辦公室說(shuō)話藝術(shù)與溝通技巧

1、明德正行 博學(xué)多能,辦公室工作方法與藝術(shù),,,,辦公室說(shuō)話藝術(shù)與溝通技巧主講人：肖守德2014年10月22日,明德正行 博學(xué)多能,引言-龍的故事,明德正行 博學(xué)多能,（一）妥當(dāng)性大于真實(shí)性,中國(guó)人從來(lái)不欺騙，只是經(jīng)常不說(shuō)實(shí)話我們常說(shuō)妥當(dāng)話，把話說(shuō)妥當(dāng)真實(shí)話容易傷人，聽的人聽不進(jìn)去不管用案例：Good family 翻譯成中文 的意思？,明德正行 博學(xué)多能,（二）采取不同的申訴方式,對(duì)上，不說(shuō)話就是

2、申訴對(duì)同輩，用揭短來(lái)對(duì)抗對(duì)下，打壓報(bào)復(fù)案例：對(duì)錯(cuò)誤西方與中方的習(xí)慣反應(yīng)。,明德正行 博學(xué)多能,（三）最好做到會(huì)而不議、議而不決、決而不行,會(huì)前充分溝通才能做到會(huì)而不議議而不決才能落實(shí)會(huì)議成果決而不行才能做好會(huì)后溝通,明德正行 博學(xué)多能,（四）站在不明立場(chǎng)來(lái)明言,不明言才能有回旋的余地，也不至于逼死自己不明言的明言其實(shí)是把話說(shuō)得妥當(dāng)孔子說(shuō)：講話時(shí)不看別人的臉色，等于是瞎子,明德正行 博學(xué)多能,一、說(shuō)話

3、的藝術(shù),說(shuō)話是一種技巧，更是一門藝術(shù)。甚至有時(shí)候一句恰到好處的話，可以改變一個(gè)人的命運(yùn)，一句言不得體的話，可以毀掉一個(gè)人的一生。,溫家寶總理曾經(jīng)在五四青年節(jié)和北大學(xué)生談話中，把“用心說(shuō)話”與“用心做人”、“用心做事”相提并論，可見，說(shuō)話的重要性，不可小視！ 常言道“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，有很多人，話說(shuō)的很多，立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)本來(lái)是不錯(cuò)的，但由于不注意說(shuō)話藝術(shù)，往往導(dǎo)致無(wú)謂的誤解和爭(zhēng)端，甚至影響團(tuán)結(jié)。,明德正行 博學(xué)多能,

4、一句話的事兒 一句話能成事兒 一句話能壞事兒 一句話能產(chǎn)生一個(gè)和諧的社會(huì),案例- 2010春晚小品《一句話的事》,明德正行 博學(xué)多能,案例-改變?nèi)松囊痪湓?卡耐基小時(shí)候是一個(gè)公認(rèn)的非常淘氣的壞男孩。在他9歲的時(shí)候，他父親把繼母娶進(jìn)家門。當(dāng)時(shí)他們是居住在維吉尼州鄉(xiāng)下的貧苦人家，而繼母則來(lái)自較好的家庭。他父親一邊向她介紹卡耐基，一邊說(shuō)：“親愛的，希望你注意這個(gè)全郡最壞的男孩，他可讓我頭疼死了，說(shuō)不定會(huì)在明天早晨以前就拿石頭

5、扔向你，或者做出別的什么壞事，總之讓你防不勝防。”出乎卡耐基意料的是，繼母微笑著走到他面前，托起他的頭看著他。接著又看著丈夫說(shuō)：“你錯(cuò)了，他不是全郡最壞的男孩，而是最聰明、但還沒有找到發(fā)泄熱忱地方的男孩?！崩^母說(shuō)得卡耐基心里熱乎乎的，眼淚幾乎滾落下來(lái)。就是憑著她這一句話，他和繼母開始建立友誼。也就是這一句話，而成為激勵(lì)他的一種動(dòng)力，使他日后創(chuàng)造了成功的28項(xiàng)法則，幫助千千萬(wàn)萬(wàn)的普通人走上成功和致富的光明大道。因?yàn)樵谒齺?lái)之前沒有一個(gè)人

