寧波地區(qū)商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務收費研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?010屆）</b></p><p>　　寧波地區(qū)商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務收費研究</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 金融學

2、 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b>

3、</p><p>　　隨著我國商業(yè)銀行銀行業(yè)的全面改革和對外開放，商業(yè)銀行經營理念發(fā)生了重大的變化，利潤最大化成為商業(yè)銀行首要的經營目標。銀行卡手續(xù)費定價的相關問題，支付過程中無效率、非透明的價格安排也引發(fā)了人們對銀行卡價格結構的置疑。本文主要通過問卷調查的方法，對寧波居民使用銀行卡的基本情況和用卡意識進行調查分析。通過調查發(fā)現一些存在的問題，包括銀行卡收費的客戶認同度不高，手續(xù)費告知度不強，傳統的服務方式面臨挑

4、戰(zhàn)等。商業(yè)銀行需要根據業(yè)務運營成本適當收費，這是合理的。為了促進商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務更健康更穩(wěn)定地發(fā)展，對銀行方面提出相關建議包括：合理運用定價策略，不斷擴大客戶群體；加強銀行卡收費告知度及透明度；加強對設備服務管理和營業(yè)場所監(jiān)控，提高用卡安全性；加大用卡軟硬件設施建設，為客戶提供物超所值的銀行卡服務和用卡環(huán)境。</p><p>　　關鍵詞：銀行卡業(yè)務收費；手續(xù)費定價；價格結構：增值服務</p>&l

5、t;p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Along with our country commercial banking all-round reform and opening to the outside world, there commercial bank management ideas are major changes, the profit

6、 maximization become commercial banks primary business objective. Pricing of related problems, payment process inefficient, opaque price arrangement also initiate people to the bank card price structure of doubt. This pa

7、per mainly through the questionnaire survey method, in Ningbo residents’ use of bank cards and the basic situation of c</p><p>　　Keywords: Bank card business charges; fee pricing; price structure; value-adde

8、d service</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1銀行卡手續(xù)費收費現狀1</p><p>　　1.1 我國商業(yè)銀行銀行卡手續(xù)費收費的發(fā)展歷程2</p><p>　　1.2 我國商業(yè)銀行銀行卡手續(xù)費定價現狀2</p><p>　　1.3 與國外銀行卡手續(xù)費

9、定價的對比分析3</p><p>　　2 調查對象、方法及內容5</p><p>　　2.1 調查對象5</p><p>　　2.2 調查內容5</p><p>　　2.2.1 樣本分布5</p><p>　　2.2.2 寧波居民的經濟狀況7</p><p>　　2.2.3 銀行卡使

10、用情況7</p><p>　　2.2.4 對手續(xù)費收費高低看法8</p><p>　　3 調查結果分析10</p><p>　　3.1 銀行卡收費的客戶認同度不高10</p><p>　　3.2 銀行卡手續(xù)費告知度不強11</p><p>　　3.3 傳統的服務方式面臨挑戰(zhàn)，用卡環(huán)境的改善迫在眉睫12<

11、;/p><p>　　4 寧波地區(qū)商業(yè)銀行銀行卡收費改進對策15</p><p>　　4.1 合理運用定價策略，不斷擴大客戶群體15</p><p>　　4.2 加大軟硬件措施，為客戶提供物超所值的銀行卡服務15</p><p>　　4.3 加強銀行卡收費告制度及透明度16</p><p>　　4.4 加強對設備服務

12、管理和營業(yè)場所監(jiān)控，提高銀行卡的安全性17</p><p><b>　　結 論19</b></p><p><b>　　參考文獻20</b></p><p>　　附錄一：我國現行商業(yè)銀行銀行卡收費費率標準22</p><p>　　附錄二：商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務收費研究調查問卷表24</

13、p><p>　　我國銀行卡產業(yè)盡管起步較晚，但是，作為具有網絡效應的典型的產業(yè)，已經進入了快速增長期。銀行卡產業(yè)的發(fā)展，對于提高全社會信用水平、增強經濟活力、有效的促進經濟健康快速發(fā)展，越來越具有重要的意義。銀行卡業(yè)務也已成為國內外金融業(yè)調整經營策略，拓寬服務領域，推動業(yè)務增長的重要手段，銀行卡業(yè)務收入在銀行業(yè)的經營收益中更占據著日益重要的位置。隨著我國銀行卡產業(yè)的快速健康發(fā)展，銀行卡手續(xù)費定價相關問題成為了社會各界

14、關注的焦點。在九部委聯合出臺的《關于促進銀行卡產業(yè)發(fā)展的若干意見》中也明確提出：“建立和完善合理的收費定價機制。堅持銀行服務合理收費原則，綜合考慮成本、利潤和風險因素，兼顧各方利益，建立科學、合理的銀行卡定價機制”。因此，要切實推進銀行卡業(yè)務的快速發(fā)展，對銀行卡手續(xù)費進行科學合理的定價至關重要。也是我們消費者迫切需要面對的問題。本文研究的目的在于運用銀行學理論以及金融學其他相關理論知識，著重以銀行卡收費合理性的爭議及銀行卡收費方面的建議

15、和意見為方向，以寧波市民為對象，通過問卷調查形式，取的有效數據，進行抽樣調查分析，找出蘊含在銀行卡收費業(yè)務中的問題，為我國商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務的發(fā)展提出相應的</p><p>　　1銀行卡手續(xù)費收費現狀</p><p>　　伴隨著20世紀七八十年代以來全球金融一體化和自由化的發(fā)展浪潮，世界各國商業(yè)銀行的業(yè)務經營在整體上日益呈現出綜合化和全能化的顯著特征，其中品種繁多的中間業(yè)務的迅速發(fā)展與傳統

