服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)

1、服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)2010120509:43和做銷售一樣，從事客服工作是一項(xiàng)非常挑戰(zhàn)自我的工作。金立客服工作人員，特別是在一線工作直接接觸客戶和消費(fèi)者的工作人員，在處理各種復(fù)雜的售后問題時(shí)，服務(wù)態(tài)度好壞直接影響著公司形象和品牌美譽(yù)度?？头ぷ魅藛T如何在工作中有效調(diào)節(jié)好心態(tài)？如何在工作中展示出個(gè)人素質(zhì)和魅力？＊心態(tài)篇＊大家都知道，一個(gè)人的心態(tài)分為積極心態(tài)和消極心態(tài)，這兩種心態(tài)一直在打架，哪種心態(tài)占上風(fēng)，哪種心態(tài)就更大

2、程度地影響著這個(gè)人的思想和行為。先看看客服人員工作中所表現(xiàn)的積極心態(tài)：1、做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感。因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式來征服別人難以征服的客戶(包括矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等)。2、有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在公司發(fā)展的道路上，公司越來越看重那些能給企業(yè)帶來忠誠(chéng)客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量。3、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升。經(jīng)驗(yàn)積累得越多，越豐富，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高。4、

3、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升。通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越強(qiáng)，等你完全做好這些，成功就指日可待。5、對(duì)消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，能引發(fā)你工作的責(zé)任感和提供金牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命感。再來看看售后服務(wù)人員所表現(xiàn)的消極心態(tài)：面對(duì)顧客表現(xiàn)為缺乏信心、擔(dān)心害怕面對(duì)顧客、處理客戶投訴感到緊張、面對(duì)顧客的咨詢表現(xiàn)麻木、漠不關(guān)心等負(fù)面心理；對(duì)待工作感到疲憊、無歸屬感，對(duì)自己未來的發(fā)展

4、方向茫然。售后服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)有類似的抱怨：1、“銷售人員為了賣出手機(jī)對(duì)顧客夸下?？?，什么售后條件都答應(yīng)，等手機(jī)出問題后就都推到售后來了，我們根據(jù)公司的產(chǎn)品售后條例給客戶進(jìn)行維修，而客戶并不理解，把對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的所有的怨氣和怒火都發(fā)向了我們，真是窩火！”2、“公司手機(jī)在這個(gè)方面的質(zhì)量問題我們?cè)缫呀?jīng)向品質(zhì)部門、生產(chǎn)部門反映了很多次，可是到現(xiàn)在還沒改過來，我們?yōu)榇嗽黾恿嗽S多不必要的工作量，他們稍微注意一點(diǎn)，我們就不會(huì)有那么多的麻煩，真想讓他們

5、到售后服務(wù)第一線來感受一下！”3、“現(xiàn)在客戶太難伺候了，一邊加班加點(diǎn)幫他們修理機(jī)器，還要一邊聽他們對(duì)我們抱怨，2、給予服務(wù)人員更多的晉升機(jī)會(huì)，提供個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的上升通道，如向銷售崗位轉(zhuǎn)變甚至向公司中高層管理崗位轉(zhuǎn)變。3、提供心理依靠。服務(wù)人員碰到難點(diǎn)問題時(shí)，上級(jí)應(yīng)提供必要的工作支持或組織專題會(huì)議討論交流，使他(她)們明白不是一個(gè)人在承受壓力，而是大家都在支持他。4、公司在“以客戶為中心”理念下制訂合理的售后政策，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作處理問題的能

6、力，提供更好的資源保障，使他們能準(zhǔn)確、及時(shí)、高效地完成工作，提高任務(wù)完成的成就感。5、有效的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。對(duì)售后服務(wù)部門進(jìn)行周期性、針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)與輔導(dǎo)，幫助售后服務(wù)人員提高服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度，通過他們完美的服務(wù)，使客戶“怒氣沖沖而來，高高興興而去”。6、經(jīng)常組織售后部門與其他部門的座談會(huì)，促進(jìn)各部門的信息與情感的交流。達(dá)到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。7、工作壓力的釋放和情感宣泄。通過組織多種多樣的戶外活動(dòng)來釋放工作壓力，可以

7、在業(yè)余時(shí)間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。所有消極心態(tài)都可以通過好的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極心態(tài)，不斷提升企業(yè)經(jīng)理的心理管理水平，是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。解決好服務(wù)人員的心態(tài)問題就為給顧客提供卓越的客戶服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的底子，也為公司的產(chǎn)品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶服務(wù)口碑最好的企業(yè)。＊素質(zhì)篇＊素質(zhì)的定義：人在先天生理的基礎(chǔ)上通過后天環(huán)境影響和教育訓(xùn)練所獲得的、內(nèi)在的、相對(duì)穩(wěn)定的、長(zhǎng)期發(fā)

8、揮作用的身心特征及其基本品質(zhì)結(jié)構(gòu)，通常又稱為素養(yǎng)。優(yōu)秀客服工作人員素質(zhì)要求：心理素質(zhì)要求：1、“處變不驚”的應(yīng)變力：經(jīng)常會(huì)碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為，工作人員要遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進(jìn)程發(fā)展。2、對(duì)挫折、打擊的承受能力，積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：服務(wù)人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強(qiáng)，要有打不垮、擊不倒和保持永遠(yuǎn)積極進(jìn)取的精神。3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到顧客的抱怨甚至是