客服人員工作職責(zé)

1、客服人員工作職責(zé)客服人員工作職責(zé)客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范（一）崗位職責(zé)與規(guī)范目的目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條第一條服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶(hù)之憂(yōu)，樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶(hù)攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條第二條服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象已有的、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標(biāo)客戶(hù)。第三條第三條服務(wù)信念服務(wù)信念熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待

2、本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條第四條客服人員的素質(zhì)要求客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶(hù)需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新

3、產(chǎn)品知識(shí)；(3)交際能力：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶(hù)信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話(huà)題并恰當(dāng)解決問(wèn)題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條第五條客服代表崗位職

4、責(zé)客服代表崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù)；(3)負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題；?若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話(huà)等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶(hù)。最多不超過(guò)三日；?若客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話(huà)；若客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡

5、可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶(hù)，建議反映給公司，以求得完美。若客戶(hù)需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話(huà)。4.接入電話(huà)內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容?您好！三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？?請(qǐng)問(wèn)先生小姐目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶(hù)表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。(2)(2)主動(dòng)回訪(fǎng)主動(dòng)回訪(fǎng)1.工作目的及內(nèi)容定期回訪(fǎng)、了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，做好客戶(hù)關(guān)懷，培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)

6、三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。2.打出電話(huà)處理流程圖圖——3打出電話(huà)處理流程圖打出電話(huà)處理流程圖3.工作細(xì)則?電話(huà)接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶(hù)的身份；?核對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門(mén)及工號(hào)；?詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)；?告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復(fù)，為客戶(hù)提供該解決方案；?客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話(huà)；?客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可