16、的資產負債業(yè)務相比，表現由為突出。從商業(yè)銀行經營盈利收入角度看，中間業(yè)務收入目前已經成為商業(yè)銀行一個重要的收入來源。而在商業(yè)銀行開展的中間業(yè)務中，銀行卡的發(fā)展非常迅猛。商業(yè)銀行在向客戶提供各類本幣外幣業(yè)務時，有權根據服務的性質、特點和市場競爭狀況，分別按政府指導價和市場調節(jié)價進行收費。商業(yè)銀行正式走進了有償服務的時代，免費的“午餐”越來越少?；谏虡I(yè)銀行收費業(yè)務的開展，提起的訴訟糾紛案例也越來越多，甚至有全國人大代表因商業(yè)銀行收費問題而

17、上書全國人大。商業(yè)銀行收費問題已經成為了近幾年爭論得最火爆、最熱鬧的話題，研究商業(yè)銀行收費問題具有現實指導意義。</p><p>　　銀行卡(Bank card)是商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有消費信用、轉賬結算、存取現金等全部或部分功能的信用支付工具。通過信用這一支付工具，銀行卡業(yè)</p><p>　　務將持卡人、銀行、特約商戶三者聯結到了一起。銀行卡的使用與推廣是近現代金融業(yè)最重大的業(yè)務創(chuàng)新

18、之一。分析商業(yè)銀行銀行卡手續(xù)費業(yè)務定價問題具有十分重大的意義。銀行卡手續(xù)費的支付對象為銀行卡特約商戶和持卡人，對持卡人收取的銀行卡手續(xù)費包括銀行卡賬戶管理費、透支利息、ATM跨行取款和查詢費、轉賬交易費、外匯兌換手續(xù)費等，對特約商戶收取的銀行卡手續(xù)費包括商戶銀行卡手續(xù)費、服務費等。</p><p>　　1.1 我國商業(yè)銀行銀行卡手續(xù)費收費的發(fā)展歷程</p><p>　　2003年4月，工商

19、銀行率先收取2元一筆的跨行取款手續(xù)費及1%的異地取款手續(xù)費(每筆不低于1元)，其他銀行相繼跟進。其后，銀行卡開戶手續(xù)費、異地存款手續(xù)費陸續(xù)開始收取。</p><p>　　2004年3月，農業(yè)銀行率先宣布在全國范圍內對借記卡收取10元年費。緊接其后，建設銀行、工商銀行、中國銀行紛紛加入了借記卡的收費行列。</p><p>　　2005年9月，建設銀行、中國銀行等相繼對H均余額不足400元的賬

20、戶，每季度3元的手續(xù)費。</p><p>　　2006年5月，交通銀行率先宣布從當年6月起對跨行查詢收取0.3元的查詢費用，其他銀行相繼跟進。此項收費后被取消。</p><p>　　2008年9月，交通銀行對開通短信服務的信用卡及附屬卡持有人開始按每季度1 2元的標準收取服務費，該行也因此成為業(yè)內首家對該項服務收費的銀行。2008年l 0月，具有“免費性質”的浦發(fā)銀行對銀行卡、活期一本通存

21、折本行異地取現、存現、轉賬匯款和即時短信通知等8項業(yè)務收取手續(xù)費。此外，該行還對一直免費的同城跨行ATM業(yè)務進行了調整，取消了對單筆取款金1000元以上的同城跨行ATM取現的免費優(yōu)惠。500元以內的賬戶余額變動短信服務也被收取2元每月的手續(xù)費。招商銀行則調高了深圳和天津分行的個人賬戶的收費標準。其他銀行紛紛表示考慮跟進。</p><p>　　2011年7月，銀監(jiān)會、中國人民銀行和國家發(fā)展改革委出臺了關于銀行業(yè)金融

22、機構免除部分服務收費的通知，免除銀行卡密碼重置等在內的34項人民幣個人賬戶的服務收費。</p><p>　　1.2 我國商業(yè)銀行銀行卡手續(xù)費定價現狀</p><p>　　對于商戶而言，銀行卡手續(xù)定價呈現以下特點：一是銀行卡業(yè)務發(fā)展迅猛，銀行卡收益分配問題開始受到各方的關注；二是商戶收單業(yè)務模式呈現多樣化，利益分配辦法為防止收單市場的非良性競爭，對收單收益的分潤采取較低的行政我國銀行卡手續(xù)費

23、定價問題研究定價，即手續(xù)費的10%；三是商業(yè)繁榮帶動了新的商業(yè)的出現，如綜合性百貨、連鎖超市、專賣店等的興起，同時，由于行業(yè)內競爭及客戶服務的需要，商戶受理銀行卡的積極性逐漸提高。如今，在銀行卡聯網聯合的進程中，國務院領導給予以了極大的關心和支持，人民銀行也高度重視，積極地組織推進聯網通用工作。人民銀行抓緊制定并頒布了一系列統一的技術標準和業(yè)務規(guī)范，基本形成了我國銀行卡業(yè)務的標準規(guī)范體系，并在合并原有19個銀行卡信息交換中心的基礎上于2

24、002年3月成立了中國的銀行卡聯合組織——中國銀聯股份有限公司。</p><p>　　銀行卡市場以借記卡為主，信用卡發(fā)行比重較低。從目前情況來看，中國銀行業(yè)金融機構所發(fā)行的銀行卡80%以上是借記卡，而大多儲戶愿意是使用借記卡的意愿大于使用信用卡，使的銀行卡收費業(yè)務比較局限。各銀行業(yè)金融機構銀行卡業(yè)務發(fā)展不平衡，各家發(fā)卡銀行所執(zhí)行的銀行卡收費政策及標準不統一，給銀行卡業(yè)務市場的公平競爭也帶來了一定的影響。</

