒絕的正常的，不是沖你個(gè)人而來的！我們年齡越大，越在乎別人的看法,猴子與香蕉華倫達(dá)定律運(yùn)用帕夫洛夫定律克服恐懼1。自我觀察2。中斷模式3。想象成功4。獎(jiǎng)勵(lì)自己,,自我概念的三個(gè)特質(zhì)你認(rèn)為自己是什么樣，你就是什么樣。自我期許，自我

9、形象，自我肯定,1。把自己當(dāng)老板,對(duì)自己身上的事負(fù)起完全的責(zé)任對(duì)著鏡子中自己的‘老板’你自己在給自己發(fā)薪水,,自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,2。把自己當(dāng)顧問而非銷售員（種田的和開餐館的區(qū)）,,自己是專家和權(quán)威整個(gè)銷售過程對(duì)客戶深具信心自己和其他的競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開來,,自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,3。把自己變成銷售醫(yī)生（我們？）,,為“病人”的最佳利益著想你會(huì)詢問最有智慧的問題檢查，診斷

10、，開處方,,自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,4。成為銷售策略思想家,你會(huì)事先決定如何從目前階段達(dá)成目標(biāo)你要清楚自己的流程氣球上的三個(gè)科學(xué)家,,自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,5。以成果為導(dǎo)向，把工作做好,,特別的素質(zhì)：同理心和雄心太害怕拒絕---不敢提要求過分關(guān)心業(yè)績(jī)-------得罪客戶關(guān)注你的時(shí)間,,自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,6。立志出類拔萃,,向頂尖人物看齊改

11、善整體的自我概念,,自我概念的三個(gè)特質(zhì)自我期許，自我形象，自我肯定,7。執(zhí)行銷售黃金法則,,要想別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人,,成功銷售的7項(xiàng)心理法則,1。偉大法則2。耕耘收獲法則3?？刂品▌t（我完全可以掌控自己的生活）4。相信法則（我相信的任何事，一定實(shí)現(xiàn)?。?。專心法則（心中念念不忘的東西會(huì)成長(zhǎng)擴(kuò)大）6。物以類聚法則（你的心理色彩偏向？）7。反映法則（你為什么這樣看其他人？）,,,,達(dá)成心理健康的7 種練習(xí),1。積

12、極的自我對(duì)話2。積極的形象3。積極的健康營(yíng)養(yǎng)品4。積極人物5。積極的訓(xùn)練和發(fā)展6。積極的健康習(xí)慣7。積極行動(dòng),我事業(yè)的任務(wù)聲明：,我對(duì)我的金融產(chǎn)品，服務(wù)和客戶的處境極為了解，而且每次拜訪客戶都會(huì)先做充分的準(zhǔn)備。我有最好的人格，我誠(chéng)實(shí)，可靠，可信賴，意志堅(jiān)定。我的態(tài)度很溫馨，友善，受人喜愛。對(duì)每一個(gè)客戶都無微不至，而且非常容易相處。,第二章,你的特質(zhì)---發(fā)現(xiàn)銷售優(yōu)勢(shì),分組討論,,1。你認(rèn)為優(yōu)秀的銷售者是天賦其能，還是經(jīng)過鍛煉

13、而成的？2。你所敬佩的銷售者，他們具有那些基本特質(zhì)？,你對(duì)以下的觀點(diǎn)看法如何？（1極不同意，2不同意，3一般，4同意，5極其同意）1。優(yōu)秀的銷售人員走到那里都一樣2。優(yōu)秀的銷售人員基本上都是能說會(huì)道3。在銷售中行業(yè)經(jīng)驗(yàn)特別重要4。只要努力，每個(gè)員工都能做好如何事5。銷售人員的發(fā)展和提高重在彌補(bǔ)弱點(diǎn)6。對(duì)每一個(gè)銷售人員應(yīng)該一視同仁7。優(yōu)秀業(yè)績(jī)是企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果8。優(yōu)秀業(yè)績(jī)是理性思考的結(jié)果，因此必須防 止情感干擾理

14、智,人的大腦網(wǎng)絡(luò)路徑（天才是什么？）什么事情讓你興奮？回想你的同學(xué)聚會(huì)場(chǎng)景你的客戶最喜歡你那方面？,,人在臨終前最后悔的三見事,?全世界銷售行業(yè)的困惑,,?成功的婚姻回歸數(shù)據(jù)分析,,?你的工作環(huán)境如何？,,?銀行業(yè)的銷售人員特質(zhì),,?相信最簡(jiǎn)單的事---如果你熱愛它的話（計(jì)算器的運(yùn)用）,,什么是通往公司價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)的捷徑？,從此進(jìn)入,發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì),因才適用,優(yōu)秀經(jīng)理,敬業(yè)員工,忠實(shí)顧客,穩(wěn)定市場(chǎng),可持續(xù)發(fā)展,實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng),公司股票增值

15、,,,,,,,,,,如何測(cè)量銷售人力資本( Gallup Q12)？,,關(guān)于企業(yè)中敬業(yè)員工 、從業(yè)員工 和怠工員工的狀態(tài)分析1、員工敬業(yè)度為前50%的單位與后50% 單位相比，生產(chǎn)效率提高70%，減少員工流失的成功率提高68%2、工作滿意度是11倍的差別3、6個(gè)月：38，50，124、3年：27，55，185、10年：20，57，236、基層員工流失的代價(jià)為其工資的4。9倍,全世界的頂尖銷售人員是由共同材料打造的！,?

