服務(wù)管理培訓(xùn)手冊

1、服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn),,第一講 服務(wù)質(zhì)量管理 基礎(chǔ)篇,課程目標(biāo)：掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點,什么是服務(wù),ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授

2、方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。,什么是服務(wù),服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)

3、備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù),服務(wù)的特征,服務(wù)的五性,無形性,不可儲存性,提供和消費同時性,所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性,品質(zhì)差異性,什么是服務(wù)質(zhì)量,定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度 服務(wù)的6個固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間

4、性：指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準(zhǔn)時三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。,服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量要素,美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZ

5、B等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：,（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。 ①公司第一次服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成； ②準(zhǔn)確結(jié)賬； ③保持好的記錄； ④在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。 ①及時服務(wù)； ②即刻辦理郵購； ③迅速回復(fù)消費者打來的電話；

6、 ④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。,服務(wù)質(zhì)量要素,（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。 ①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能； ②操作支援人員的知識和技能； ③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 ①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)； ②接受服務(wù)所等待的時間不長； ③運營的時間便利； ④服務(wù)

7、設(shè)備安置地點便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 ①考慮消費者的利益； ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。,服務(wù)質(zhì)量要素,（6）交流：用消費者聽得懂的語言表達(dá)和耐心傾聽消費者的陳述。 ①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； ②介紹所提供服務(wù)的費用； ③介紹服務(wù)與費用的替換； ④向消費者保證能解決問題。（7）可信度：真正、信任、誠實

8、和心中想著消費者的利益。 ①公司名稱； ②公司聲譽； ③接觸顧客人員的個人特征； ④包括在相互作用中的推銷難易程度。（8）安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。 ①身體上的安全； ②財政上的安全；,服務(wù)質(zhì)量要素,③信任程度。（9）理解：盡力去理解消費者的需求。 ①了解消費者的特殊需求；

9、 ②提供個別關(guān)心； ③認(rèn)識老主顧。（10）有形的東西：包括服務(wù)的實物方面。 ①實物設(shè)施； ②人員形象； ③提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備； ④服務(wù)的實物表現(xiàn)（卡片等）； ⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。,服務(wù)質(zhì)量的特征,服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望，說服務(wù)質(zhì)量是

10、“什么”就是“什么”。服務(wù)質(zhì)量具有絕對性：無論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品（硬件/軟件/流程性材料/服務(wù)），都需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有變動性：當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。同時顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)會隨著時間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有差異性：不同顧客對同一服務(wù)具有不同的感受。,服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略,針對服務(wù)無形性的營銷策略,服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略,針對服務(wù)提供和消費同時性的營銷策略,服務(wù)和服務(wù)

11、質(zhì)量特征與營銷策略,針對不可儲存性的營銷策略,服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略,針對服務(wù)質(zhì)量主觀評價性的營銷策略,多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求,,滿足感,物性的充分狀況,充分,不充分,滿足,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,不滿足,,,所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換,服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”,顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量,不同類型特性的應(yīng)對,分組討論,我們的服務(wù)特性中哪些是當(dāng)然的質(zhì)量？哪些一元的質(zhì)量？那些是有魅力的質(zhì)量？這些特性不

12、能滿足時顧客的反應(yīng)是什么？組長負(fù)責(zé)進行2分鐘的陳述!,服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角”,管理職責(zé),人員和設(shè)備資源,質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu),,,,顧客接觸面,,,,服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用,顧客接觸面的四種類型,人—人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討,顧客研究顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知更多的是依靠其對服務(wù)的感覺和體驗，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地

13、面對具有個性化要求的顧客針對同一服務(wù)，顧客的感覺會隨著時間、空間的變化而不斷變化上述特點決定著企業(yè)需要對市場進行詳細(xì)分析，需要對服務(wù)進行分類、分級,人—人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討,以人為本的管理在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨立的、直接面對各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受；這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；顧客的感受直接決定著服務(wù)的成?。环?wù)的所有無形成分往往是由人來決定的

14、。,人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要部分,人—人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討,運用最終檢驗來影響和控制與顧客接觸過程中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能服務(wù)流程的策劃必須考慮到服務(wù)過程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應(yīng)對措施在服務(wù)過程中服務(wù)的補救措施需要及時地提供，這決定著服務(wù)流程的策劃還應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應(yīng)的補救措施服務(wù)流程是否滿足要求需要確認(rèn)和再確認(rèn)服務(wù)前的準(zhǔn)備成為了服務(wù)質(zhì)量控制的重點,人—人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點

