質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)綜合級(jí)培訓(xùn)

1、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)綜合級(jí)培訓(xùn),,課程要求,手機(jī)關(guān)閉或打到振動(dòng)狀態(tài)課堂上不得接、打電話課堂上不得私下討論積極參與案例討論和分析積極結(jié)合實(shí)踐情況提出問(wèn)題，供大家共同探討,課程說(shuō)明,本講座共12個(gè)課時(shí)其重要內(nèi)容包括：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與其他管理體系的比較ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用/1.2ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)管理體系總要求/4.1文件/4.2管理者職責(zé)/5.5.1目標(biāo)管理/5.3 5.4.1

2、有效溝通/5.5.3資源管理/6業(yè)務(wù)運(yùn)作/7控制系統(tǒng)/8本講座以標(biāo)準(zhǔn)中各相關(guān)要素的深化培訓(xùn)為指導(dǎo)思想,從ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起,在全國(guó)范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用 CNAB2005年1月18日發(fā)布認(rèn)證年報(bào)截至2005年1月全國(guó)共發(fā)出質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書132，926份加上環(huán)境、職業(yè)健康安全、食品安全、軟件成熟度、產(chǎn)品認(rèn)證、有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證等共發(fā)出150，518份質(zhì)量管理體系認(rèn)證占全部認(rèn)證證書的87.574%全國(guó)共

3、有67家質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)，方圓認(rèn)證機(jī)構(gòu)共發(fā)出質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書17，377份，占所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)出的質(zhì)量認(rèn)證證書的13.073%,從ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起,褒貶不一認(rèn)證有效論主要論點(diǎn)：規(guī)范了管理流程，理順了工作關(guān)系提高業(yè)務(wù)流程的管控能力，提高了工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)了銷售談判能力認(rèn)證無(wú)用論主要論點(diǎn)：加大了工作的復(fù)雜程度認(rèn)證后產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有明顯起色市場(chǎng)最終認(rèn)可的是高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品，而不是證書,從I

4、SO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用現(xiàn)狀談起,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的誤區(qū)盲目崇拜標(biāo)準(zhǔn)。僅僅按照9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系決不是一個(gè)完美的體系，要想真正有效還需要補(bǔ)充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實(shí)踐而進(jìn)行的藝術(shù)創(chuàng)作。本末倒置。錯(cuò)誤的將應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)管理從而獲得認(rèn)證資格作為目的，而不是手段。簡(jiǎn)單拿來(lái)主義和八股主義。建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)實(shí)踐的結(jié)合，而是簡(jiǎn)單的拿來(lái)主義和生搬硬套。以應(yīng)付認(rèn)證審查，通過(guò)認(rèn)證為“大任”,從IS09001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的談起

5、,質(zhì)量管理應(yīng)用的主要問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)理解不到位文件“刻在了花崗巖上”，未能“與時(shí)俱進(jìn)”內(nèi)部管理“兩層皮”或“多層皮”。未能將質(zhì)量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、人事管理體系有機(jī)地成為一個(gè)整體“流行的就是有效的”。盲目追求新的時(shí)髦的管理理念和工具。,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ),質(zhì)量管理體系過(guò)程模式,持續(xù)改進(jìn),管理職責(zé),資源管理,測(cè)量、分析、改進(jìn),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),顧 客（和其他相關(guān)方） 滿 意,產(chǎn)品,顧 客 (和其他相關(guān)方)

6、要 求,輸入,輸出,質(zhì)量管理體系,,,,,,,,,,,,,,,,,業(yè)務(wù)運(yùn)作,監(jiān)控流程統(tǒng)計(jì)流程改進(jìn)流程,戰(zhàn)略決策投資管理組織架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)……,人力資源財(cái)務(wù)管理設(shè)施設(shè)備品牌管理……,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ),認(rèn)知質(zhì)量管理體系構(gòu)架,組織架構(gòu),職責(zé),計(jì)劃活動(dòng),慣例,文件,流程,資源,持續(xù)保持并改進(jìn),質(zhì)量管理體系,,,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ),持續(xù)改進(jìn)之管理圖（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架PDCA）,流程識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃,,,,,

7、,,質(zhì)量方針/戰(zhàn)略,質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)作程序,分析總結(jié)和改進(jìn),實(shí)施運(yùn)作和管控,監(jiān)督、測(cè)量和糾正調(diào)整,,P,D,C,A,,,,,注意對(duì)外包流程的識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃,流程的策劃應(yīng)能確定每個(gè)過(guò)程在體系中的作用（功能定位，也可說(shuō)是對(duì)系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過(guò)程之間的接口、相互之間的邏輯順序,流程運(yùn)作程序應(yīng)能給出運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用/1.2,應(yīng)用原則自愿選用原則可用于內(nèi)部和外部質(zhì)量保證具備廣泛的通用性可

8、刪減原則刪減原則允許刪減的范圍：僅限于第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程允許刪減的條件：刪減不影響企業(yè)提供滿足要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任,ISO9001相關(guān)術(shù)語(yǔ),供方,組織,顧客,,,產(chǎn)品服務(wù),產(chǎn)品服務(wù),ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中供應(yīng)鏈,提供產(chǎn)品和服務(wù)以獲得顧客滿意的單位,接受組織的產(chǎn)品，以期獲得特定的價(jià)值和能力，或者是獲得某種解決方案的單位或個(gè)人,向組織提供產(chǎn)品和服務(wù)是組織為了獲得顧客滿意和經(jīng)營(yíng)成功，而選擇的合作伙伴,,質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要組成部分,