16、 自我激勵(lì),,? 服務(wù)激勵(lì),,,,,,,? 設(shè)身處地,,? 忠 誠(chéng),,? 自 信,人力資本西格瑪象限圖,,,,Q12,CE11,KPI,優(yōu) 化,開始優(yōu)化,未優(yōu)化,全球企業(yè)發(fā)展的最終研究結(jié)果??！,部門管理者的苦惱,1。為什么員工一有問題就朝我這里跑？2。我應(yīng)該對(duì)員工嚴(yán)格好還是溫和好？3。為什么員工不愿意和我溝通？4。面對(duì)上下的壓力，如何評(píng)估自己的管理績(jī)效？,,? 農(nóng)民和獵人,,? 所有的

17、成功者都建立在自身的優(yōu)勢(shì)上,,? 致命的缺陷---交際能力,? 工作的適應(yīng)性,,,現(xiàn)在了解你自己的數(shù)理分析能力,1。中國(guó)每年有多少人口出生？2。廣東城市居民人均年消費(fèi)支出是多少？3。中國(guó)現(xiàn)在有多少部固定電話？,第三章,你的水準(zhǔn)---專業(yè)銷售技能,,分組討論,,站在銀行業(yè)的角度，你認(rèn)為完成一筆穩(wěn)定的大單儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，要經(jīng)過那些銷售環(huán)節(jié)？,,世界銷售思想的演變趨勢(shì)4P理論：產(chǎn)品，價(jià)格，渠道，促銷4C理論：需求，花費(fèi)，方便，傳播

18、,路徑依賴走不回來的人1953年耶魯大學(xué)的測(cè)試不拉馬的兵,在銷售的道路上沒有捷徑可以走,德國(guó)人做水餃麥當(dāng)勞的管理流程風(fēng)格和韌性喬。吉拉德的演講,專業(yè)的魅力所在描述你的專業(yè)感受,專業(yè)的銷售流程,專業(yè)是表示一種擁有特殊方法和流程的高尚職業(yè)。它是有系統(tǒng)的，有規(guī)劃的，從頭到尾邊有一套可以遵循的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。,（三中不同銷售人員的銷售狀況）,走向完美的銷售之路,建立和諧關(guān)系,,展示解決問題的方案,問題定義,,,檢 查,,診斷,,

19、開處方,,,,,,舊的銷售模式,,新的銷售模式,和諧關(guān)系10%,資格判斷20%,展示產(chǎn)品30%,成交40%,建立信任40%,定義客戶需求30%,展示產(chǎn)品20%,獲得確定及承諾購(gòu)買10%,建立買賣雙方高品質(zhì)的人際關(guān)系,社會(huì)在變化，我們也必須變化！,安排訪談,,客戶資格認(rèn)定,3,,,產(chǎn)品的介紹,,回應(yīng)反對(duì)意見,,請(qǐng)求結(jié)案,,售后服務(wù),,開發(fā)客戶,,重復(fù)購(gòu)買,問題的定義與澄清,1,2,4,5,6,7,8,9,9級(jí)臺(tái)階,第1級(jí)臺(tái)階,,開 發(fā) 客

20、 戶,誰(shuí)是我們的客戶？客戶在那里？我怎么聯(lián)系他們？,首先清楚地認(rèn)識(shí)自己所處環(huán)境,商業(yè)銀行營(yíng)銷策略SWOT分析,,,機(jī) 會(huì),優(yōu) 勢(shì),,劣 勢(shì),,威 脅,客戶的來源在哪里？（朋友，報(bào)紙，電話號(hào)薄，雜志，商會(huì)，客戶牽線，回歸數(shù)據(jù)分析）電話開發(fā)技巧（1。正確的人選，2。訪問會(huì)很短，3。沒有壓力4。未來客戶沒有任何的義務(wù)）開發(fā)客戶的心理演習(xí)（充分的背景資料準(zhǔn)備，提前10分鐘到達(dá)，想象你是代表銀行的專家，自我宣布