15、研討,有些服務(wù)項目的質(zhì)量受到顧客參與程度的影響特定的服務(wù)項目（如按摩、美容、娛樂、醫(yī)療、培訓(xùn)、咨詢等）需要顧客的參與和配合應(yīng)確定顧客的職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的規(guī)則（如學(xué)生守則、患者須知等）為了保證服務(wù)的質(zhì)量，必要時可能需要對顧客的行為施加影響（如對學(xué)校對學(xué)生的管理、對顧客享受西餐的指導(dǎo)等）。,人—物互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點,組織的人員通過和顧客的物品接觸為顧客提供服務(wù)，該類服務(wù)經(jīng)常會表現(xiàn)為提供維修、代存、看護等服務(wù)項目該類服務(wù)需要通

16、過最終檢驗影響和控制服務(wù)質(zhì)量服務(wù)提供前對顧客提供物品的品名、規(guī)格型號、數(shù)量、質(zhì)量狀況（應(yīng)注意識別目前存在的問題）等進行確認(rèn)并和顧客達(dá)成一致在服務(wù)的全過程應(yīng)采取措施保護顧客的物品，對于任何問題均應(yīng)及時和顧客溝通。,物—人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討,組織通過提供的設(shè)施、工具與顧客互動提供服務(wù)，該類服務(wù)一般體現(xiàn)為一些需要顧客自助的服務(wù)，如自動取款服務(wù)、客人利用提供的設(shè)施享受洗浴服務(wù)等設(shè)施、工具的性能、安全性、可靠性、適用性、易操作性等

17、是保證服務(wù)的關(guān)鍵要素應(yīng)規(guī)定顧客的相關(guān)職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的基本原則，并通過適當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客溝通（如提供顧客須知、設(shè)施安全操作說明）,服務(wù)質(zhì)量管理的難點,在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點：1、服務(wù)具有不可儲存性（服務(wù)提供結(jié)束時也是服務(wù)消失時）的特點，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。差錯發(fā)生后，即使再采取補救性措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽也受到一定損害。2、與顧客接觸時間越長，令顧客不滿意的可能性越大。3、服務(wù)提供者和顧客共同參與服務(wù)

18、過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理和輔導(dǎo)也是關(guān)鍵問題。,第二講 服務(wù)定位,課程目標(biāo)掌握服務(wù)定位的步驟和基本方法理解服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位,,服務(wù)質(zhì)量環(huán),服務(wù)提要,市場開發(fā)過程,服務(wù)業(yè)績分析和改進,組織評定,顧客評定,服務(wù)提供過程,服務(wù)結(jié)果,設(shè)計過程,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范,監(jiān)控規(guī)范,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)需要,,,,顧客,組織,,,顧客,組織,接觸面,接觸面,服務(wù)組織,,服務(wù)定

19、位階段,,服務(wù)提供階段,,改進階段,服務(wù)定位基礎(chǔ),服務(wù)定位的內(nèi)容：目標(biāo)顧客群（市場細(xì)分）目標(biāo)顧客群的需求和期望（確定顧客需要）所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會道德要求（確定相關(guān)需要）服務(wù)的種類和功能（服務(wù)創(chuàng)意）服務(wù)特性和提供過程特性（服務(wù)設(shè)計）服務(wù)定位的意義：為服務(wù)管理體系確立目標(biāo)，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心是一個戰(zhàn)略性問題,服務(wù)定位的步驟,戰(zhàn)略定位,市場定位,顧客需求定位,服務(wù)創(chuàng)意,服務(wù)設(shè)計,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,企業(yè)的使命、發(fā)展方向定

20、位，使企業(yè)各方面運作的基本指導(dǎo)方針,不可能所有的消費者都是您的顧客；任何一個公司都沒有能力確保所有的消費者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群,特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。同時還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求,創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。任何一個好產(chǎn)品/服務(wù)項目均來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計還是下一部的事情。,這

