寬帶故障解析

1、2.3.4.1錯誤錯誤691錯誤錯誤635錯誤691(由于域上的用戶名或密碼無效而拒絕訪問)錯誤635(未知錯誤)的處理流程如下：步驟一：步驟一：通過相關(guān)系統(tǒng)查詢用戶寬帶帳號狀態(tài)（本地網(wǎng)根據(jù)各自情況編寫相關(guān)查詢方法）：正常、欠費停機、停機等：（1）如果欠費停機，則與用戶說明欠費情況，并填寫：故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象為“用戶名密碼錯”，故障原因故障原因為：“欠費停機”；（2）如果帳號狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：判斷用戶帳號是否

2、存在，在相關(guān)后臺系統(tǒng)上測試用戶帳號密碼是否匹配（各本地網(wǎng)實際情況編寫測試方法）：（1）如果用戶帳號密碼測試不通過，則向用戶說明用戶帳號密碼不符合，并填寫：故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象為“用戶名密碼錯”，故障原因故障原因為：“用戶名密碼忘記或填寫錯誤”；（2）如果用戶帳號密碼測試通過，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟三：步驟三：在相關(guān)后臺系統(tǒng)上檢查用戶帳號是否被掛死或盜用（即在后臺系統(tǒng)上查詢該用戶帳號是否在線，各本地網(wǎng)實際情況編寫測試方法）：（1）如果帳號

3、掛死，則在核實用戶身份情況下（戶主戶名及身份證號）幫用戶釋放帳號，請用戶稍后再試，并填寫：故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象為“用戶名密碼錯”，故障原因故障原因為：“用戶帳號掛死”；（2）如果帳號未掛死，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：步驟四：查詢帳號與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確（帳號與端口綁定數(shù)據(jù)的查詢判斷方法由各本地網(wǎng)根據(jù)實際情況編寫）：（1）如果綁定數(shù)據(jù)有錯，則向XXX部門派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況（各本地網(wǎng)處理方法不同，有條件的本

4、地網(wǎng)可由10000號進行綁定數(shù)據(jù)的修改），并填寫：故障故障現(xiàn)象現(xiàn)象為“用戶名密碼錯”，故障原因故障原因為“捆綁端口PVC資料錯”（后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果進行修正）；（2）如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進入下一步處理；步驟五：步驟五：向用戶說明經(jīng)過查詢局端設(shè)備正常，可能電腦撥號軟件故障，建議用戶重建撥號軟件（如果用戶不懂裝撥號軟件，可指導(dǎo)用戶重新安裝撥號軟件）：（1）如果重裝撥號軟件后正常，則填寫：故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象為“用戶名密碼錯”，故障原因故

5、障原因為：“撥號軟件丟失”；（2）如果重裝撥號軟件后故障依舊，則向XXX部門派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，并填寫：故障現(xiàn)象為故障現(xiàn)象為“用戶名密碼錯”，故障原因根據(jù)后端回單結(jié)果進行填寫；步驟六：步驟六：用戶沒法做簡單的配合操作的，則向XXX部門派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，并填寫：故障現(xiàn)象為故障現(xiàn)象為“用戶名密碼錯”，故障原因根據(jù)后端回單結(jié)果進行填寫；2.3.4.2錯誤錯誤623(找不到電話薄

6、項目找不到電話薄項目)錯誤623產(chǎn)生原因：用戶端網(wǎng)卡驅(qū)動問題引起，此故障現(xiàn)象以Win98或WinME系統(tǒng)常見。對于出現(xiàn)錯誤623的處理流程如下：步驟一：步驟一：建議用戶將原有的撥號軟件卸載掉重新安裝撥號軟件：（1）如果重新安裝撥號軟件后解決問題，則填寫：故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因故障原因為：“撥號軟件丟失”；2.3.4.5錯誤錯誤720（遠程計算機沒有響應(yīng)）（遠程計算機沒有響應(yīng)）錯誤720現(xiàn)象常見于ＸＰ系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)

7、重新啟動，可撥多次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：步驟一：步驟一：建議用戶將系統(tǒng)重新啟動后再重新?lián)芴柹暇W(wǎng)：（1）如果故障解決，則填寫：故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因故障原因為“局端查中自復(fù)、用戶重起電腦后自復(fù)或用戶自行修復(fù)，原因未明”；（2）如果故障依舊，則建議用戶還原系統(tǒng)或找電腦公司將系統(tǒng)格式化重裝，重裝后及時關(guān)閉系統(tǒng)自己更新功能。步驟二：步驟二：用戶無法做簡單的配合操作，則向XXX部門派單處理，并按規(guī)定定時詢問督

8、促后端處理部門處理情況，并填寫：故障現(xiàn)象為故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因根據(jù)后端回單結(jié)果進行填寫。2.3.4.6錯誤錯誤718（等待遠程計算機作出有效響應(yīng)時連接超時）（等待遠程計算機作出有效響應(yīng)時連接超時）錯誤718現(xiàn)象，極少數(shù)為用戶端問題，多為局方服務(wù)器故障，常常伴隨著大面積用戶申告，處理流程如下：步驟一：步驟一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：（1）如果有，則向用戶解析（如：您好，我們的技術(shù)人員正在處理中，請您稍后再試

9、），并填寫：故障現(xiàn)象為障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因根據(jù)全阻公告內(nèi)容填寫；（有些本地網(wǎng)可能對有全阻公告的障礙不進行登記）；（2）如果沒有，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：建議用戶重啟計算機后撥號測試：（1）如果故障解決，則填寫：故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因故障原因為“局端查中自復(fù)、用戶重起電腦后自復(fù)或用戶自行修復(fù)，原因未明”；（2）如果故障依舊或用戶沒法進行簡單配合，則向XXX部門派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促

10、后端處理部門處理情況，并填寫：故障現(xiàn)象為故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因根據(jù)后端回單結(jié)果進行填寫。2.3.4.7錯誤錯誤734(PPP鏈接控制協(xié)議被終止鏈接控制協(xié)議被終止)錯誤錯誤735(請求的地址被服務(wù)器拒絕請求的地址被服務(wù)器拒絕)錯誤734錯誤735現(xiàn)象常見于XP系統(tǒng)的自帶撥號軟件，處理流程如下：步驟一：步驟一：建議用戶重新啟動電腦后撥號測試：（1）如果故障解決，則填寫：故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因故障原因為“局

11、端查中自復(fù)、用戶重起電腦后自復(fù)或用戶自行修復(fù)，原因未明”；（2）如果故障依舊，則可建議用戶重裝撥號軟件并進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：詢問用戶重裝撥號軟件后可否連接上網(wǎng)：（1）如果故障解決，則填寫：故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因故障原因為“用戶軟件問題”；（2）如果故障依舊，則向XXX部門派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，并填寫：故障現(xiàn)象為故障現(xiàn)象為“撥號連接超時”，故障原因根據(jù)后端回單結(jié)果進行填寫