21、成功的結(jié)果）,問話的比較效果,,我什么時(shí)候可以去拜訪你呢？我這個(gè)星期某個(gè)時(shí)間有空，或者是下個(gè)星期來拜訪你比較好呢？你什么時(shí)候可以到我們這里開戶？我需要你的授權(quán)，以便和你的會(huì)計(jì)人員一起辦理此事,第2級(jí)臺(tái)階,,正式接觸客戶,當(dāng)今的金融業(yè)客戶可以說是有史以來最聰明，教育水準(zhǔn)最高，知識(shí)最豐富的一代，他們見過若干的銷售高手！我要做什么準(zhǔn)備？如何讓客戶接收我？我如何掌控談話過程？,你必須清楚客戶的購(gòu)買心理?。?1。一般人不喜歡改變，他們

22、害怕改變2。每個(gè)人都希望自己更加富有，或者在某些方面有所改進(jìn)。3。當(dāng)你把服務(wù)展示成客戶目前工作的延續(xù)，是完成同樣目標(biāo)的更好方法，他就會(huì)一定接受你的建議。4。“新”“更好”“更方便”以及“進(jìn)步”是你在銷售任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)最神奇的字眼。5。優(yōu)秀銷售者談的是產(chǎn)品的“功用”，而一般銷售人員只會(huì)“描述”產(chǎn)品而已。,,你以什么樣的形象出現(xiàn)在客戶面前？1。觀察大公司的專業(yè)銷售人員2。沉穩(wěn)保守的外表，能夠立刻并持續(xù)受到客戶的尊重3。為你

23、自己的形象定位4。頭發(fā)和面部5。外套，襯衫，領(lǐng)帶6。鞋和襪7。姿勢(shì)和位置,,你想讓客戶第一眼看見有好感嗎？前15秒客戶就把你定位了！1。你所傳播的全部信息是：用字遣詞占了對(duì)方接受信息的7%，聲調(diào)變化占了38%，你的肢體語(yǔ)言占了55%。2。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員似乎有一種天然的“利他傾向”3。心理研究表明：任何一個(gè)銷售信息的前10到15個(gè)字，的奠定后續(xù)對(duì)話的情緒基礎(chǔ)4。言語(yǔ)的重要：只要你一開口，別人就可立刻判斷你的受教育程

24、度！,拜訪客戶前的心理預(yù)熱1?；叵氤晒Φ陌咐?。閉眼放松。3。擬出理想的目標(biāo)。4。抓住成功的感覺,,首次拜訪的開場(chǎng)白1。感激：2。建立期待的心理3。反問問句4。提出關(guān)鍵問題,采用兩階段式銷售方式客戶的服務(wù)距離導(dǎo)入,你擅長(zhǎng)于商務(wù)溝通嗎？,,,,公開區(qū)域,,,,,,潛能區(qū)域,我知道,我不知道,你知道,你不知道,隱藏區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,,,

25、公開區(qū)域,,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,,,公開區(qū)域,,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,,,公開區(qū)域,,公開區(qū)域,隱藏區(qū)域,盲點(diǎn)區(qū)域,潛能區(qū)域,行為特質(zhì)分析,我知道,我不知道,你知道,你不知道,,,公開區(qū)域,你的傾聽能力如何？IBM公司為什么要買彼德公司的產(chǎn)品？為什么只有一個(gè)烏龜爬上了金字塔？?jī)A聽的全部含義

26、是什么？,,前30秒判定客戶的風(fēng)格狀態(tài)1。讓你的客戶感覺到舒適2。你的風(fēng)格與客戶特別的投緣3。模仿及配合客戶的肢體語(yǔ)言,量測(cè)表作業(yè),行為風(fēng)格表,讓我們先認(rèn)識(shí)自我,四種行為風(fēng)格,A 掌 握,B 謹(jǐn) 慎,C 影 響,D 穩(wěn) 重,行 為 風(fēng) 格,什么？,,誰(shuí)？,,為什么？,,怎么樣？,行為風(fēng)格與溝通,,A：他唯一的問題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，

27、每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。C：他們第一天就大幅度承諾，第二天就忘記，最容易影響這種人的就是：別人使用過的產(chǎn)品和服務(wù)而達(dá)成目標(biāo)的故事D：這種人需要匯集很多的信息以及別人的鼓勵(lì)，才下得了購(gòu)買決心。,在銷售過程中如何應(yīng)對(duì)4種人？,,,銷售人員最容易犯的致錯(cuò)誤---不會(huì)聆聽小朋友的糖果地鐵車廂里的餅干1。采購(gòu)人員對(duì)銷售人員的最大抱怨2。75%的優(yōu)秀銷售者居然是內(nèi)向型的人3。每分鐘說230字，聽的速度是5