21、是一個技術(shù)問題，其作用是綜合利用科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗，將好的創(chuàng)意實現(xiàn),將設(shè)計的結(jié)果用文件形式表達(dá),,,,,,,服務(wù)過程中還需要進一部識別顧客個性化的需求,,市場定位,市場定位：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。是指服務(wù)企業(yè)選擇重點服務(wù)的特定消費者群體。同質(zhì)化的必然結(jié)果是價格的惡性競爭。,服務(wù)需求識別,與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)

22、的要求,顧客的要求,法律法規(guī)要求,投資者要求,社會道德和風(fēng)俗要求,所在社區(qū)要求,需要滿足的“底線”,服務(wù)需求的核心,好的定位應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大化的滿足顧客要求，同時綜合平衡各方需求,法律法規(guī)要求識別,滿足法規(guī)的要求是一個企業(yè)得以存在的基礎(chǔ)。法律法規(guī)包含：國家法律地方規(guī)章行政文件強制性標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)定國際公約法律法規(guī)主要涉及到安全、衛(wèi)生、人權(quán)、健康、環(huán)保等主題企業(yè)應(yīng)建立識別、收集企業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)的渠道。,顧客

23、需求識別,滿足顧客需求是企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的基礎(chǔ)。多數(shù)時候顧客并清楚他對特定服務(wù)的具體要求，他的要求通常是在消費服務(wù)后才產(chǎn)生。顧客明確告訴企業(yè)的要求往往都是最基本的要求。不同顧客對同一服務(wù)的要求往往存在較大的差異性。顧客的需求需要企業(yè)研究和挖掘，并對顧客個性化的需求進行整合。,顧客需求識別的階段,市場定位階段的顧客需求識別確定的是針對特定顧客群體的共性要求其結(jié)果是為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程設(shè)計提供依據(jù)需求識別的方式通常會表現(xiàn)為市

24、場調(diào)查、資料收集分析等方式服務(wù)過程中的顧客需求識別確定的是針對特定顧客的個性化要求其結(jié)果是為具體的一次服務(wù)的方式提供依據(jù)需求識別的方式通常會變現(xiàn)為與顧客溝通和觀察顧客的反應(yīng)等,識別顧客要求常用方法,把握需求,驗證需求,產(chǎn)品空間的探討,識別需求,群體調(diào)查法,問卷調(diào)查法,定位分析,,,,,資料分析法,資料分析法——以分析菜單為例,針對特定顧客以往的消費信息進行統(tǒng)計分析，識別其消費習(xí)慣和嗜好，進行針對性（VIP客戶）服務(wù)設(shè)計以提供個性

25、化服務(wù)（大客戶管理）。信息來源：顧客的點菜單顧客反饋信息（滿意或不滿意信息）溝通過程中收集的其他信息對老顧客以往消費菜單進行統(tǒng)計分析可以識別以下信息：該顧客口味、嗜好及變化情況該顧客平均消費金額該顧客平均消費時間間隔,群體調(diào)查法,1)相互作用;2)滾雪球的效果;3)刺激；4)安心感；5)自發(fā)性；6)意外發(fā)現(xiàn)；7)專業(yè)化;8)科學(xué)性；9)結(jié)構(gòu)合理性；10)速度。,群體調(diào)查的好處,問卷調(diào)查方式比較,群體調(diào)查

26、法和問卷調(diào)查法的比較,與服務(wù)有關(guān)的要求平衡、界定,滿足法規(guī)要求是企業(yè)得以存在和安寧的保障。滿足顧客要求是企業(yè)獲取利潤的基礎(chǔ)。（除此以外的其他方式均存在“滅頂之災(zāi)”的風(fēng)險）滿足社會道德要求是企業(yè)獲得良好社會聲譽的有效途徑滿足員工、投資者及其它合作方的要求使企業(yè)獲得最大化支持的有效途徑?！?需要綜合平衡各方的要求，從而界定所提供服務(wù)應(yīng)滿足的具體要求,評價與服務(wù)有關(guān)的要求,評價內(nèi)容我們是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會道德要求等我