25、p><p>　　1.3 與國外銀行卡手續(xù)費定價的對比分析</p><p>　　美國的第一張銀行卡發(fā)行于1952年，而中國的第一張銀行卡發(fā)行于1985年，比美國要晚33年。雖然我國銀行卡產業(yè)近20年的發(fā)展已取得了顯著成效，但是仍然明顯落后于美國等發(fā)達的銀行卡市場。我國歷時十年的“金卡”工程的建成標志著我國銀行卡產業(yè)已進入快速成長期，但是我國目前銀行卡POS交易價格形成機制不統一，發(fā)卡和收單兩個市

26、場不夠明晰，缺乏統一規(guī)范的分潤辦法，因此，國外經驗值得我國學習借鑒。</p><p>　　我國目前實行的銀行卡定價方式與國外定價方式相比較有以下共同點：一是按目前人行規(guī)定辦法執(zhí)行的定價方式，采取固定發(fā)卡行收益和銀聯收益的做法，這與VISA和萬事達公司的集中設定發(fā)卡行交換費的方式很相近，符合國際銀行卡產業(yè)發(fā)展趨勢：二是由收單機構與商戶協商定價，對收單定價均采取差別定價的方式，這與國外的做法是一致的。</p&g

27、t;<p>　　不同點在于：第一，我國交換費由政府行政定價，而國外由銀行卡組織定價；第二，我國按商戶類型進行交換費的差別定價，國外銀行卡手續(xù)費的定價是按不同的交易授權方式(如電子交易或手工交易)實行差別定價，在同一交易方式下的不同類型商戶收取相同的交換費；第三，我國商戶銀行卡手續(xù)費分配是由收單銀行向發(fā)卡銀行及銀行卡組織一次分配完成，而國外開放性卡組織(如VISA公司)的網絡服務收益是通過商戶手續(xù)費的二次分配來實現的；第四，

28、我國借記卡和信用卡實行統一定價，而國外則采取差別定價方式。分析我國與國外銀行卡定價機制的差異原因，主要在于國內外銀行卡產業(yè)的發(fā)展模式和發(fā)展階段與我國不同。首先，國外的銀行卡起源于消費信貸，因此一開始就以信用卡為主，借記卡則是在信用卡的基礎上發(fā)展起來的，國外銀行卡產業(yè)的發(fā)展路徑可以描述為：現金——信用卡——借記卡，而我國銀行卡產業(yè)起步較晚，發(fā)展路徑可以歸納為準貸記卡——借記卡——信用卡，借記卡主要作為銀行吸收存款的工具，大多通過企業(yè)工資卡

29、的形式批量推廣。其次，我國銀行卡的受理環(huán)境還很落后，所以不得不考慮按照不同商戶類型的差別定價，以滿足商戶受理的現實需求，而國外商戶受理市場已趨于完善和</p><p>　　綜上所述，商業(yè)銀行收費問題已經成為了近幾年新聞、網絡等媒體上最火爆、最熱鬧的問題。研究商業(yè)銀行收費問題具有現實指導意義。對比我國和國外商業(yè)銀行銀行卡手續(xù)費收費情況的異同點，我國銀行卡業(yè)務參與各方應進一步貼近市場，建立更市場化的定價結構和體系，提

30、高定價設計的合理性。基于對我國商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務收費研究，本文將通過對寧波市在住居民進行調查。其問卷調查內容包括四個部分：⑴基本情況，⑵寧波居民資金往來選擇方式、擁有銀行卡張數及使用頻率，⑶銀行卡手續(xù)費相關問題，主要涉及對銀行卡手續(xù)費是否看重、得知手續(xù)費來源途徑、寧波居民認為銀行卡手續(xù)費最低金額和最高金額的設置應該為多少，⑷量化表相關問題，包括使用銀行卡時考慮的因素、主要使用銀行卡辦理哪些業(yè)務、認為應該收取手續(xù)費的業(yè)務和在銀行收取手續(xù)費

31、后應該提高哪些方面的服務。首先，通過寧波居民年齡、學歷及收入的不同，找出和銀行卡手續(xù)費之間的相關性。其次，通過對寧波居民對銀行卡手續(xù)費的具體，為銀行改進銀行卡業(yè)務提供依據，并針對性地提出相關的解決方案。</p><p>　　2 調查對象、方法及內容</p><p>　　本論文研究的重點是銀行卡收費業(yè)務對儲戶在銀行卡選擇上的意識分析，主要通過收集一手資料和二手資料，并進行系統分析來得出結論。

32、首先，根據寧波居民實際情況設計和發(fā)放調查問卷，獲得一手數據，為定量分析收集資料；其次，借鑒相關結論及其理論分析的方法完成定性分析，并借助SPSS.17.軟件運用相關分析等方法進行定量分析。最后，根據分析結果得出結論，并提出相應的建議。</p><p><b>　　2.1 調查對象</b></p><p>　　本文研究主要應通過中國期刊網、維普、學位論文數據庫和EBSC

33、O等查閱相關文獻，結合有關銀行官網上的數據，寧波金融年鑒、中國統計部門網站以及GOOGLE、百度等搜索引擎上獲取的資料，在此基礎上進行問卷調查。設計問卷的主要內容包括：使用銀行卡時考慮的因素、主要使用銀行卡辦理哪些業(yè)務、認為應該收取手續(xù)費的業(yè)務和在銀行收取手續(xù)費后應該提高哪些方面的服務等。</p><p>　　本文研究的對象為寧波市居民，以發(fā)放問卷的形式，取得有效數據。樣本涉及地點主要有中國建設銀行、寧波銀行和浙

34、江省農村信用社（合作銀行）三家銀行，其中每家銀行發(fā)放問卷50份，分別代表國有商業(yè)銀行，城市商業(yè)銀行及農村合作銀行。本調查共發(fā)放問卷150份，收回有效問卷127份。</p><p><b>　　2.2調查內容</b></p><p>　　本項目是以寧波市民為調研對象，對我國商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務收費項目進行研究，本次調查的對象是寧波居民，調查問卷中的樣本相互獨立，采取抽樣隨