28、50字！4。優(yōu)秀的銷售人員會(huì)執(zhí)行30/70法則5。上帝為什么會(huì)給我們一張嘴，兩個(gè)耳朵？,,聆聽對(duì)銷售人員的好處回想戀愛中的感覺對(duì)圖片的識(shí)別差異1。聆聽會(huì)建立信任2。聆聽可以降低客戶的抗拒3。聆聽可以建立自我肯定4。聆聽可以發(fā)展完美的人格及自我訓(xùn)練,,聆聽的關(guān)鍵技巧1。這是所有銷售技巧訓(xùn)練中最難養(yǎng)成的習(xí)慣，它就是在別人說話的時(shí)候保持完全的專注和不分心?。?。停頓一下再回答3。澄清問題，“你的意思是……”4。重復(fù)

29、客戶的話,,建立關(guān)系的7個(gè)關(guān)鍵步驟1。絕不批評(píng)，抱怨或者指責(zé)2。單純的接受3。贊同4。感謝5。羨慕6。欣然同意的態(tài)度7。集中注意力,按下正確的情緒按鈕,1。正面的效果（綠色）2。負(fù)面的效果（紅色）3。如果你故意按下紅色按鈕,,佛洛伊德式的泄密（情緒化的字眼和肢體反應(yīng)）銷售的關(guān)鍵熱鈕（IBM,WANTWANT)激勵(lì)因素和非激勵(lì)因素(赫茲堡的動(dòng)機(jī)心理學(xué)）低級(jí)銷售者的“鸚鵡”答案（價(jià)格與服務(wù)）為什么客戶要買我們的產(chǎn)

30、品（最佳的解決方案）價(jià)格不是客戶拒絕的真正原因（68%的客戶說，這似乎是讓銷售人員安靜走開的最好發(fā)生。）,第3級(jí)臺(tái)階,,客戶資格判斷,誰(shuí)是我們的真正客戶？客戶會(huì)在什么時(shí)候購(gòu)買？,,找出黃金未來客戶1。對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求2。你的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系3。對(duì)你的行業(yè)，產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度4。有給你大單的可能5?？蛻粲杏绊懥Φ暮诵?。財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速7。客戶的辦公室和住宅離你不遠(yuǎn),,小心那

31、些最難纏的未來客戶1。凡事持否定態(tài)度2。你很難向他展示產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值3。即使你有業(yè)務(wù)，那也是小業(yè)務(wù)4。沒有后續(xù)銷售的機(jī)會(huì)5。他沒有產(chǎn)品見證或者推薦的價(jià)值6。他的生意做得不好,第4級(jí)臺(tái)階,,問題的定義與澄清,問題的管理模式（6標(biāo)準(zhǔn)差）如何向客戶發(fā)問？如何聽出客戶的真正原因？,,你的產(chǎn)品和服務(wù)最擅長(zhǎng)解決什么？在客戶的問題中發(fā)現(xiàn)銷售熱鈕狀況問題和意義問題的提出1。你對(duì)目前的狀況滿意嗎？2。這個(gè)問題對(duì)你有什么

32、意義？對(duì)你的成本影響有多少？,,主導(dǎo)面談的三種問句（開放，封閉，否定）問句中三個(gè)有力的字眼1。感覺?！澳銓?duì)目前銀行的服務(wù)效率感覺如何？”2。認(rèn)為。“你認(rèn)為新的服務(wù)方式會(huì)方便很多嗎？”3。依你之見?！耙滥阒?，這是不是能夠解決你問題的最佳選擇？”,,,課堂練習(xí)：運(yùn)用提問的方式得到答案,第5級(jí)臺(tái)階,,商品介紹和展示,客戶看到他們需要的了嗎？,,產(chǎn)品和服務(wù)介紹流程（展示，說明，發(fā)問）確定你已經(jīng)建立了高度和諧的信任你已經(jīng)識(shí)

33、別出了客戶的主要問題和需求為每個(gè)單元?jiǎng)澫峦昝赖木潼c(diǎn)用語(yǔ)言教學(xué)，用沉默學(xué)習(xí),,TDPPR公式康明公司最優(yōu)秀的銷售人員免費(fèi)的午餐沉錨效應(yīng)1。時(shí)間（time)2。日期（date)3。地點(diǎn)（place)4。人員（person)5。理由 (reason),第6級(jí)臺(tái)階,,回應(yīng)反對(duì)意見,,感覺是不錯(cuò)，可心里還是不實(shí)在難道我就這么沒有想法嗎？你能說服我我就信你！,客戶在心里想什么？,沒有人是靠理性買東西的，邊是出于情緒才購(gòu)買

34、，然后再理性的為購(gòu)買而辯護(hù),進(jìn)行分組思考和討論,運(yùn)用20/80原則和6標(biāo)準(zhǔn)差的方法,我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)市場(chǎng)開拓的困難？,D M A I C,拒絕表示客戶有興趣成功銷售所遭受到的拒絕是不成功的兩倍客戶反對(duì)意見的歸類1。價(jià)格2。功能3。售后服務(wù)4。競(jìng)爭(zhēng)5。支援6。保證及保障,,1。反對(duì)意見是一種必定有合理答案的疑問2。限制條件是客戶無法購(gòu)買你產(chǎn)品或者服務(wù)的真正原因，他是無解的。3。有趣的是：很多客戶在剛開始會(huì)覺