27、們是否清楚了顧客的要求，顧客在服務(wù)過程中明示的要求，這可能是菜品的名稱、數(shù)量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供時間要求；可能是服務(wù)的要求，如不要過多地打擾客人的談話；也可能是環(huán)境的要求，如希望環(huán)境不要太吵等與合同、訂單所有的不一致是否均以確認(rèn)并達(dá)成一致，如顧客訂餐時的要求和顧客現(xiàn)場的要求不一致我們是否有能力滿足于服務(wù)有關(guān)的所有要求，在不能滿足要求時我們能否采取措施予以滿足,,當(dāng)不能滿足顧客要求時,要會說不,千萬不要做超過自己能力的

28、事,否則……,服務(wù)設(shè)計,概念創(chuàng)意,概念試驗決定最優(yōu)概念,與創(chuàng)意相連接,設(shè)計,試制、試銷,產(chǎn)生概念,設(shè)計、試制、評價,聯(lián)合分析,創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法,質(zhì)量要素展開,群體調(diào)查法,,,,,,,,第三講 服務(wù)過程控制,課程目標(biāo)理解影響服務(wù)質(zhì)量的因素掌握各種影響因素的控制要點,影響服務(wù)質(zhì)量的因素,服務(wù)質(zhì)量,方法,服務(wù)設(shè)施,人員,環(huán)境,與顧客溝通,,,,,,素質(zhì)、技能、狀態(tài),充分性、科學(xué)性、可行性,,充分性、完好程度、可靠性、安全性,,

29、硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍,,傾聽顧客的聲音,,,服務(wù)流程策劃,服務(wù)活動展開,活動順序設(shè)計,活動特性設(shè)計,活動方法和技巧設(shè)計,資源需求設(shè)計,服務(wù)規(guī)范,,,,,,,,,,,,,,服務(wù)過程規(guī)范,,監(jiān)控點設(shè)計,,,服務(wù)監(jiān)控規(guī)范,緊急、異常事件識別,應(yīng)急處理職責(zé)和權(quán)限,應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃,,應(yīng)急預(yù)案,特定項目、合同策劃,現(xiàn)有流程充分性、適用性的評價,必要時制定特定的項目實施計劃,特定實施方案策劃,,,,卓越策劃流程,流程現(xiàn)狀分析,服務(wù)規(guī)

30、范,,優(yōu)化方案設(shè)計,流程預(yù)演試驗,方案評估和改進,服務(wù)提供規(guī)范,流程設(shè)計的依據(jù)和方向,,沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán),,頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意,,大膽假設(shè)，小心求證?！@是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸?,,流程策劃應(yīng)遵循的原則,策劃內(nèi)容應(yīng)包含5W2HWhy：為什么做這項工作Who：誰來做能夠取得最好的效果What：完成這項工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動When：什么時候做是最佳的時機Where：在什么地點作能夠取得最佳的效果How：每個活

31、動細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法How much：完成這項工作需要投入哪些資源,策劃應(yīng)遵循的原則,實現(xiàn)流程目標(biāo)原則按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)流程最短原則活動盡可能少活動順序盡可能為直線沒有重復(fù)的活動盡可能少的等待、交轉(zhuǎn)流程的可操作原則操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持,策劃應(yīng)遵循的原則,關(guān)鍵點原則僅僅對服務(wù)流程中的關(guān)鍵點（影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟和項目）進行詳

32、細(xì)規(guī)定一般服務(wù)流程的設(shè)計重點應(yīng)是關(guān)鍵的執(zhí)行原則和要求，在具體方法上不宜太細(xì),服務(wù)流程管控要求,提供服務(wù)規(guī)范（服務(wù)特性要求）和服務(wù)過程規(guī)范（服務(wù)流程的要求，如操作職責(zé)、活動順序、活動方法等），在具體操作時經(jīng)常將兩種文件合為一份文件。所有員工應(yīng)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的要求提供服務(wù)流程確認(rèn)準(zhǔn)則，并定期確認(rèn)。服務(wù)設(shè)備和人員必須經(jīng)過資格認(rèn)可。服務(wù)過程應(yīng)做好記錄。,服務(wù)流程確認(rèn),確認(rèn)的目的：服務(wù)具有提供和消費同時性，服務(wù)一旦提供就不可能“維修”，也