6、稱贊過(guò)他聰明。他的父親和鄰居認(rèn)定他就是壞男孩，但是繼母只說(shuō)了一句話，便改變了他的生命?？突?4歲時(shí)，繼母給他買了一部二手打字機(jī)，并且對(duì)他說(shuō)，她相信他會(huì)成為一位作家。他接受了她的想法，并開始向當(dāng)?shù)氐囊患覉?bào)紙投稿。他了解繼母的熱忱，也很欣賞她的那股熱忱，他親眼看到她用她的熱忱如何改善他們的家庭。來(lái)自繼母的這股力量，激發(fā)了他的想像力，激勵(lì)了他的創(chuàng)造力，幫助他和無(wú)窮智慧發(fā)生聯(lián)系，使他成為20世紀(jì)最有影響力的人物之一。,明德正行 博學(xué)

7、多能,急事，慢慢地說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,大事，清楚地說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,小事，幽默地說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,沒把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,沒發(fā)生的事，不要胡說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,做不到的事，別亂說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,傷害人的事，不能說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,開心的事，看場(chǎng)合說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,傷心的事，不要見人就說(shuō)

8、,明德正行 博學(xué)多能,別人的事，小心地說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,自己的事，聽聽自己的心怎么說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,現(xiàn)在的事，做了再說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō),明德正行 博學(xué)多能,案例-表達(dá)的差異,肯定、鼓勵(lì)性的,話里有話，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià),不偏不倚、中性的,明德正行 博學(xué)多能,美言一句三冬暖,不要吝嗇你的稱贊。自己不可能稱贊自己，但對(duì)于別人，你卻不可吝嗇你的稱贊。稱贊是欣賞，是感謝，

9、是對(duì)別人表示敬意。稱贊給人的喜悅是無(wú)可比擬的。一副冷漠的面孔和一張缺乏熱情的嘴是最使人失望的。怎樣稱贊別人呢？說(shuō)話的時(shí)候最要緊的還是熱誠(chéng)，一兩句敷衍的話，立刻被人發(fā)覺你的虛偽。所發(fā)每當(dāng)你稱贊別人的時(shí)候，不可僅從大處著眼，還要從小處發(fā)揮，缺乏熱誠(chéng)的人是不會(huì)注意小節(jié)的。,明德正行 博學(xué)多能,感謝話要出自真誠(chéng),譬如說(shuō)，有人送你一只花瓶，你說(shuō)一句感謝話自然是必需的，但稱謝的同時(shí)再加以對(duì)花瓶的稱贊，則贈(zèng)者必更高興?！斑@花瓶的式樣很好，擺

10、在我的書桌上是再合適不過(guò)了”。稱贊隱寓對(duì)方的選擇得宜，他聽來(lái)一定更高興，說(shuō)不定下次還有另外一件東西送給你呢！ “好極了，這張唱片我早就想買了，想不到你卻送來(lái)了”，如果是你渴望了許久的東西，你應(yīng)該立即告訴送給你的人。,明德正行 博學(xué)多能,案例-兩種不同的效果,據(jù)說(shuō)有甲乙兩個(gè)獵人，各獵得兩只野兔回來(lái)。甲的妻子看到丈夫回來(lái)，冷冰冰地說(shuō)：“只打到兩只嗎？”甲獵人心中不悅，“你以為很容易打到嗎？”他心里如此埋怨著。第二天故意空手回來(lái)，好讓

11、妻子知道打獵不是想象的那么容易。乙獵人所遇到的恰恰相反，他的女人看見他帶回來(lái)了兩只野兔，就歡天喜地地說(shuō)：“您真了不起，竟然獵回來(lái)兩只野兔！”乙獵人聽了心中暗喜?！皟芍凰愕昧耸裁?？”他高興而又帶點(diǎn)自傲地回答他女人。第二天他竟然打回來(lái)四只野兔！ 信不信由你，故事也許是虛構(gòu)，但這卻是常情。,明德正行 博學(xué)多能,強(qiáng)力說(shuō)話法則,,贊美,傾聽,提問(wèn),真誠(chéng),幽默,含蓄,批評(píng),拒絕,簡(jiǎn)潔,其他,明德正行 博學(xué)多能,二

12、、溝通的技巧,明德正行 博學(xué)多能,一般管理溝通過(guò)程,明德正行 博學(xué)多能,討論：結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ妴?wèn)題有哪些？,明德正行 博學(xué)多能,溝通的障礙,一般的人際溝通障礙語(yǔ)言表達(dá)方面理解對(duì)方方面溝通時(shí)機(jī)溝通場(chǎng)合溝通能力,組織中的部門之間的溝通障礙利益立場(chǎng)個(gè)人恩怨溝通機(jī)會(huì),明德正行 博學(xué)多能,不同的人如何溝通？,呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略所有背景信息,不喜歡跳躍思維，希望徹底了解事物后