35、得他們的反對(duì)意見就是限制條件,,回復(fù)反對(duì)意見的技巧1。你必須很有風(fēng)度地回應(yīng)反對(duì)意見2。去贊美每一項(xiàng)反對(duì)意見3。你必須尊重他的問題,,客戶反對(duì)意見的表現(xiàn)形式1。要求資訊2。客觀的反對(duì)意見3。主觀的反對(duì)意見4。借口5。炫耀的反對(duì)意見6。惡意的反對(duì)意見7。藏在心里的反對(duì)意見,,對(duì)最后反對(duì)意見的處理1。你問了一個(gè)關(guān)鍵問題以后，就保持沉默2。附帶條件的和約3。最后的“拖刀計(jì)”4。最后的抗拒：“你顯然有很好的理由這

36、樣說，我能知道那是什么嗎？”,,回復(fù)反對(duì)意見的典型案例1?！拔冶仨毢蛦挝坏耐律塘俊??！拔覀円呀?jīng)跟某某銀行合作很久了”3。“把你的資料留下來，我會(huì)聯(lián)系你”,第7級(jí)臺(tái)階,,請(qǐng)求結(jié)案,,在決定的關(guān)鍵時(shí)刻，失敗和被拒絕的恐懼會(huì)涌上為了的客戶和銷售人員的心頭，對(duì)兩人而言，他們是在拿金錢和自尊在冒險(xiǎn),,由約會(huì)進(jìn)入“企業(yè)結(jié)婚”階段,,執(zhí)行銷售結(jié)案最重要的是：客戶要你去請(qǐng)他們下定單！1。精彩的服務(wù)介紹不等于業(yè)務(wù)回自然地水到渠成。2。

37、在半數(shù)的銷售訪問中，銷售人員并沒有要求客戶購(gòu)買。3。在客戶已經(jīng)沒有疑問的情況下，堅(jiān)定而誠(chéng)意的提出你的要求。4。在銷售的最后一刻，因?yàn)楹ε禄蛘呒づ磥淼目蛻舳蚱鹆送颂霉摹??？蛻舨坏蕾p而且尊重那些回要求定單的人員。,,結(jié)案時(shí)你必須知道：1。客戶的熱情已經(jīng)達(dá)到最高點(diǎn)2?？蛻粝嘈拍愫湍愕墓??？蛻魧?duì)你的產(chǎn)品服務(wù)一定有需要4?？蛻舯仨毝萌绾问褂迷摦a(chǎn)品5?？蛻粢欢ㄘ?fù)擔(dān)得起6。你的介紹已經(jīng)很清楚了7。客戶的拒絕已經(jīng)結(jié)束

38、。8。你必須在請(qǐng)求結(jié)案之后保持沉默。,,結(jié)案的自我障礙1。負(fù)面期望2。缺乏誠(chéng)意3。頻道不同4。個(gè)人沖突,,結(jié)案的7項(xiàng)技巧1。邀請(qǐng)式結(jié)案（如果你喜歡，那么，為什么不定下來呢？）2。引導(dǎo)式結(jié)案（那么，你的下一步就是……3。選擇式結(jié)果（你看是明天還是后天我來辦理手續(xù)？）4。二階段式結(jié)案（你看要不要連工資卡一起辦理？）5。批準(zhǔn)結(jié)案（假如你在這里簽字批準(zhǔn)，那么我們就可以馬上開始作業(yè)6?！拔乙倏紤]”的結(jié)案（你說的沒有錯(cuò)，

39、這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉(cāng)促?zèng)Q定）（顯然你有很好的理由要再可憐，請(qǐng)問那會(huì)是什么？）,,堅(jiān)持到底，決不放棄！你可以自己讓自己失敗，但是沒有什么可以阻擋你的前進(jìn)！一旦你決定自己要的是什么，就表現(xiàn)得一副不可能失敗的架勢(shì)，而它就會(huì)絕對(duì)實(shí)現(xiàn)！,第8級(jí)臺(tái)階,,售后追蹤和服務(wù),,如何把客戶的小單做成大單？,,建立客戶的穩(wěn)定關(guān)系失去一個(gè)老客戶相當(dāng)于要開6個(gè)新客戶得罪一個(gè)客戶，會(huì)影響到25個(gè)未來客戶。1。你的承諾有兌現(xiàn)嗎？2。對(duì)

40、客戶成交之后還有熱情嗎？3。你有給客戶額外的收獲嗎？,第9級(jí)臺(tái)階,,再次回顧和推薦,,客戶變成你真正的朋友了嗎？,,,,,,,,,,,,,,美國(guó)非服務(wù)類公司的利潤(rùn)占GDP的%,1950 1960 1970 1980 1990 2000,20,15,10,5,0,資料來源：J.P摩根公司商務(wù)部《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》2001年12 月18日第65頁(yè),,你看見了什么？你想到了什么？,,揭示顧客忠誠(chéng)度的3個(gè)問題這個(gè)