35、機調查方法，取得有效數據。</p><p>　　2.2.1 樣本分布</p><p>　　樣本的性別分布。本次調查的分發(fā)150份問卷，其中有效問卷為127份。在樣本分布中，男女人數為男52人，女75人，男女之間的比例為1：1.44（見表1）。</p><p>　　樣本的年齡分布。本次調查中，31歲至40歲的人群最多，為44人，占總人數的34.6%。21歲至30歲的人

36、群次之，為43人。這兩大年齡段也是銀行卡使用率最大的年齡段。41歲至50歲的人群為22人，51歲以上為11人，20歲以下的人數最少，為7人（見圖1）。</p><p>　　表1 不同性別居民分布情況</p><p>　　數據來源：問卷數據分析</p><p>　　圖1 寧波居民年齡分布狀況情況</p><p>　　圖表來源：問卷數據經Exce

37、l分析所得</p><p>　　樣本的學歷分布。初中及以下的人數為5人，高中包括中專人數為37人，大專人數為52人，本科人數為25人，碩士及以上人數為8人，分別占總人數的3.9%，29.1%，40.9%，19.7%，6.4%（見圖2）。</p><p>　　圖2不同學歷居民分布情況</p><p>　　圖表來源：問卷數據經Excel分析所得</p>&

38、lt;p>　　2.2.2 寧波居民的經濟狀況</p><p>　　從問卷調查數據統計中發(fā)現，45.7%的人群月收入處于2001-5000元之間，在樣本中所占比例最大。19.7%的人群月收入在2000以下，月收入在5001-8000的居民占18.1%，居于第三。所占比例最少的是月收入10001以上人群（表2）。可能因為調查人數比較少，調查范圍僅限于三家銀行，會能存在一定的數據偏差，但參考性還是存在的。<

39、/p><p>　　表2 不同收入寧波居民分布情況</p><p>　　數據來源：問卷數據分析</p><p>　　2.2.3 銀行卡使用情況</p><p>　　現在我們日常的生活中，資金往來方式選擇最多的是銀行卡、支票及現金。調查中發(fā)現，所選的127個樣本中，現金往來方式選擇現金的最多，有68個樣本，銀行卡次之，有57個樣本，最少的是支票，只有

40、2個樣本。資金往來的選擇方式與其使用的方便性和成本的大小有極其大的聯系。現金作為使用率最高的支付工具，因其攜帶方便，接受范圍廣，居民普遍愿意接受使用現金作為資金往來方式。而銀行卡是商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有消費信用，轉賬結算、存取現金等全部或部分功能的信用支付工具。因為特有的這些功能，使得銀行卡的使用率日益提高。銀行卡的使用人數與日俱增，而人們對于銀行卡手續(xù)費的選擇和看法，我覺得是極有必要探討的一個問題。</p><p

41、>　　在對銀行卡使用率的調查中，基本上已經達到人手一卡的情況，并且，幾乎每月都會去使用它。銀行卡已經是寧波居民消費購物不可分割的一部分。擁有5-7張銀行卡的居民也不在少數。在所有調查的人群中，銀行卡的個人擁有張數集中在2至4張，銀行卡的個人月使用頻率集中在2至4次及5-7次，詳細情況如圖3所示。</p><p>　　圖3 銀行卡使用率分布情況</p><p>　　圖表來源：問卷數據經

42、Excel分析所得</p><p>　　2.2.4 對手續(xù)費收費高低看法</p><p>　　圖4 寧波居民對銀行卡手續(xù)費收費情況的看法</p><p>　　圖表來源：問卷數據經Excel分析所得</p><p>　　在對目前銀行卡手續(xù)費收費高低的調查中，超過一半的居民認為現有寧波的商業(yè)銀行存在銀行卡收費比較高的現狀，還有一大部分人群存在不同

43、的想法，認為銀行卡收費比較適中。認為銀行卡手續(xù)費較低和很低總共只有3人，占所調查人數的2.3%（圖4）。所以，銀行卡手續(xù)費收費的多少是顧客選擇銀行開戶看中的一部分原因。普遍居民認為銀行卡手續(xù)費收費過高，這也是銀行方面所要積極調整收費定價的當務之急。</p><p>　　對于銀行卡應該設置多少的手續(xù)費，有79人認為合理的最低金額設置應該在1-5元之間，占總調查人數的62.2%。有102人認為合理的最高金額設置應該在

44、10-50元之間，占總調查人數的80.3%。其余的價格區(qū)間所占的比例較少（見表3，表4）。1-5元的手續(xù)費最低金額設置和10-50元的最高金額設置，為普遍居民所接受，與居民現有可支配經濟水平相適應。</p><p>　　表3寧波居民認為手續(xù)費最低金額設置</p><p>　　數據來源：問卷數據分析</p><p>　　表4寧波居民認為手續(xù)費最高金額設置</p&

45、gt;<p>　　數據來源：問卷數據分析</p><p><b>　　3 調查結果分析</b></p><p>　　近年來，各家商業(yè)銀行的中間業(yè)務收入比重低、增長慢，自從銀行卡服務收費后，中間業(yè)務收入有了新的增長點，銀行卡收費極大的拓寬了收入渠道，改善了收入結構，為各家商業(yè)銀行今后中間業(yè)務的發(fā)展起到了極大的促進作用。對于銀行卡收取手續(xù)費，主要表現在：&l

46、t;/p><p>　　一是減輕了臨柜的壓力，提高服務質量。自從銀行卡采取收取手續(xù)費這一措施，顧客在使用銀行卡時，首先要考慮使用此卡的必要性，避免造成因為銀行卡手續(xù)費免費而亂開戶、多開戶的現象，造成銀行顧客擁擠狀況發(fā)生，使得真正有需要的顧客得到保質保量的服務。</p><p>　　二是增加了銀行卡的使用率，僅銀行卡收取年費這一項，許多顧客將功能重復的銀行卡及時銷戶，避免不必要的損失，銀行也有更大