9、,ISO9001相關(guān)術(shù)語(yǔ),過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。,一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng),,,人、設(shè)備、工具,,輸入,輸出,從輸入“轉(zhuǎn)化”成了輸出；這種轉(zhuǎn)化是人利用智慧和工具所進(jìn)行的創(chuàng)造性的活動(dòng),程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑,就是活動(dòng)或過(guò)程開展的方法，用來(lái)描述輸入、輸出、活動(dòng)順序和方法，以及人員工具等,ISO9001相關(guān)術(shù)語(yǔ),理解要點(diǎn)：顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。

10、顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國(guó)家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒(méi)有覺(jué)察到的需求和其他一些個(gè)性化需求）好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過(guò)都不能稱之為最佳質(zhì)量。,質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 。,多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求,,滿足感,物性的充分狀況,充分,不充分,滿足,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,不滿足,,,所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換,質(zhì)量的“雷區(qū)”,

11、顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量,顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量,,,,低,高充分性,,期望質(zhì)量,高,低,顧客滿意,,,達(dá)到0投訴,獲得忠誠(chéng)顧客,滿意度的持續(xù)增長(zhǎng),1、投入充分資源2、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果3、嚴(yán)格執(zhí)行（沒(méi)有執(zhí)行，再完美的策劃也無(wú)法產(chǎn)生效益?。?管理體系總要求（4.1）,對(duì)管理的各階段提出了要求,P 策劃,D 執(zhí)行,C 監(jiān)測(cè),A 行動(dòng),1、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過(guò)程（應(yīng)包括外包過(guò)程，如訂

12、做產(chǎn)品、委托計(jì)量檢定）2、識(shí)別各過(guò)程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)）3、識(shí)別各過(guò)程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏輯順序、過(guò)程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式）4、識(shí)別各過(guò)程運(yùn)作方法5、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法6、識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、信息）,1、對(duì)過(guò)程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，以及時(shí)了解過(guò)程運(yùn)作的符合性和有效性2、及時(shí)反饋監(jiān)測(cè)的結(jié)果,1、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測(cè)信息

13、進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過(guò)程的有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)3、實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施,孫悟空的緊箍咒為什么不見(jiàn)了？,大家都知道有個(gè)西游記團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)里面有個(gè)“牛人”就是孫悟空他武力超群，承擔(dān)著趕妖除魔的重要任務(wù)但他畢竟是個(gè)牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無(wú)用于是觀音給他帶了一個(gè)緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請(qǐng)求觀音給他取掉緊箍咒觀音說(shuō)

14、，不用我來(lái)取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見(jiàn)了孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見(jiàn)了為什么？,孫悟空的緊箍咒進(jìn)么不見(jiàn)了？,觀音笑著對(duì)孫悟空說(shuō)，佛法在你心中，緊箍咒對(duì)你已經(jīng)沒(méi)有作用了，當(dāng)然就不會(huì)存在了佛法代表著規(guī)則緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰當(dāng)一個(gè) 規(guī)則不被大家接受的時(shí)候，只能……當(dāng)一個(gè)規(guī)則被大家從心里接受的時(shí)候，一切緊箍咒都用不上了這是一個(gè)值得大家思考的問(wèn)題。,應(yīng)該怎樣看待公司里面的文件？,在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、

15、做事的規(guī)則我們?cè)鯓涌创@些文件呢？,它就是法律？,我們有沒(méi)有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？,我們是不是感覺(jué)到這些文件令人討厭呢？,沒(méi)有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行,文件要求——文件的范圍/4.2,質(zhì)量計(jì)劃,質(zhì)量手冊(cè),程序文件,作業(yè)文件,質(zhì)量記錄,,描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系,,描述過(guò)程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)作的原則、方法及其相互接口關(guān)系,,描述具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作方法和標(biāo)準(zhǔn),,描述運(yùn)作的情況和結(jié)果,,描述針對(duì)

16、特定項(xiàng)目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施,在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應(yīng)取決于組織的實(shí)際情況,質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過(guò)程的功能定位、各過(guò)程之間的關(guān)系、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)性,文件作用4.2,用文件形式將體系、過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行固化，即建立一系列標(biāo)準(zhǔn)化理，建立文件化管理的過(guò)程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但為什么需要文件化？文件有什么作用？？,文件作用/4.2,反對(duì)文件化/標(biāo)準(zhǔn)化的理由扼殺了創(chuàng)造性，導(dǎo)致停滯不前

17、；妨礙了以顧客為中心；增加了獨(dú)斷專行的官僚作風(fēng)；使工作不靈活；浪費(fèi)時(shí)間；只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。,文件作用/4.2,贊成文件化/標(biāo)準(zhǔn)化的理由標(biāo)準(zhǔn)化不是目的而是手段；工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效；為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)；為測(cè)量業(yè)績(jī)提供了依據(jù)；使改進(jìn)成為了可能，研究最好的 運(yùn)作方法；標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績(jī)。,文件作用/4.2,正確看待建立標(biāo)準(zhǔn)、編制文件是管理的手段，而不是目的文件

18、的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘——一百年不變”，而是動(dòng)態(tài)的，將會(huì)隨著管理的需要不斷的完善文件的內(nèi)容表述了流程運(yùn)作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓(xùn)員工的有力支持確保重復(fù)性過(guò)程和活動(dòng)得到持續(xù)和保持文件為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供了保障,內(nèi)部文件管理/4.2,編制,審批,分發(fā),使用,評(píng)審,修訂,作廢,目的是確保文件充分、有效，能夠指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)和管理,每份文件均須經(jīng)過(guò)相關(guān)人員評(píng)審和授權(quán)人員的批準(zhǔn),確保相關(guān)人員