33、不能“返工”，在服務(wù)提供前應(yīng)對服務(wù)流程滿足顧客要求的能力進行確認(rèn)，以確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性。確認(rèn)的時機：新服務(wù)流程實施前服務(wù)流程發(fā)生重大修訂后服務(wù)關(guān)鍵崗位人員調(diào)正后關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施更換或大修后服務(wù)流程實施一定周期后,服務(wù)流程確認(rèn),常見確認(rèn)的方法：服務(wù)流程預(yù)演法專家評審法人員和設(shè)備能力鑒定法服務(wù)流程績效測評分析法等,突發(fā)事件管理,顧客財物丟失的處理詐騙事件處理打架、斗毆暴力事件防范與處理精神病、出丑鬧事人員防范與處理

34、食物中毒事件的處理突然斷電、水、汽的處理火災(zāi)新聞事件等,突發(fā)事件管理的重要意義,再好的服務(wù)對于顧客來說都會習(xí)以為常，并不會留下深刻的印象突發(fā)事件處理的效果無論好壞均會給顧客留下難以忘懷的記憶突發(fā)事件處理的效果是產(chǎn)生口碑效應(yīng)的關(guān)鍵點,突發(fā)事件管理要點,事先策劃突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，規(guī)定突發(fā)事件發(fā)生后的響應(yīng)程序做好應(yīng)急的各項準(zhǔn)備響應(yīng)程序的準(zhǔn)備響應(yīng)程序應(yīng)包括報告流程、各項應(yīng)急措施啟動的臨界點、應(yīng)急處理的具體原則和方法響應(yīng)程序

35、執(zhí)行所需資源應(yīng)定期的演習(xí)做好應(yīng)急物資的維護工作,特殊項目的管理,酒店常見特殊項目婚宴壽筵大型聚會宴VIP 客人等等特殊項目管理組建臨時的項目組負(fù)責(zé)進行針對性的策劃并制定質(zhì)量控制計劃,標(biāo)識和可追溯性,標(biāo)識：識別和區(qū)分不同事項的信息及其媒體。常用標(biāo)識分類及其目的：服務(wù)標(biāo)識：區(qū)分不同的服務(wù)項目，以防止不同項目混淆，同時實現(xiàn)追溯服務(wù)過程的目的。安全標(biāo)識：對安全注意事項進行警示。服務(wù)標(biāo)識經(jīng)常以項目/訂單為單元主體進行標(biāo)識

36、，常用的方式包括：記錄、單據(jù)注明顧客名稱、日期等信息不同顏色的單據(jù)以標(biāo)識各種不同的信息編號、編碼標(biāo)志牌安全標(biāo)識的方法通常采用標(biāo)志符號和警示標(biāo)語的方式，具體按照國家標(biāo)準(zhǔn)操作〈標(biāo)志用公共信息圖形符號〉 GB／T 10001．1—2000 。,服務(wù)過程中對顧客財產(chǎn)的管理,顧客財產(chǎn)是指產(chǎn)權(quán)屬于顧客而在服務(wù)組織的控制范圍內(nèi)或提供給顧客使用和加工的財產(chǎn)。從顧客財產(chǎn)的性質(zhì)分類：有形財產(chǎn)，如停車場顧客的車輛、行李架上顧客的物品、顧客提供的

37、原料等無形財產(chǎn)，如涉及顧客個人隱私的信息（如顧客的消費信息）從服務(wù)組織對顧客財產(chǎn)接觸程度分類：在組織控制范圍內(nèi)但組織沒有使用權(quán)，如停車場內(nèi)的車輛、代客保管的物品、行李架上顧客的物品等顧客提供給服務(wù)組織使用或加工，如顧客提供的原料由組織代為加工,顧客財產(chǎn)管控要求,接收顧客物品前應(yīng)驗證其質(zhì)量、數(shù)量，并就此和顧客溝通必要時對顧客財產(chǎn)進行詳細(xì)標(biāo)識，以本酒店物品或其他顧客財產(chǎn)混淆對顧客財產(chǎn)提供安全防護措施發(fā)生丟失、損壞或不適用情況時

38、應(yīng)及時與顧客溝通,產(chǎn)品防護,產(chǎn)品制作出來后，在交付給顧客之前的所有階段如包裝、停留、交轉(zhuǎn)途中等應(yīng)采取防止產(chǎn)品污染、損壞、變質(zhì)、丟失的措施在服務(wù)過程中應(yīng)重點關(guān)注下列方面的產(chǎn)品防護：傳菜、上菜過程菜品的防止污染措施、溫度保持措施、形狀的保持措施服務(wù)過程中對經(jīng)過消毒的餐具、香巾等物品的防止污染措施客人打包菜品的防止污染、變質(zhì)及包裝的完好程度煙、酒、茶及贈品的質(zhì)量防護等,第四講 與顧客溝通技巧,課程目標(biāo)了解與顧客進行良好、有效溝