47、的經歷運作已經存在的銀行卡，使得銀行卡的質量更加提升，銀行本身的運作成本也將節(jié)約。</p><p>　　三是轉變顧客金融產品的消費觀念，中間業(yè)務收入是國外銀行利潤的主要來源之一，但我國商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展緩慢，且一直以來，絕大多數銀行采取的是免費服務，從來形成顧客免費消費的觀念。銀行卡收費后，有效轉變了客戶免費使用金融產品的消費觀念，為其他中間業(yè)務的實行收費打下了預防針。</p><p>

48、　　盡管對銀行卡實行收費政策，銀行產業(yè)本身有自己的考慮，銀行卡收費有利于減輕了臨柜的壓力、增加了銀行卡的使用率、改善用卡環(huán)境等，但銀行卡收費這一政策的產生本身就是一把“雙刃劍”，他給商業(yè)銀行帶來的影響也是深遠持久的。尤其是從客戶角度看，銀行卡收費還存在許多問題。</p><p>　　3.1 銀行卡收費的客戶認同度不高</p><p>　　據寧波居民對于商業(yè)銀行銀行卡收費的調查中，發(fā)現在選擇

49、銀行卡時是否看中銀行卡手續(xù)費這一調查，有79人選擇的是看重銀行卡的手續(xù)費，占總人數的62.2%。剩下的37.8%的居民即48人在選擇銀行卡消費時并不看重銀行手續(xù)費。大部分居民還是不太認同銀行卡手續(xù)費的收取，銀行卡收費的客戶認同度不高，也是銀行推廣銀行卡業(yè)務急需要解決的一個問題。</p><p>　　在銀行卡手續(xù)費各項業(yè)務中，寧波居民各自有自己的看法。在問到認為哪項業(yè)務需要收取手續(xù)費時，統計的結果如表5。</

50、p><p>　　表5 居民認為應該收取手續(xù)費的業(yè)務</p><p>　　數據來源：問卷數據分析</p><p>　　3.2 銀行卡手續(xù)費告知度不強</p><p>　　在表6中顯示，顧客在銀行卡手續(xù)費來源的調查中表明：顧客得知哪筆交易需要支付手續(xù)費，哪張銀行卡需要支付年費等一系列的費用，大部分是從銀行的咨詢窗口或者在已經使用銀行卡交易時得知，還有

51、一部分人在長久的銀行卡使用中，并不知道需要繳納多少的手續(xù)費或者具體哪些業(yè)務需要支付手續(xù)費。因此，一些消費者糾紛就因運而生了。比如：在調查的所有樣本中，除了異地存取款、ATM跨行轉賬、跨行取錢等經常要辦理的業(yè)務，絕大部分是知道要收取手續(xù)費的，其他的業(yè)務，知道的居民就比較少了，這些都需要銀行方面加強措施來處理。</p><p>　　表6 手續(xù)費得知來源與需要收取手續(xù)費的業(yè)務</p><p>　

52、　數據來源：問卷數據分析</p><p>　　3.3 傳統的服務方式面臨挑戰(zhàn)，用卡環(huán)境的改善迫在眉睫</p><p>　　在對寧波居民就手續(xù)費問題的問卷調查中，發(fā)現居民在使用銀行卡時，并不是不接受應當支付相應的手續(xù)費，而如果銀行在服務方面提供相應的服務時，顧客也是十分愿意接受的。</p><p>　　表7 相關分析表（樣本N為127）</p><

53、p>　　**. 在 0.01 水平（雙側）上顯著相關。</p><p>　　*. 在 0.05 水平（雙側）上顯著相關。</p><p>　　數據來源：SPSS數據分析</p><p>　　以上是銀行商戶對銀行卡手續(xù)費收費現狀感覺收費高還是收費低與他們認為在銀行方面收取手續(xù)費后，應當需要在哪些方面提高服務質量的相關分析，其中V1指手續(xù)費收費，V2指增加ATM

54、及營業(yè)網點，V3指改善服務態(tài)度，V4指增加銀行卡刷卡受理點，V5指提高交易安全，V6指增加銀行卡樣式，V7指增加銀行卡的種類（詳細情況見表7）。</p><p>　　銀行卡收費后，高價格卻沒有相對的高質量的服務，使得一些銀行在競爭中處于劣勢。在各家商業(yè)銀行中，用卡環(huán)境、服務質量和維護體系制度沒有因為收費而得到相應的提高。自助服務體系不夠完善，ATM等自助服務設為的投入不足，提款機機械故障時有發(fā)生，設置地點不理想。

55、銀行卡的銀行卡種類和樣式單一，缺乏創(chuàng)新點。這些問題的存在使得銀行卡業(yè)務收取手續(xù)費勢必將給我們傳統的服務方式帶來挑戰(zhàn)。按照銀行卡手續(xù)費高低進行分層分析，本次數據運用SPSS.17.進行相關分析后，發(fā)現銀行卡使用者對增加ATM及營業(yè)網點、改善服務態(tài)度、增加銀行卡刷卡受理點、提高交易安全、增加銀行卡樣式及增加銀行卡的種類的各個相關系數為：-.134、.393（**）、.353（*）、.241(**)、.223（*）、.258（**）,除了銀行

56、卡手續(xù)費高低與增加ATM及營業(yè)網點因為外在的原因而得出的結果使得相關性不大外，其他的都存在顯著的相關性。從上面可以看出來，盡管銀行卡客戶愿意支付手續(xù)費，但是對其他傳統服務的存在很高的質量要求。</p><p>　　銀行卡收取手續(xù)費已成為不可改變的事實，相應的費用就應該提供相應的服務來支持。顧客對銀行提供的ATM機器的覆蓋率，銀行卡支付的安全性，在辦理銀行卡業(yè)務時銀行的服務態(tài)度，以及ATM機器故障和ATM機器里經常