19、得到充分、適用的文件，并確保文件清晰和可識(shí)別，同時(shí)確保文件是最新版本,當(dāng)文件相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、資源等發(fā)生重大變化時(shí)，當(dāng)文件使用一定周期后，應(yīng)重新評(píng)審文件是否充分、適用、科學(xué),所有的修訂應(yīng)按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應(yīng)能夠清晰的識(shí)別出文件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措施防止文件使用人員錯(cuò)誤的使用老版本和已作廢文件,外來(lái)文件管理/4.2,目的是確保收集、使用充分、有效的外來(lái)文件,識(shí)別,收集,確認(rèn),分發(fā),使用,再確認(rèn),作廢,識(shí)別出體系、流程

20、和活動(dòng)運(yùn)作過(guò)程中需要執(zhí)行的相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等外來(lái)文件，并收集、登記,確認(rèn)外來(lái)文件是否適用于本組織，確認(rèn)外來(lái)文件是否為最新版本,任何一份外來(lái)文件均可能修訂和換班，應(yīng)定期收集該類信息并定期確認(rèn)外來(lái)文件是否為最新版本,記錄作用/4.2,什么是記錄？,闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件,記錄有什么作用？,提供體系、過(guò)程和產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)為追溯過(guò)程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù)為分析判斷現(xiàn)狀從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù) 是信息的傳遞

21、、分析、決策利用等信息管理的基礎(chǔ),記錄管理/4.2,識(shí)別所需的記錄,策劃紀(jì)錄的內(nèi)容和格式,記錄產(chǎn)生和傳遞,歸檔和保存記錄,檢索查閱記錄,過(guò)期處置記錄,記錄管理是是信息管理的基礎(chǔ),信息規(guī)劃：1、依據(jù)流程運(yùn)作和管控的需要，規(guī)劃保留什么信息，用什么方式保留。這時(shí)，應(yīng)注意和企業(yè)信息化建設(shè)互動(dòng)2、規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過(guò)評(píng)審和批準(zhǔn),信息管控1、記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責(zé)、要求2、記錄傳遞的要求，應(yīng)包括傳遞時(shí)間要求、傳遞路線要求3、記錄最終保管的

22、職責(zé)和要求，應(yīng)包括保管的周期和保管環(huán)境,信息應(yīng)用：1、應(yīng)確保記錄查閱、檢索的方便性2、必要時(shí)，可能設(shè)置檢索、查閱的權(quán)限，比如涉及到企業(yè)機(jī)密的記錄,信息銷毀：1、超出保管期的記錄需要銷毀2、針對(duì)涉及企業(yè)機(jī)密的記錄，應(yīng)考略特定的處置權(quán)限和管控措施,管理職責(zé)——我們身邊的管理,生日會(huì)春游工廠參觀……,管理職責(zé)——我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐?duì)長(zhǎng),做好計(jì)劃，您的計(jì)劃可能包括野餐的宗旨——讓所有的人員增加交流的機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)員工之間人際

23、關(guān)系的和諧04野餐目標(biāo)——使所有新員工之間以及和老員工互相認(rèn)識(shí)，促進(jìn)員工之間成為生活中的朋友野餐安排：04年5月4日……您可能還要將所有人分為釣魚組、商務(wù)組、烹飪組、燒烤組、娛樂(lè)組、商務(wù)組等安排人員：老李擅長(zhǎng)垂釣，負(fù)責(zé)釣魚組；小王能歌善舞，負(fù)責(zé)娛樂(lè)組……為了野餐目標(biāo)順利完成，您又制定了詳細(xì)的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)大家進(jìn)行監(jiān)督為了野餐的順利進(jìn)行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點(diǎn)，又要和財(cái)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還

24、要和車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)協(xié)調(diào)車輛……,戰(zhàn)略（方針、宗旨）,清晰的目標(biāo)）,詳細(xì)的流程安排,人事,組織,控制,協(xié)調(diào),原來(lái)這就是管理！！,管理職責(zé)—ISO9001給最高管理者界定的職責(zé)/5.1 5.2 5.3,計(jì)劃,組織,控制,人事,協(xié)調(diào),確定以顧客為中心和以法規(guī)為準(zhǔn)繩的基本政策；制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、用人方針）規(guī)劃企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo)規(guī)劃管理系統(tǒng),確定公司的組織架構(gòu)；,任命管理者代表提供充分的資源,構(gòu)建內(nèi)部溝通系

25、統(tǒng)；識(shí)別溝通流程,規(guī)劃監(jiān)控體系；定期主持對(duì)管理體系的評(píng)審，以確保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標(biāo)、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性,管理職責(zé)——ISO9001給各級(jí)管理者界定的職責(zé)/5.5.1,計(jì)劃,組織,控制,人事,協(xié)調(diào),依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃本部門的目標(biāo)規(guī)劃本部門業(yè)務(wù)流程,確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織分為健康、向上,根據(jù)不同人員的特點(diǎn)安排適合的工作培養(yǎng)下屬識(shí)別崗位人員的需求,做好

26、上下左右的溝通,規(guī)劃分管業(yè)務(wù)單元的監(jiān)控體系；對(duì)分管業(yè)務(wù)單元運(yùn)作狀況進(jìn)行監(jiān)控針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的偏差進(jìn)行實(shí)時(shí)地糾正和調(diào)整持續(xù)改進(jìn)分管的業(yè)務(wù)流程,管理職責(zé)——界定各類人員職責(zé)和權(quán)限/5.5.1 5.5.2,界定崗位職責(zé)和權(quán)限的步驟崗位職責(zé)和權(quán)限界定原則：無(wú)職能遺漏責(zé)、權(quán)匹配責(zé)任不交叉明確管理者代表的職責(zé)和權(quán)限,組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),崗位工作分析,崗位設(shè)計(jì),崗位說(shuō)明,常見(jiàn)問(wèn)題是責(zé)權(quán)不匹配，導(dǎo)致管理者代表作用發(fā)揮不充分,溝通/5.5