41、社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)是日益偏向著情感化經(jīng)濟(jì)……1。整體上，你對(duì)品牌滿意度如何？2。你會(huì)繼續(xù)選擇或者購(gòu)買嗎？3。你會(huì)向一位朋友或者同事推薦品牌嗎？,反映顧客情感依附的8個(gè)問題,客戶情感忠實(shí)的4個(gè)基本側(cè)面（信心，誠(chéng)信，自豪和激情）,1。品牌始終是我信賴的名字2。品牌始終言而有信3。品牌始終公平待我4。如果發(fā)生問題，始終能夠妥善解決5。我成為品牌的顧客而自豪6。品牌始終尊重我7。品牌對(duì)我這樣的人是完美的公司8。我無法想象世界上

42、沒有品牌,第二天的課程,銷售判斷和應(yīng)對(duì)技能,,,第一單元 第一節(jié)成功的銷售還是有效的銷售？介紹與基礎(chǔ)概念,,事先準(zhǔn)備活動(dòng)：“當(dāng)我是客戶……”提示：在你自己作為一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)中，你可能會(huì)注意到有一些專業(yè)的銷售人員比其他人更能令你開心。仔細(xì)回想并描述一個(gè)曾經(jīng)令你非常滿意的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和一個(gè)令你非常不滿意的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，并盡可能詳細(xì)地描述一下當(dāng)時(shí)銷售人員都曾經(jīng)做了些什么或沒做什么。令你感到滿意的經(jīng)驗(yàn)：———————————————

43、—————————————————————————————————————————————令你感到不滿意的經(jīng)驗(yàn)：————————————————————————————————————————————————————————————,,,成功 在銷售中是由一次完成的銷售量來衡量的。 有效 在銷售中是由與同一客戶發(fā)生的重復(fù)業(yè)務(wù) 次數(shù)、客戶轉(zhuǎn)介紹以及與顧客的關(guān)系狀態(tài) 來衡量的。,銷

44、售風(fēng)格顧客認(rèn)知到的有關(guān)銷售人員的行為模式。,事實(shí)上我們可以感覺到：每個(gè)銷售人員的銷售風(fēng)格是不一樣的一些人習(xí)慣于用固定的模式去對(duì)待客戶但客戶的行為風(fēng)格是完全不一樣的但客戶的進(jìn)入狀態(tài)（準(zhǔn)備度）是不一樣的但客戶的規(guī)模和資格也是完全不一樣的,,,價(jià)值觀體系,思維范式X   考慮自己    強(qiáng)行推銷   一稿數(shù)用的陳述  說得多 &#

45、160; 推產(chǎn)品    陳述特性   鼓吹產(chǎn)品之前沒 有先認(rèn)可對(duì)方,思維范式Y(jié) 考慮顧客 軟推銷  提問和討論   傾聽   提出利益  提出利益之前 先確認(rèn)需求,第一單元 第二節(jié)自我評(píng)測(cè),第二單元 第一節(jié)匹配與行動(dòng)購(gòu)買準(zhǔn)備度,所有的顧客的購(gòu)買心理是一樣的：如果他面臨一個(gè)

46、完全陌生的產(chǎn)品，必然經(jīng)歷（對(duì)人和對(duì)事）否認(rèn)，懷疑，探索，承諾，滿意5個(gè)階段,,事先準(zhǔn)備活動(dòng)在下面空格處描述一個(gè)顧客或準(zhǔn)顧客的購(gòu)買準(zhǔn)備度購(gòu)買準(zhǔn)備度,,,,高 中 低,,終生 合同 接觸,,,購(gòu)買準(zhǔn)備度一個(gè)顧客或潛在顧客在銷售當(dāng)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品信息、知識(shí)的了解以及準(zhǔn)備購(gòu)買的承諾程度。,購(gòu)買準(zhǔn)備度開始的時(shí)候你必須先問自己，在這一刻

47、希望跟這位顧客達(dá)成什么結(jié)果。,銷售訂單提議采購(gòu)購(gòu)買,* 交易細(xì)節(jié),,購(gòu)買準(zhǔn)備度,銷售訂單提議采購(gòu)購(gòu)買,* 交易細(xì)節(jié),,能力,意愿,準(zhǔn)備度,,,,能力,意愿,購(gòu)買準(zhǔn)備度,準(zhǔn)備度,,,銷售訂單提議采購(gòu)購(gòu)買,* 交易細(xì)節(jié),,知道 認(rèn)知 經(jīng)驗(yàn) 我熟悉 我知道細(xì)節(jié) 我有直接經(jīng)驗(yàn),,購(gòu)買準(zhǔn)備度 顧客有認(rèn)知了嗎？ 是