57、有無現鈔等一系列問題，都是非常看重的。也越來越成為選擇銀行開辦銀行卡的重要因素。但是在調查中顯示（詳見圖5），現有的寧波居民對于使用的銀行卡的滿意度，各有各的感受?？傮w趨勢于滿意，在對服務態(tài)度和異地使用的方面性方面，波折比較大，銀行方面應該加強對這方面的改進。當然還有少部分居民對現有的銀行卡收費服務存在不滿意的地方，但是占的比重非常少，銀行方面還是做的不錯的。</p><p>　　圖5 寧波居民對銀行提供的銀行卡

58、業(yè)務滿意度分布情況</p><p>　　圖表來源：問卷數據經Excel分析</p><p>　　4 寧波地區(qū)商業(yè)銀行銀行卡收費改進對策</p><p>　　商業(yè)銀行需要根據運營業(yè)務產生的成本適當收費，并將所收取的資金再投向安全管理、增值服務、技術更新等諸多方面來進一步用于擴展服務內容、提高服務效率、提升服務質量等，全面提高持卡人用卡的滿意度，這是合乎邏輯的，也是提高

59、公眾福利、建設和諧社會、保障最廣大的金融消費者合法權益的必由之路。但很多銀行只注重索取費用，而不注重質量服務，使得收費政策出臺后給銀行卡業(yè)務的發(fā)展帶來一系列的負面影響。而我們可以從中得到相應的啟示，促進銀行卡業(yè)務更好更快發(fā)展。</p><p>　　4.1 合理運用定價策略，不斷擴大客戶群體</p><p>　　客戶是銀行長期經營下去的根本，特別是優(yōu)質客戶的多少直接決定銀行的興衰成敗。一刀切

60、的做法雖然可能擠出部分睡眠卡，但也面臨著丟失優(yōu)質客戶的風險，暴露了我國銀行在定價機制方面的缺陷。鑒于銀行卡同質化的特征及我國客戶對銀行卡的需求價格彈性較大的情況，銀行可以采用靈活的滲透定價策略來進行經營。因為從總體來看，我國消費者對價格的敏感度還是較高的，而對產品的忠誠度也較高。銀行適當的降低收費標準，可以增加市場占有率，同時降低顧客期望值，提高客戶的忠誠度，最終實現自己的盈利目標。在此，我們可以借鑒國外銀行做法，加強對客戶和市場的研究

61、，采用不同的依據方法對銀行卡進行定價。例如：通過市場細分，利用價格歧視策略，因地制宜地對不同區(qū)域的客戶制定不同的價格，協調發(fā)展銀行卡業(yè)務；或者通過客戶細分，根據顧客對銀行的貢獻度的多少給予新老客戶、高低端客戶和特殊人群不同類別的收費標準，對于交易需求和存款額度大的優(yōu)質客戶也可以實行免費政策，對于一般交易需求的客戶制定一個合理的價位來權衡收益成本，而交易需求少的客戶采用高收費，如美國的最低存款余額制。2005年招商銀行和建設銀行的費用調整

62、方式也正是依據這種方法，制定了日均余額最</p><p>　　4.2 加大軟硬件措施，為客戶提供物超所值的銀行卡服務</p><p>　　銀行卡采取收費政策后，過去客戶持有多家銀行的銀行卡的局面將改變，精明的顧客會根據各家銀行的價格、服務和網絡，重新進行銀行的選擇。因此，對銀行來說，加大軟硬件設施建設，積極為客戶提供物超所值的銀行卡服務，才是留住老客戶，吸引新客戶的關鍵。由于收費的“雙刃劍

63、”效應，銀行必須盡快形成核心業(yè)務，以特色服務、金融品牌留住客戶，否則只能放棄收費，進行低價競爭。</p><p>　　對于支付方式而言，信息技術的發(fā)展為支付終端和支付渠道的多樣化創(chuàng)造了技術的前提，銀行卡受理范圍的擴大更為支付介質和新興支付渠道的應用創(chuàng)造了商業(yè)動力。因此，要積極應對信息技術不斷創(chuàng)新發(fā)展的勢頭，研究開發(fā)將新技術應用到銀行卡產業(yè)上來的技術和方法，不斷擴充銀行卡的支付渠道，促進銀行卡新興業(yè)務的增長。<

64、;/p><p>　　儲戶辦理業(yè)務，除了收費標準的衡量外，服務質量還是一條很重要的評價標準。要進一步豐富銀行卡種類和功能。由于區(qū)域經濟發(fā)展的不平衡，消費者收入水平、生活習慣的差異等原因，造成銀行卡難以滿足客戶多層次需求的局面。另外，銀行卡的功能沒有得到充分發(fā)揮，低效卡大量存在，嚴重影響了銀行卡市場的進一步發(fā)展，造成產品價值的極大浪費。在銀行卡數量不足，功能不健全，發(fā)卡質量和結構上有缺陷，以及銀行卡配套服務不完善種種矛盾

65、之下，又出現顧客持卡貨幣成本的增加。因此，銀行要贏得競爭力，就必須盡快提升銀行卡的價值，以高度專業(yè)化技術設計創(chuàng)新銀行卡功能，將產品的靜態(tài)功能轉向動態(tài)功能，豐富卡種、優(yōu)化結構、增加替代產品，以使客戶有足夠的選擇空間，減少客戶對銀行卡收費的敏感度。同時，引導人們的理財觀念，樹立產品品牌形象，使客戶增加對銀行卡的認同度和依賴度，達到其期望價值。</p><p>　　收費銀行還必須通過增加服務內涵、創(chuàng)造客戶需求、提供與收