27、.3,溝通就是信息、思想和情感在個(gè)人和群體之間傳遞的過(guò)程。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程關(guān)鍵就是對(duì)人流、物流、信息流、現(xiàn)金流的管控信息流是企業(yè)內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng)，一旦信息流不通暢，哪將會(huì)是什么結(jié)果？經(jīng)營(yíng)、管理決策和控制均離不開有價(jià)值的信息在一個(gè)企業(yè)里面，對(duì)信息的“貪污”，比對(duì)現(xiàn)金的貪污造成的損失更大,溝通/5.5.3,1. 口頭溝通,2. 會(huì)議溝通,3. 書面溝通,是最常見(jiàn)的溝通方式,比如各種例會(huì),常體現(xiàn)各種報(bào)表和匯報(bào),溝通/5.5.3,溝通管理

28、的關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別組織經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所需的關(guān)鍵信息（溝通什么？）識(shí)別哪些部門或人員需要這些關(guān)鍵信息（誰(shuí)和誰(shuí)溝通？）為確保這些關(guān)鍵信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞給所需要的人員或部門，應(yīng)該選擇何種信息傳遞方式（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）（如何進(jìn)行）根據(jù)以上策劃的結(jié)果，形成信息溝通過(guò)程，并組織落實(shí)確保及時(shí)準(zhǔn)確地獲知經(jīng)營(yíng)所需的各類關(guān)鍵信息，是確保管理者進(jìn)行有效管理和控制的基礎(chǔ)。,管理評(píng)審/5.6,最高管理者親自主持的對(duì)管理狀況進(jìn)行評(píng)估的活動(dòng)評(píng)審目的：確

29、保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性評(píng)審內(nèi)容：評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審時(shí)機(jī)：根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評(píng)審周期組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，隨時(shí)進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等）評(píng)審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：質(zhì)量體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； 資源需求,管理評(píng)審/5.6,管理評(píng)審流程,收集反映

30、質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息,依據(jù)各類信息進(jìn)行充分的分析、論證，對(duì)質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論,根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進(jìn)和調(diào)整的決策,組織落實(shí)改進(jìn)方案,,,,,體檢報(bào)告,專家會(huì)診,制定治療方案,執(zhí)行治療方案,一個(gè)廣泛傳播的案例,我們走進(jìn)一個(gè)叢林，開始清除矮灌木。當(dāng)我們費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦、好不容易清除完這一片灌木叢，直起腰來(lái)，準(zhǔn)備享受一下完成了一項(xiàng)艱苦任務(wù)后的樂(lè)趣時(shí)，卻猛然發(fā)現(xiàn)，需要清除的不是這片灌木叢，而是旁邊的那一片。,啟示：

31、有多少人在工作中就同那些砍伐矮灌木的工人，常常只是埋頭砍伐，甚至沒(méi)有意識(shí)到要砍得不是那片叢林。,游戲,請(qǐng)寫出您自己的目標(biāo),制定出切實(shí)可行的目標(biāo)/5.4.1,,,緊迫,不重要,重要,不緊迫,涉及公司戰(zhàn)略發(fā)展危機(jī)和緊急情況有最后期限的任務(wù)急待解決的問(wèn)題,準(zhǔn)備與預(yù)防措施計(jì)劃與審議團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人發(fā)展,閑聊的電話干擾雞毛蒜皮的事,電話不必要的會(huì)議解決團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題,優(yōu)先級(jí)A,優(yōu)先級(jí)B,優(yōu)先級(jí)C,優(yōu)先級(jí)D,該往哪走呀？,目標(biāo)

32、應(yīng)和公司的宗旨、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)相一致！,制定好的目標(biāo)/5.4.1,具體Specific可以衡量Measurable行為導(dǎo)向的目標(biāo)（與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑戰(zhàn)性）Action-oriented立足現(xiàn)實(shí)可實(shí)現(xiàn)的Realistic有時(shí)間和資源限制Time and resource constrained,SMAT原則,目標(biāo)是要執(zhí)行的/5.4.1,規(guī)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、權(quán)限、步驟、方法和時(shí)間表，制定目標(biāo)實(shí)施方案安排對(duì)目標(biāo)實(shí)施方案及

33、目標(biāo)完成情況的監(jiān)控方案調(diào)配資源，并組織實(shí)施監(jiān)控目標(biāo)及其方案的落實(shí)情況，并根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時(shí)糾正、調(diào)整和改進(jìn)目標(biāo)及其方案,,,Ford傳統(tǒng)流程： 1、采購(gòu)部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復(fù)印件送往應(yīng)付款部門; 2、供貨商發(fā)貨，福特的驗(yàn)收部門收檢，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送到應(yīng)付款部門 (驗(yàn)收部門自己無(wú)權(quán)處理驗(yàn)收信息); 3、同時(shí)，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門， 當(dāng)且僅當(dāng)“訂單”，“驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”以及“發(fā)票”三者一致時(shí)，應(yīng)付款部門

34、才能付款。而往往，該部門的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。,案例：福特北美汽車公司付款流程重組,當(dāng)時(shí)福特北美預(yù)付款部門雇傭員工500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。他們最初制定的改革方案是:運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員20%的目標(biāo)。但是參觀了Mazda(馬自達(dá))之后，他們震驚了，Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有5人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是

35、他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。,,怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？,Ford新流程,,,1、采購(gòu)部門發(fā)出訂單，同時(shí)將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù); 2、供貨商發(fā)貨，驗(yàn)收部門核查來(lái)貨是否與數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)按時(shí)付款。,Ford公司流程重建的成果,,,福特公司的新流程采用的是“無(wú)發(fā)票”制度，大大地簡(jiǎn)化了工作環(huán)節(jié)，帶來(lái)了如下結(jié)果: 1、以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和發(fā)票中核查14項(xiàng)