48、 不,有認(rèn)知 沒認(rèn)知,,R1沒認(rèn)知沒承諾,R2沒認(rèn)知有興趣,R3有認(rèn)知不安的,R4有認(rèn)知有承諾,,能力,意愿,購(gòu)買準(zhǔn)備度,準(zhǔn)備度,,,銷售訂單提議采購(gòu)購(gòu)買,* 交易細(xì)節(jié),,信心 舒適 投資在我的決定中 我信任 有形或無形的表現(xiàn),,購(gòu)買準(zhǔn)備度

49、 顧客有認(rèn)知了嗎？ 是 不,有認(rèn)知 沒認(rèn)知,,R1沒認(rèn)知沒承諾,R2沒認(rèn)知有興趣,R3有認(rèn)知不安的,R4有認(rèn)知有承諾,,,,顧客承諾了嗎？,有承諾 不安的 有興趣 沒承諾,R1沒認(rèn)知沒承諾,R2沒認(rèn)知有興趣,R3有認(rèn)知不安的,R4有認(rèn)知有承諾

50、,購(gòu)買準(zhǔn)備度,高 中 低,,事先準(zhǔn)備活動(dòng)： 提示：在下面的空格里描述一個(gè)準(zhǔn)客戶或客戶的購(gòu)買準(zhǔn)備度，在每一種水平下他們的說話、手勢(shì)及身體語(yǔ)言都分別有什么特點(diǎn)？ 準(zhǔn)備度水平1（R1）: 沒認(rèn)知 - 沒承諾_________________________________________準(zhǔn)備度水平2（R2）:

51、沒認(rèn)知 - 有興趣_________________________________________準(zhǔn)備度水平3（R3）: 有認(rèn)知 - 不安的_________________________________________準(zhǔn)備度水平4（R4）: 有認(rèn)知 - 有承諾_________________________________________,,,準(zhǔn)備度水平二,關(guān)于準(zhǔn)備度的提示,針對(duì)特定的交易 實(shí)際購(gòu)買，而非可能購(gòu)買

52、 判斷他們是否“正在”而非“有能力”購(gòu)買 不要混淆熱心與承諾 不要混淆不確定與拒絕 準(zhǔn)備度是一個(gè)不斷變動(dòng)的指標(biāo),第二單元，第二節(jié) 找到匹配，開始行動(dòng)！銷售風(fēng)格,,事先準(zhǔn)備活動(dòng)： 提示：假如面對(duì)四種不同購(gòu)買準(zhǔn)備度水平的準(zhǔn)顧客或顧客你將會(huì)怎么做，在下面對(duì)應(yīng)的空格中描述一下。準(zhǔn)備度水平1（R1）: 沒認(rèn)知 - 沒承諾_________________________________________

53、準(zhǔn)備度水平2（R2）: 沒認(rèn)知 - 有興趣_________________________________________準(zhǔn)備度水平3（R3）: 有認(rèn)知 - 不安的_________________________________________準(zhǔn)備度水平4（R4）: 有認(rèn)知 - 有承諾_________________________________________,,,,,銷售行為,產(chǎn)品指導(dǎo)銷售人員更傾向于解答關(guān)

54、于產(chǎn)品或服務(wù)是什么，什么人，什么時(shí)候，在哪里以及如何等問題。告知鼓動(dòng)特色利益優(yōu)點(diǎn),支持行為銷售人員更傾向于從事雙向或多向的溝通、傾聽以及協(xié)調(diào)的行為。包括：支持 溝通 協(xié)調(diào) 傾聽 認(rèn)可,銷售行為,支持行為,支持行為銷售人員更傾向于從事雙向或多向的溝通、傾聽以及協(xié)調(diào)的行為。包括：支持 溝通 協(xié)調(diào) 傾聽 認(rèn)可,產(chǎn)品指導(dǎo)銷售人員更傾向于解答關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)是什么，什么人，什么時(shí)候，在哪里，以及如

55、何等問題。告知鼓動(dòng)特色利益優(yōu)點(diǎn),創(chuàng)造顧客的興趣和認(rèn)知介紹公司、產(chǎn)品和銷售員建立和諧與信任的關(guān)系介紹新產(chǎn)品提供產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)說明打電話的目的提出過渡性的問題,,風(fēng)格一 （S1）: 高指導(dǎo)/低支持,有效行為 介紹 教育 引導(dǎo) 指導(dǎo),風(fēng)格一（S1）： 高指導(dǎo)/低支持,無效行為 強(qiáng)迫威嚇支配逼迫,,風(fēng)格二（S2）： 高指導(dǎo)/高支持,使產(chǎn)品或服務(wù)獲得顧客的接受探尋顧客的需求認(rèn)同顧客的需