66、費相匹配的等值甚至超值服務，以及金融產品、服務質量和營銷手段的差別化等方式增強客戶忠誠度。要不斷完善銀行卡的功能，繼續(xù)圍繞一卡通工程，進一步調整銀行卡業(yè)務產品，積極做好個性化產品的推廣，同時增加卡業(yè)務的科技含量。積極推行銀行卡信息管理分析系統：強化銀行從人員的培訓，加大營業(yè)網點的建設，增設ATM等自助設備，規(guī)范人工服務中心，實行全天候的服務，設置銀行卡業(yè)務專門排障系統，及時解決客戶用卡過程中常出現的各類問題，避免以往因為銀行卡吞卡情況的

67、產生而需要一周才能拿的現象。</p><p>　　4.3 加強銀行卡收費告制度及透明度</p><p>　　銀行在收費前的普遍做法是通過媒體，或者在營業(yè)網點門口進行公示?，F在網絡的普及，使得現在很多顧客在銀行的網頁首頁也可以看到哪些業(yè)務需要支付手續(xù)費，其他的得知來源就比較少。所以，銀行要積極開展銀行卡知識普及教育。在銀行卡業(yè)務中，各類格式合同和收費水平由商業(yè)銀行制定和提供，持卡人處于相對弱

68、勢地位，因此，根據市場經濟活動中“賣方有責”的基本原則，商業(yè)銀行應全面提高銀行卡服務收費信息透明度，擴展告知方式和信息送達的有效性，保證消費者的知情權，引導消費者充分認識收費服務和免費服務的關系，進行理性選擇。假如，可以把普通功能與收費功能分離，有辦卡者自主選擇自己所需要的功能，例如手機短信通知。對于客戶而言，明確自己的理財工具所具有的功能，選擇所具有的功能，也使其在心理上覺得花錢花得坦然明白。同時，商業(yè)銀行應采取積極措施，推動持卡人轉

69、變“銀行只提供免費服務”的固有觀念，遵循“買者自負”的基本市場原則。</p><p>　　進一步加強商業(yè)銀行臨柜人員教育培訓。商業(yè)銀行柜面工作人員辦理各類業(yè)務時，代表著商業(yè)銀行的整體形象，其業(yè)務素質、綜合能力、工作效率和工作態(tài)度等都對客戶選擇使用商業(yè)銀行各類金融產品和服務至關重要。因此，加強對臨柜人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務知識培訓，全面提高商業(yè)銀行工作人員對各類銀行卡產品、服務、收費等知識的掌握程度，使其能夠向客戶

70、充分宣傳收費項目、優(yōu)惠措施、已提供的各種低費用服務內容，引導客戶在同等條件下，選擇并享受優(yōu)惠服務。</p><p>　　商業(yè)銀行在提高銀行卡收費服務透明度的同時，要積極主動地宣傳為承擔社會責任而提供的收費優(yōu)惠和免費措施，推動銀行卡產品和服務的供求雙方理性選擇，進一步引導整個銀行卡業(yè)務向公平、公正、公開的方向持續(xù)、穩(wěn)健和理性地發(fā)展，使公眾能夠進一步享受金融改革和發(fā)展的成果。</p><p>

71、　　收費項目出臺后，應邀請媒體配合宣傳，同時在營業(yè)場所貼出告示，充分履行告知義務，并給予客戶充分選擇的權利。如果銀行超出政府指導價、收取高價或不明碼標價，監(jiān)管部門應嚴格處罰。</p><p>　　4.4 加強對設備服務管理和營業(yè)場所監(jiān)控，提高銀行卡的安全性</p><p>　　要切實加強對銀行自助設備的日常檢查。銀行業(yè)金融機構要嚴格落實ATM機等銀行自助設備的檢查制度，定時對自助設備工作區(qū)

72、域進行檢查，并做好檢查記錄，尤其要加強自助銀行區(qū)域的安全管理。要定期檢查監(jiān)控錄像設備和相關錄像資料。各銀行業(yè)金融機構必須在營業(yè)場所安裝閉路電視監(jiān)控系統、報警系統、24小時監(jiān)測系統等。完善相關制度，按制度規(guī)定調閱銀行營業(yè)場所區(qū)域的全套錄像資料，并做好調閱情況記錄。</p><p>　　既然銀行卡收費已經成為不可改變事實，作為銀行卡用戶通過搭配用卡達到節(jié)約目的，以最合理的價格得到最高效的使用。可以通過合并賬戶，注銷長

73、期冬眠的賬戶既能節(jié)約銀行資源，便于財富管理，保留往來賬戶、消費賬戶、投資賬戶三個賬戶即可?？梢院侠砼渲勉y行卡，建議保留兩張銀行卡，一張卡主要用于主刷，一張就作為備用。也可以選擇適合的銀行，大銀行網點多、業(yè)務方便，但收費較高，中小股份制銀行免費項目和優(yōu)惠項目多，但信用卡費用卻普遍比大銀行高，在辦理大銀行的銀行卡時，可根據不同需要再辦理一張中小銀行的銀行卡，實現優(yōu)勢互補。還可以充分利用電子銀行，網上銀行操作不僅方便快捷，而且轉賬匯款的手續(xù)費

74、低于柜臺收費標準，還能享受購買基金、外匯、理財產品等多方面的優(yōu)惠。</p><p><b>　　結 論</b></p><p>　　由于目前國內對銀行卡產業(yè)及信用卡方面的研究較多，而對銀行卡受理市場特別是銀行卡手續(xù)費定價問題的研究較少，本文只是初步的學習和探索。本文主要通過問卷調查的方法，對寧波居民就商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務收費的相關問題展開系列調查。通過調查發(fā)現一些存在