36、內(nèi)容，而如今只需3項(xiàng)——零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼; 2、實(shí)現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%; 3、由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡(jiǎn)化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。,Ford公司流程重建的啟示,,,,1、面向流程而不是單一部門。 倘若福特僅僅重建應(yīng)付款一個(gè)部門，那將會(huì)發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個(gè)“物料獲取流程”，包括采購(gòu)、驗(yàn)收和付款部門，這才能獲得顯著改善。 2、大膽

37、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 福特的舊原則：當(dāng)收到發(fā)票時(shí)，我們付款。 福特的新原則：當(dāng)收到貨物時(shí)，我們付款。 舊原則長(zhǎng)期支配著付款活動(dòng)，并決定了整個(gè)流程的組織和運(yùn)行，從未有人試圖推翻它，而BPR的實(shí)施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。,其他的成功案例,,,,從兩個(gè)最常見(jiàn)的詞談起,什么是顧客？什么是訂單？,顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜耍總€(gè)人都有顧客， 只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客；,訂單無(wú)外乎是來(lái)

38、自顧客的一個(gè)請(qǐng)求，即顧客需要我們 為他做些什么。,你清楚你所處的組織環(huán)境么？,在你的企業(yè)里，從你收到一個(gè)訂單開始到這個(gè)訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說(shuō)，就是為了滿足這個(gè)訂單究竟有多少人介入了？,你知道顧客將會(huì)哪些要求嗎？,第一點(diǎn)，顧客要求要快（fast）。他會(huì)說(shuō)"我馬上要"。,第二點(diǎn)，顧客要求要正確（right）。,第三點(diǎn)，顧客要求要便宜（cheap）。,第四點(diǎn)，

39、顧客要求是要容易（easy）， 容易與之做生意。,流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱,一個(gè)常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，就是VT除以ET，即有價(jià)值時(shí)間除以流逝的時(shí)間。在一個(gè)順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于1。那么，在一個(gè)典型的組織中VT除以ET是多少呢？提示：它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超過(guò)95％的時(shí)間被白白的流逝掉了。一個(gè)大保險(xiǎn)公司，其處理一個(gè)新申請(qǐng)的VT是26分鐘，那么流逝的時(shí)間呢（ET）？28天。也就是花了近一

40、個(gè)月的時(shí)間做了一個(gè)半小時(shí)的工作。另外有一個(gè)大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的VT與ET之比是0.001，即99.9％是浪費(fèi)掉的時(shí)間。,為什么會(huì)這樣呢？,原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時(shí)卻是錯(cuò)誤的。為什么呢？還是那一道道無(wú)形的墻，一個(gè)組織到另一個(gè)組織，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通。 ——信息的不對(duì)稱,質(zhì)量管理體系策劃/5.4.2,策劃的出發(fā)點(diǎn)：確保質(zhì)量

41、方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。策劃的任務(wù)：確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過(guò)程確定過(guò)程之間的接口關(guān)系確定每個(gè)過(guò)程運(yùn)作的最佳方案質(zhì)量管理體系策劃包括體系建設(shè)策劃和體系更改策劃，在體系或其某個(gè)組成部分更改時(shí)，應(yīng)識(shí)別此更改可能導(dǎo)致其他方面的更改質(zhì)量策劃的結(jié)果往往體現(xiàn)為各類文件。策劃的質(zhì)量是質(zhì)量管理文件適宜性、有效性和充分性的決定性因素。,卓越流程策劃的工作步驟,流程現(xiàn)狀分析,流程目標(biāo),,優(yōu)化方案設(shè)計(jì),流程預(yù)演試驗(yàn),方案評(píng)估和改進(jìn),流程運(yùn)作程序,流程設(shè)計(jì)的依

42、據(jù)和方向。每個(gè)工作流程運(yùn)作的目標(biāo)都需要最大化的支持下一個(gè)環(huán)節(jié)工作流程的實(shí)施,,沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán),,頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意,,大膽假設(shè)，小心求證?！@是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸?,,流程策劃應(yīng)遵循的原則,策劃內(nèi)容應(yīng)包含5W2HWhy：為什么做這項(xiàng)工作Who：誰(shuí)來(lái)做能夠取得最好的效果What：完成這項(xiàng)工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動(dòng)When：什么時(shí)候做是最佳的時(shí)機(jī)Where：在什么地點(diǎn)作能夠取得最佳的效果How：每個(gè)活動(dòng)細(xì)節(jié)具體

43、應(yīng)該采用什么樣的方法How much：完成這項(xiàng)工作需要投入哪些資源,策劃應(yīng)遵循的原則,顧客導(dǎo)向原則按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠滿足顧客顧客要求和期望流程目標(biāo)的定位應(yīng)能夠最大化的支持下游流程的運(yùn)作與其它流程接口清晰原則每個(gè)流程的起點(diǎn)均必須是上游流程，終點(diǎn)必須是下游流程需要明確和上下游流程之間的職責(zé)、物品、信息、資金等方面的交接關(guān)系流程最短原則活動(dòng)盡可能少活動(dòng)順序盡可能為直線沒(méi)有重復(fù)的活動(dòng)盡可能少的等待、交轉(zhuǎn),策劃應(yīng)遵循的原

44、則,流程的可操作原則操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)所有成員內(nèi)心的支持關(guān)鍵點(diǎn)原則（80/20原則）信息流動(dòng)及時(shí)、準(zhǔn)確（IT技術(shù)的支持）產(chǎn)出與投入匹配原則符合標(biāo)準(zhǔn)要求原則,管理評(píng)審/5.6,最高管理者親自主持的對(duì)管理狀況進(jìn)行評(píng)估的活動(dòng)評(píng)審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性評(píng)審內(nèi)容：評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要評(píng)