56、求宣揚(yáng)產(chǎn)品利益確認(rèn)有效的銷售機(jī)會(huì)鼓勵(lì)顧客提問、選擇和 做出決定,,,,有效行為,風(fēng)格二（S2）： 高指導(dǎo)/高支持,無效行為,操縱鼓吹防衛(wèi)合理化,說服宣揚(yáng) 解釋 闡明,風(fēng)格三（S3）： 高支持/低指導(dǎo),無效行為,有效行為,風(fēng)格三（S3）： 高支持/低指導(dǎo),承諾鼓勵(lì)支持強(qiáng)化,屈尊安撫謙遜撫慰,風(fēng)格四（S4）： 低支持/低指導(dǎo),無效行為,有效行為,風(fēng)格四（S4）： 低支持/低指導(dǎo),滿足監(jiān)控參與追

57、蹤,遺棄推卸逃避退縮,銷售風(fēng)格S1 認(rèn)知式銷售風(fēng)格創(chuàng)造顧客的興趣和認(rèn)知S2 說服式銷售風(fēng)格使產(chǎn)品或服務(wù)獲得顧客的接受 S3 承諾式銷售風(fēng)格 強(qiáng)化銷售，獲得客戶承諾。S4 滿意式銷售風(fēng)格 維持長(zhǎng)期滿意的客戶關(guān)系,權(quán)力基礎(chǔ) 強(qiáng)制權(quán)力關(guān)系權(quán)力獎(jiǎng)賞權(quán)力法定權(quán)力參考權(quán)力信息權(quán)力專家權(quán)力,權(quán)力基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)器,第三單元 第一節(jié)情境銷售模型,,,,,確定一次特定的銷售、交易或結(jié)果評(píng)定

58、在這一次特定的交易中顧客的 準(zhǔn)備度選擇匹配的行為來適應(yīng)購(gòu)買需求,如何使用情境銷售®模型,風(fēng)格一 （S1）：高指導(dǎo)/低支持認(rèn)知式,R1沒認(rèn)知且沒承諾,S1 建立顧客對(duì)銷售員、公司、 產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知。 提供信息 說明打電話的目的 提出過渡性的問題,風(fēng)格二 （S2）高指導(dǎo)高支持說服式,R2沒認(rèn)知但有興趣,說服過程包括通過雙向溝通來探明顧 客需求，以及用匹配的

59、產(chǎn)品或服務(wù)來 滿足那些需求。 通過提問以獲得洞察力 通過鼓勵(lì)和指導(dǎo)來顯示興趣 宣揚(yáng)產(chǎn)品利益和認(rèn)可顧客需求 S2,承諾式銷售就是鼓勵(lì)顧客以 及幫顧客解決問題總結(jié)認(rèn)同過的顧客需求對(duì)顧客異議進(jìn)行處理 S3,風(fēng)格三 （S3）：高支持低指導(dǎo)承

60、諾式,R3有認(rèn)知但不安的,R4滿意式銷售就是持續(xù)地跟進(jìn)服務(wù)于客戶以確保一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)系。 在客戶的公司內(nèi)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量獲得客戶的推薦名單以及推薦函對(duì)顧客的抱怨作出反應(yīng)時(shí)先認(rèn)可對(duì)方，緊接著采取行動(dòng)來挽回局勢(shì)。,風(fēng)格四 （S4）：低支持/低指導(dǎo)滿意式,R4有認(rèn)知且有承諾,第三單元 第二節(jié)銷售風(fēng)格的反饋,,,,,,影響力三合一,,圖一 風(fēng)格范圍選擇的風(fēng)格,,1,,2,,3,,4,,1,,A,,C,,B,,D,,在

61、各種情境中描述的準(zhǔn)備度,,2,,D,,A,,C,,B,,3,,C,,A,,D,,B,,4,,B,,D,,A,,C,,5,,C,,B,,D,,A,,6,,B,,D,,A,,C,,7,,A,,C,,B,,D,,8,,C,,B,,D,,A,,9,,C,,B,,D,,A,,10,,B,,D,,A,,C,,11,,A,,C,,B,,D,,12,,C,,A,,D,,B,,,,,,,,,,,S1認(rèn)知,,S2說服,,S3承諾,,S4滿意,,情

62、0;  境,總計(jì),,世界如此的豐富多彩,人生如此的感性和多變,一切全靠我們自己判斷和適應(yīng),我們不可以改變外界但我們可以改變自己！,昨天和今天，以及明天的變化,1。聽完培訓(xùn)課程以后，你有改變 的愿望嗎？2。如果有，你準(zhǔn)備如何行動(dòng)？3。你的行動(dòng)計(jì)劃表可以交給你的 上司和同事嗎？4。明年這個(gè)時(shí)間你還想聽銷售培訓(xùn)課嗎？5。你們有打算做銷售工作手冊(cè)的想法？,感 悟：未來中國(guó)的金融業(yè)將日益市場(chǎng)化