75、的問題。其一，銀行卡收費的客戶認同度不高，有相當一部分的居民在選擇銀行卡時，還是很看重手續(xù)費的多少。其二，銀行卡手續(xù)費告知度不強，銀行沒有通過有效的方法，使得居民了解每一筆業(yè)務到底需要多少手續(xù)費。其三，傳統的服務方式面臨挑戰(zhàn)，銀行向要吸引更多的顧客，必須在產品的創(chuàng)新上大下功夫，讓顧客感到物有所值。</p><p>　　商業(yè)銀行需要根據業(yè)務運營成本適當收費，并將收取的資金再投向技術更新、安全管理、增值服務等諸多方面

76、，這是合理的，為了促進商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務更加健康更加穩(wěn)定的發(fā)展，對銀行方面提出相關建議及意見：第一、合理運用定價策略，不斷擴大客戶群體?？梢酝ㄟ^市場細分，因地制宜，利用價格歧視策略對不同區(qū)域的客戶指定不同的價格，協調發(fā)展銀行卡業(yè)務；通過客戶細分，根據顧客對銀行的貢獻度給予新老客戶、高低端客戶和特殊人士不同類別的收費標準。第二、加大軟硬件措施，為客戶提供物超所值的銀行卡服務。通過加大軟硬件設施建設，積極為客戶提供物超所值的銀行卡服務，留住

77、老客戶，吸引新客戶。第三、加強銀行卡收費告制度及透明度。商業(yè)銀行應全面提高銀行卡服務收費信息透明度，擴展告知方式和信息送達的有效性，保證消費者的知情權，引導消費者充分認識收費服務和免費服務的關系，進行理性選擇。第四、加強對設備服務管理和營業(yè)場所監(jiān)控，提高銀行卡的安全性。</p><p>　　因此希望通過上述提議，能夠為銀行更好發(fā)展銀行卡業(yè)務提供相關依據，能夠更加重視手續(xù)費對銀行卡業(yè)務帶來的影響，從而加強改進，提高

78、盈利。也為顧客本身在高效率使用銀行卡上提出一點建議和意見，因而促進銀行企業(yè)與顧客之間的協調和可持續(xù)發(fā)展。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]袁際軍，鄒新月．銀行卡收費問題的博弈分析與建議[J]．華東經濟管理，2010（7）．</p><p>　　[2]張曉鋒．銀行卡收單市場存在的主要問題與改進措施[J]．中

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88、discipline and off-balance sheet banking risk of large U．S．commercial banks[J]．Journal of Banking＆Finance；May94,V01．18 Issue 3，p575—593．</p><p>　　附錄一：我國現行商業(yè)銀行銀行卡收費費率標準</p><p>　　1 各銀行卡資費轉帳匯款取款 收費

89、標準參考：</p><p>　　2 ATM機每筆取款收費標準：</p><p>　　3 信用卡收費標準:</p><p>　　附錄二：商業(yè)銀行銀行卡業(yè)務收費研究調查問卷表</p><p>　　您好！我是金融系的學生，在此為完成畢業(yè)論文需要準備調查問卷，我想和您談談有關的問題，要耽擱您一些時間。訪問的結果不對外公布，僅供統計研究，懇請得到您的支

90、持與合作。謝謝！</p><p>　　聯系人：422534677@qq.com </p><p>　　1、您的性別？（單選題）</p><p>　　（1） 男 （2） 女</p><p>　　2、您的年齡？（單選題）</p><p>　?。?）20歲以下 （2）21歲-30歲 （3）31歲-40歲 （4

91、）41歲-50歲 （5）51歲以上</p><p>　　3、您的教育程度？（單選題）</p><p>　?。?）初中及以下 （2）高中/中技/中專 （3）大專 （4）本科 </p><p><b>　?。?）碩士及以上</b></p><p>　　4、您目前的月收入？（單選題）<

92、/p><p>　　（1）2000及以下（2）2001-5000（3）5001-8000（4） 8001-10000</p><p>　?。?）10001以上</p><p>　　5、您在資金往來中的選擇方式？（單選題）</p><p>　?。?）銀行卡 （2） 支票 （3）現金 </p><p>　　6、

93、您持有多少張銀行卡？（單選題）</p><p>　?。?）1張及以下 （2）2-4張 （3）5-7張 （4）8-10 張 （5）10張以上</p><p>　　7、您每月使用銀行卡的頻率？（單選題） </p><p>　　（1）1次及以下 （2）2-4次 （3）5-7次 （4）8-10 次 （5）10次以上</p><p>　　8、您在選擇銀

94、行卡時手續(xù)費是不是您最看重的因素？（單選題） </p><p>　?。?）是 （2）否</p><p>　　9、您得知手續(xù)費多少的途徑？（多選題） </p><p>　?。?）電視廣告 （2）戶外廣告 （3）雜志 （4）網站廣告 </p><p>　?。?）報紙 (6)銀行小冊子 (7)銀行咨詢窗口 （8）使用銀行卡

95、交易時 </p><p><b>　?。?）我不是很清楚</b></p><p>　　10、您知道下哪項銀行卡業(yè)務需要收取手續(xù)費？（多選題）</p><p>　　（1）異地存取款 （2）網上銀行（3）匯款（4）ATM跨行轉賬（5）ATM跨行?。?）銀行卡年費 （7）掛失 （8）密碼重置 （9）小額賬戶管理</p>

96、<p>　　11、您認為目前銀行卡手續(xù)費的收費如何？（單選題） </p><p>　?。?）很高 （2）比較高 （3）適中 （4）較低 （5）很低 </p><p>　　12、您認為銀行每次收取手續(xù)費的最低金額應為多少？（單選題） </p><p>　　（1）1-5元 （2）5-10元 （3）11-15元

97、 （4）15-20元 </p><p>　　（5）不設最低金額 </p><p>　　13、您認為銀行每次收取手續(xù)費的封頂金額應為多少？（單選題） </p><p>　?。?）10-50元 （2）51-100元 （3）101-150元 （4）151-200元 </p><p>　?。?）不設封頂金額 </p&