45、價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審時(shí)機(jī)：根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評(píng)審周期組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，隨時(shí)進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等）評(píng)審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施：質(zhì)量體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； 資源需求,管理評(píng)審/5.6,管理評(píng)審流程,收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息,依據(jù)各類信息進(jìn)行充分的分析、論證，對(duì)質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論,根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進(jìn)和調(diào)整的

46、決策,組織落實(shí)改進(jìn)方案,,,,,體檢報(bào)告,專家會(huì)診,制定治療方案,執(zhí)行治療方案,6 資源管理,,6.1 資源提供,組織提供的資源主要應(yīng)用于：a）為實(shí)施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和為改進(jìn)這些過(guò)程所需的資源，包括可用的外部資源。b）組織應(yīng)及時(shí)識(shí)別由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時(shí)提供這些資源。隨著組織的不斷發(fā)展，資源提供是動(dòng)態(tài)的。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進(jìn)的需求等方面。c）為達(dá)到顧客的滿意所需的資源。

47、,6.1 資源提供,資源包括:——人員；——信息；——供方；——基礎(chǔ)設(shè)施（組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)如：技術(shù)、消防的體系）；——工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗(yàn)環(huán)境）——支持性服務(wù)（圖書館、保安、物業(yè)管理、通訊、運(yùn)輸、食宿）；——財(cái)務(wù)資源。,人力資源管理/6.2,目標(biāo)：確保崗能匹配人力資源管理核心內(nèi)容識(shí)別各崗位人員的能力和意識(shí)要求——編制崗位任職要求人員配置招聘調(diào)配兼職確保崗能匹配的措施崗前技能鑒定培訓(xùn)

48、訓(xùn)練職業(yè)發(fā)展,人力資源/6.2,員工能力 指完成特定職責(zé)所規(guī)定的工作任務(wù)的本領(lǐng)。對(duì)能力要求可從以下四個(gè)方面適當(dāng)考慮： ——教育程度； ——身體自然條件（性別、高、矮、胖、瘦、健康程度等） ——思想意識(shí)； ——接受的培訓(xùn)； ——具備的技能； ——工作經(jīng)歷。 ——其他特殊要求：外語(yǔ)水平,人力資源/6.2,員工應(yīng)具備的意識(shí)：全員參與意識(shí)問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)顧客滿意

49、意識(shí)規(guī)范意識(shí)要求：職責(zé)、重要性、對(duì)滿足顧客要求的影響程度、改進(jìn)方法的掌握及運(yùn)用程度等方面理解到位，并通過(guò)本職工作體現(xiàn)出來(lái)。意識(shí)的培養(yǎng)：企業(yè)理念、價(jià)值觀的確定制度建設(shè)和推行宣傳和培養(yǎng)強(qiáng)有力的監(jiān)管激勵(lì),6.3基礎(chǔ)設(shè)施,組織必須識(shí)別為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所應(yīng)具有的設(shè)施,并在提供這些設(shè)施的同時(shí)還要對(duì)這些設(shè)施給予維護(hù)。設(shè)施包括：——建筑物、工作場(chǎng)所（包括辦公和生產(chǎn)場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（如水電氣暖等設(shè)施）?！^(guò)程設(shè)備，過(guò)程運(yùn)作所需

50、的設(shè)備、工具等——支持性服務(wù)（如交付后活動(dòng)的維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、咨詢及運(yùn)輸?shù)龋?6.4工作環(huán)境,工作環(huán)境 指人員作業(yè)時(shí)所處的一組條件。這些條件包括：——物質(zhì)的：如廠房空間大小——社會(huì)的：如人際關(guān)系和干群關(guān)系——心理的：如尊重、互愛(ài)的環(huán)境——環(huán)境的：如：溫度、濕度、光照、清潔度、噪聲、振動(dòng)、粉塵和空氣流動(dòng)等 組織必須對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所應(yīng)處的工作環(huán)境加以識(shí)別并對(duì)工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以管理。,7

51、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定,設(shè)計(jì)與開發(fā),生產(chǎn)/服務(wù)準(zhǔn)備,加工制造/服務(wù)提供,交付,交付后活動(dòng),,,,,,一般包括：市場(chǎng)研究、法規(guī)研究、銷售合同談判、合同評(píng)審、投標(biāo)等活動(dòng),將與產(chǎn)品有關(guān)的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性和加工/服務(wù)提供方法的過(guò)程,一般包括：物料準(zhǔn)備（采購(gòu)）、人員、設(shè)備、工作環(huán)境準(zhǔn)備等,將原輔材料轉(zhuǎn)化為顧客所需產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從企業(yè)到顧客的轉(zhuǎn)移,一般包括：企業(yè)對(duì)顧客的支持（如安裝、指導(dǎo)使用等）或問(wèn)題處理(

52、如投訴處理）,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃/7.1,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃包括從識(shí)別、確定、評(píng)審產(chǎn)品要求、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、制造、產(chǎn)品防護(hù)到交付后活動(dòng)包括售后服務(wù)的所有過(guò)程，策劃內(nèi)容為：——產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)或合同的要求；包括對(duì)顧客的技術(shù)規(guī)范的參考;——針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需的過(guò)程、文件和資源需求；——識(shí)別并提供針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需的資源和設(shè)施；——過(guò)程中涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；——質(zhì)量記錄應(yīng)為過(guò)程和產(chǎn)品的

53、符合性提供證據(jù)。　策劃的結(jié)果一般形成文件（質(zhì)量計(jì)劃）。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃/7.1,產(chǎn)品過(guò)程與子過(guò)程 ——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過(guò)程與子過(guò)程?！@些產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程使組織獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值。——這些過(guò)程中，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一過(guò)程的輸入?！^(guò)程和子過(guò)程的相互影響可能是復(fù)雜的，形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)?！M織應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，識(shí)別自身產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程和子過(guò)程。——組織應(yīng)明確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的順序和相互關(guān)系。,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

