汽車售后服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、二十一世紀(jì)的社會(huì)是一個(gè)服務(wù)的社會(huì)。服務(wù)業(yè)在各國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重已超過了一半,服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)劣則成為為客戶所提供服務(wù)優(yōu)劣的關(guān)鍵,直接關(guān)系到企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。目前,4S店是主流的汽車銷售模式。4S店,也就是“四位一體”銷售專營(yíng)店,它是集銷售、維修服務(wù)、零部件、信息反饋為一體的特許專賣形式。近年來,隨著我國(guó)汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高,車市已經(jīng)出現(xiàn)了明顯的整車銷售增長(zhǎng)趨緩現(xiàn)象,整車?yán)麧?rùn)下降極快,汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)必將由技術(shù)、價(jià)格更多地轉(zhuǎn)

2、向售后服務(wù)。據(jù)許多資料顯示,中國(guó)的售后服務(wù)市場(chǎng)前景較好,利潤(rùn)相當(dāng)可觀,但是汽車售后行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻是不盡人意。在這種背景下,筆者針對(duì)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)環(huán)境、現(xiàn)狀及發(fā)展進(jìn)行了分析,找出了國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)中存在的服務(wù)質(zhì)量問題。在本論文中,筆者以YM公司為例,采用了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、資料分析法以及比較分析法,應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理理論和差距模型理論對(duì)YM公司汽車售后服務(wù)的理念、服務(wù)質(zhì)量因素、服務(wù)流程、服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了分析,提出了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法