39、通的重要意義掌握與顧客進行溝通的渠道了解與顧客進行溝通的技巧,與顧客溝通,成功的溝通等于顧客滿意了一半溝通內(nèi)容向顧客展示我們的服務(wù)和產(chǎn)品，讓顧客了解我們的特點和優(yōu)勢傾聽來自顧客的聲音（問詢、要求、質(zhì)疑、抱怨、建議等）溝通方式：觀察交流身體語言有形展示，如菜譜、價格表、服務(wù)項目說明等,溝通技巧——觀察顧客,顧客的五種需求：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求,溝通技巧——觀察顧客,

40、揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。,溝通技巧——觀察顧客,觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶

41、、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！,溝通技巧——觀察顧客,觀察顧客要求感情投入（要有同理心）感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提

42、供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。具有試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？,溝通技巧——觀察顧客,目光接觸的技巧

43、 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。,溝通技巧——傾聽,一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元　——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚

44、，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P長而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！,溝通技巧——傾聽,為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客２４人不滿但并不投訴６個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系

45、，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。,溝通技巧——傾聽,有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說所有的一線服務(wù)人員都很聰明，但無疑都是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？,溝通技巧——傾聽,傾聽三部曲第一步　準(zhǔn)備了解您

46、的顧客；請帶好紙和筆第二步　記錄——防止遺忘外——具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。——可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。,溝通技巧——傾聽,——可避免如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步　理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：——不清楚的地方，詢問清楚為止?！跃唧w的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容?！尶蛻舭言捳f完，再提意見或疑問。

47、—— ５Ｗ2Ｈ（誰、什么、什么時候、什么地點、如何、多少）法驗證是否清楚,溝通技巧——傾聽,聆聽的三大原則和十大技巧第一原則 耐心1、不要打斷客戶的話頭。2、記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。3、人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。第二原則 關(guān)心4、帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。5

48、、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。,溝通技巧——傾聽,6、讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。7、始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。8、如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。9、不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認(rèn)真地　聽。第三原則 別一開始就假設(shè)明白他的問題

49、10、永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。,溝通技巧——傾聽,傾聽的四個層次： 第一個層次：漫不經(jīng)心型 第二個層次：敷衍了事型 第三個層次：專心致志型 第四個層次：將心比心型,溝通技巧——說,請記?。侯櫩透诤跄阍趺凑f，而不是你說什么,溝

50、通技巧——說,向顧客介紹我們的菜品和服務(wù)時應(yīng)遵循CAB原則：C：characteristic（特點）A：advantage（優(yōu)點）B：benefit（利益）我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如：我們這湯里面含有36種具有保健功效的中藥材（特點），甜而不膩（優(yōu)點），具有養(yǎng)顏美容的功效（利益：帶給顧客的好處）。,溝通技巧——說,C；總結(jié)特點作為一線服務(wù)人員，要對公司菜

51、品和服務(wù)的特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客 介紹特點是應(yīng)注意：要考慮顧客的記憶儲存。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。太激進的危機。太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。在說明時出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。,溝通的技巧—

52、—說,A:解釋優(yōu)點 解釋優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，是用來強化優(yōu)點的B:闡明利益 顧客要的是享受產(chǎn)品和服務(wù)后帶來的利益，而不是什么特點和優(yōu)點在闡明利益時應(yīng)注意：記得提到所有的利益 顧客已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語言說 有建設(shè)性、有把握,溝通技巧——動,我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言　　　　　　　　　　7%語氣 　　　　　　　　38%身體語言　　　　　　　55%身體語言包括從頭到腳――身體的

53、全部。可分為：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。不同的身體語言傳達(dá)著不同的信息。如，斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀 ；嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然 ；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅 ；手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài),溝通技巧——動,運用身體語言的“三忌” 忌雜亂。凡是沒用的，不能

54、表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。,溝通技巧——動,改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。