54、/7.1,質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量計(jì)劃指規(guī)定用于某一具體情況的質(zhì)量管理體系要求和資源的文件。通常，質(zhì)量管理體系要素包括質(zhì)量慣例，職責(zé)的分配和活動(dòng)的順序?！M織建立質(zhì)量管理體系，當(dāng)某一具體的合同、產(chǎn)品要求、管理控制項(xiàng)目、與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時(shí)，一般應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃。（本條款運(yùn)行重點(diǎn)）——當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系未形成文件時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃可作為獨(dú)立的文件。也可作為其它文件的組成部分。,與顧客有關(guān)的過(guò)程/7.2,與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定——采

55、用適用的方法、途徑，及時(shí)、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要求?！c產(chǎn)品有關(guān)的要求包括:a)顧客明示的要求:顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求、可用性、交付、支持服務(wù)、價(jià)格等；b）顧客未作規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的要求；c）產(chǎn)品的義務(wù)，包括法律法規(guī)的要求和其它社會(huì)要求。d）組織確定的任何附加要求。（商業(yè)信譽(yù)、價(jià)格、有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)承諾）,與顧客有關(guān)的過(guò)程/7.2,確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的手段一般包括：市場(chǎng)調(diào)

56、研合同洽談國(guó)家法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際公約等的研究產(chǎn)品技術(shù)分析競(jìng)爭(zhēng)的考慮體現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的文件一般包括：銷售合同/協(xié)議銷售訂單產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品介紹文件（如說(shuō)明書、產(chǎn)品廣告等）,與顧客有關(guān)的過(guò)程/7.2,與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 本條款規(guī)定了組織對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審的對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果的記錄和修改方面的要求。需要注意的是：——評(píng)審時(shí)機(jī)：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前；——評(píng)審對(duì)象：包括組織已識(shí)別的顧客要求和

57、組織自行確定的附加要求（適當(dāng)時(shí)包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等）；——評(píng)審的結(jié)果以及對(duì)于評(píng)審過(guò)程提出的問(wèn)題的解決和評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施均應(yīng)保持記錄；——當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。,與顧客有關(guān)的過(guò)程/7.2,通過(guò)評(píng)審應(yīng)達(dá)到以下目的：——確保準(zhǔn)確理解了顧客及其他相關(guān)要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決；——產(chǎn)品要求一般要求形成文件；——組織有能力滿足顧客要求（顧客對(duì)產(chǎn)品的使用、交

58、付和服務(wù)各方面的要求等）。,與顧客有關(guān)的過(guò)程/7.2,顧客溝通——溝通的目的充分和 準(zhǔn)確理解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和期望；充分與準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意信息，以此作為監(jiān)控顧客滿意以及實(shí)施改進(jìn)的輸入；讓顧客充分了解產(chǎn)品使用和維護(hù)相關(guān)的信息，確保顧客獲得最大產(chǎn)品價(jià)值——確保售前、售中、售后與顧客進(jìn)行溝通。,與顧客有關(guān)的過(guò)程/7.2,組織應(yīng)：——識(shí)別與顧客溝通所需進(jìn)行的活動(dòng)作出過(guò)程的安排并予以實(shí)施。（文件）——針對(duì)以下方面，識(shí)別需

59、進(jìn)行的活動(dòng)： a）顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息； b）問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改; c)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。認(rèn)真誠(chéng)懇善待查每一位顧客，使之產(chǎn)生正效應(yīng)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，尊重顧客；,設(shè)計(jì)和開發(fā)/7.3,一系列智慧和技術(shù)創(chuàng)作活動(dòng),,產(chǎn)品功能和性能要求法律法規(guī)對(duì)產(chǎn)品的要求顧客提出的要求過(guò)去設(shè)計(jì)的類似經(jīng)驗(yàn)等,輸入,與顧客有關(guān)過(guò)程,,采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)

60、程,,輸出,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品特性，如功能、性能、可靠性、可維修性、安全性等標(biāo)準(zhǔn)）產(chǎn)品加工方法和工藝標(biāo)準(zhǔn)原料、半成品、成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)收方法產(chǎn)品說(shuō)明書等等,,設(shè)計(jì)和開發(fā)/7.3,設(shè)計(jì)和開發(fā)的控制要求 設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的智力創(chuàng)作過(guò)程，同時(shí)設(shè)計(jì)開發(fā)運(yùn)作的質(zhì)量是決定后續(xù)采購(gòu)、生產(chǎn)能否高質(zhì)量、低成本、高效率運(yùn)作的前提。標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)開發(fā)采用項(xiàng)目管理方式，包括：實(shí)施設(shè)計(jì)開發(fā)前應(yīng)針對(duì)每個(gè)設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行策劃在設(shè)計(jì)開

61、發(fā)進(jìn)行的各階段中安排事宜的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問(wèn)題。對(duì)每一個(gè)設(shè)計(jì)更改實(shí)施控制。,設(shè)計(jì)和開發(fā)/7.3.1,在設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃中：a）明確劃分設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程的階段，規(guī)定各階段的工作內(nèi)容和要求；b）明確規(guī)定在每個(gè)設(shè)計(jì)開發(fā)階段需開展的適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，包括活動(dòng)的時(shí)機(jī)、參與人員和活動(dòng)要求；c）明確各有關(guān)部門和人員在參加設(shè)計(jì)開發(fā)活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限；d）對(duì)參與設(shè)計(jì)開發(fā)活動(dòng)的不同組別之間的接口關(guān)系要作出規(guī)定，確

62、保既各負(fù)其責(zé)，又能保持工作有效銜接與信息正確交流e）策劃的輸出應(yīng)形成文件，且應(yīng)適時(shí)予以更新。,設(shè)計(jì)和開發(fā)/7.3.2,設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入——與產(chǎn)品要求有關(guān)的設(shè)計(jì)開發(fā)輸入必須予以規(guī)定，并形成文件；——組織必須評(píng)審所有與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入。應(yīng)確保輸入的充分和適宜，評(píng)審中應(yīng)特別注意那些不完整的、含糊或矛盾的要求，應(yīng)與提出者一起澄清和解決；——正確地確定設(shè)計(jì)開發(fā)輸入是保證設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量的必要前提和驗(yàn)證設(shè)計(jì)開發(fā)輸出的依據(jù)。,設(shè)計(jì)和開發(fā)/7.