13、再?zèng)Q策,充分考慮每個(gè)人的建議，在獲得充分共識(shí)后再行動(dòng)；需要耐心和機(jī)敏,喜歡吸收新思想，決策前會(huì)考慮多種方式；充滿耐心，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)變化,明德正行 博學(xué)多能,案例-傾聽,一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！”,明德正行 博學(xué)多能,傾聽原則,耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住，讓

14、對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對(duì)方的意思,明德正行 博學(xué)多能,傾聽的功能,善聽有助于理解弦外之音善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛 要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時(shí)問(wèn)清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對(duì)方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息 例如：表示稱贊，如對(duì)，喔，真有意思，好極

15、了等；給以評(píng)價(jià)，如正是這樣，有道理，有進(jìn)步；啟發(fā)對(duì)方多說(shuō)，如后來(lái)怎么樣了？能舉個(gè)例嗎？你為什么這樣想？,明德正行 博學(xué)多能,傾聽的功能（續(xù)）,善聽有助于了解交談的情境。對(duì)方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對(duì)方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當(dāng)對(duì)方情緒激烈時(shí)，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對(duì)方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會(huì)火上澆油，激化矛盾，不利于解決問(wèn)題，難以取得顧客的信任與尊

16、重,明德正行 博學(xué)多能,見微知著,兩個(gè)人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對(duì)方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會(huì)起身要走一位美國(guó)教授請(qǐng)中國(guó)留學(xué)生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國(guó)大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水龍頭、擰瓶蓋，用力過(guò)大；電器用過(guò)后，有拔下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門很重韓國(guó)人不尊重女性：美國(guó)人到韓國(guó)談生意，發(fā)現(xiàn)韓國(guó)前來(lái)和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時(shí)，都沒有掀起馬桶的坐墊,明德正行 博學(xué)多能,察

17、與尋找話題：聽＋視,從對(duì)方的服飾上找話題身份、地位、氣質(zhì)從對(duì)方的表情和姿勢(shì)中找話題沉默、痛苦、嘆息、高興從對(duì)方的口音找話題口音、地理、文化、經(jīng)歷直接提問(wèn)詢問(wèn)職業(yè)、工作、生活、單位等等,明德正行 博學(xué)多能,組織溝通障礙,相互推諉本位主義價(jià)值觀沖突利益沖突過(guò)去的關(guān)系狀況,明德正行 博學(xué)多能,案例討論：組織溝通,某藥業(yè)集團(tuán)公司在全國(guó)主要城市設(shè)立了20多個(gè)分公司，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品推廣、銷售和服務(wù)工作。分公司與集團(tuán)

18、公司之間按照事業(yè)部制劃分職能、進(jìn)行管理，分公司總經(jīng)理有較大的人事和財(cái)務(wù)自主權(quán)。后來(lái)集團(tuán)公司為了監(jiān)督各分公司工作，設(shè)立了督察部，負(fù)責(zé)定期或不定期到各分公司監(jiān)督和審察公所。督察部每到一處，便會(huì)檢查分公司賬目、聽取分公司工作匯報(bào)。但是分公司由于長(zhǎng)期以來(lái)都是自己說(shuō)了算，督察部的工作讓他們感覺到十分別扭。督察部視察工作期間總是會(huì)發(fā)生各種各樣的溝通沖突，甚至還引起過(guò)一些大的矛盾。問(wèn)題：如果您是該集團(tuán)公司的人力資源總監(jiān)，您將如何處理督察部與分公司之

19、間的矛盾？,明德正行 博學(xué)多能,解決辦法,對(duì)各分公司高層管理人員和督察部人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通，轉(zhuǎn)變他們對(duì)彼此的看法提高督察部人員的溝通能力，轉(zhuǎn)變工作方式將較大的矛盾上報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)裁決,明德正行 博學(xué)多能,總結(jié)-五少五多,少說(shuō)抱怨的話，多說(shuō)寬容的話； 抱怨帶來(lái)記恨，寬容乃是智慧。少說(shuō)諷刺的話，多所尊重的話； 諷刺只得輕視，尊重得到了解。少說(shuō)拒絕的話，多說(shuō)關(guān)懷的話； 拒絕形成對(duì)立，關(guān)懷獲得友誼。少