酒店前臺接待員工作職責

1、前臺接待員工作職責：一、負責預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人

2、來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人

3、的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、整理當班營業(yè)額1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是

4、房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，

5、請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽或是暫時不在或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機