63、3.2,輸入包括：——產(chǎn)品有關(guān)功能和性能方面的要求；（產(chǎn)品功能、壽命、可靠性、可維護(hù)性、成本目標(biāo)等）——以前類似設(shè)計(jì)提供的信息；（類似產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的對(duì)比）——相關(guān)的法律和法規(guī)的要求；對(duì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，組織必須滿足；——對(duì)確定產(chǎn)品的安全性和適用性等至關(guān)重要的特性的要求（奧拓汽車的可維修性設(shè)計(jì)案例）；——設(shè)計(jì)和開發(fā)所必須的信息及其他要求。（技術(shù)開發(fā)可行性、資源需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析：）,設(shè)計(jì)和開發(fā)/7.3.3,設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出—

64、—設(shè)計(jì)輸出是設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果，應(yīng)滿足設(shè)計(jì)輸入的要求，具有可驗(yàn)證性；——設(shè)計(jì)開發(fā)輸出必須形成文件；——必須對(duì)設(shè)計(jì)輸出進(jìn)行驗(yàn)證；——設(shè)計(jì)開發(fā)輸出應(yīng)為生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作提供適當(dāng)信息；——應(yīng)包含或引用產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則；——設(shè)計(jì)輸出應(yīng)規(guī)定對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)有重要影響的產(chǎn)品安全性要求；——設(shè)計(jì)輸出文件因產(chǎn)品的不同而不同，在發(fā)放前應(yīng)由授 權(quán)人員予以批準(zhǔn),設(shè)計(jì)和開發(fā)/7.3.3,輸出的文件一般包括：——產(chǎn)品規(guī)范/圖紙（包括質(zhì)量特性相關(guān)的數(shù)據(jù)）；——

65、工藝文件；——作業(yè)指導(dǎo)書；——配方；——零部件清單；——零部件采購(gòu)要求；——進(jìn)貨、半成品、成品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法；——產(chǎn)品說(shuō)明書等,設(shè)計(jì)和開發(fā)/7.3.4,設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審——目的在于評(píng)價(jià)開發(fā)各階段成果滿足要求的能力，早期避免產(chǎn)品缺陷，并識(shí)別問(wèn)題采取改進(jìn)措施；最大限度實(shí)現(xiàn)等強(qiáng)原則；——組織應(yīng)規(guī)定在適當(dāng)階段必須開展設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審，對(duì)此應(yīng)做出規(guī)定；——不同階段，設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審的范圍、內(nèi)容要求、方式可能不同，但目的相同；（工藝性/

66、可行性、技術(shù)先進(jìn)性、可采購(gòu)性、可維修性、故障分析、美觀、風(fēng)險(xiǎn)等）——評(píng)審結(jié)果和評(píng)審決定采取的措施及其實(shí)施情況應(yīng)予以記錄?！u(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表。,設(shè)計(jì)和開發(fā)/7.3.5,設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證——驗(yàn)證應(yīng)在設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程中進(jìn)行，確保設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出滿足輸入要求；——當(dāng)驗(yàn)證結(jié)果表明設(shè)計(jì)開發(fā)輸出未能或部分未能滿足輸入要求時(shí)，應(yīng)決定采取有效的跟蹤措施包括更改設(shè)計(jì)以滿足要求；——驗(yàn)證結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄；

67、——驗(yàn)證方法包括：a）變換方法進(jìn)行計(jì)算；b）進(jìn)行試驗(yàn)和證實(shí)；c）將新設(shè)計(jì)與已證實(shí)的類似設(shè)計(jì)進(jìn)行比較；d）對(duì)發(fā)放前的設(shè)計(jì)階段文件進(jìn)行評(píng)審；e）以往設(shè)計(jì)所吸取教訓(xùn)的總結(jié)。,設(shè)計(jì)和開發(fā)/7.3.6,設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)——設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)在于確定設(shè)計(jì)開發(fā)的產(chǎn)品滿足預(yù)期使用要求的證據(jù)；——確認(rèn)通常在預(yù)定的使用條件下進(jìn)行，對(duì)確認(rèn)的方式條件應(yīng)當(dāng)做出明確規(guī)定；——確認(rèn)一般應(yīng)設(shè)計(jì)開發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務(wù)正式提供之前進(jìn)行 ，如：?jiǎn)渭a(chǎn)品則應(yīng)

68、在正式交付前進(jìn)行?！绻诋a(chǎn)品交付或?qū)嵤┣按_認(rèn)不可能做到，則必須在此前最大限度地完成可能進(jìn)行的部分確認(rèn)，部分確認(rèn)的時(shí)機(jī)、方法及要求應(yīng)明確規(guī)定；——確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄；——確認(rèn)結(jié)果表明設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品不能或不能全部滿足預(yù)期使用的要求時(shí)，應(yīng)采取有效的跟蹤措施，以滿足要求。（樣件計(jì)劃）,7.3設(shè)計(jì)和開發(fā),設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制——對(duì)任何一種原因引起的更改，組織應(yīng)：1、識(shí)別：確定更改的需要、可行性；2、形成文件并受控：文件中