電子商務(wù)畢業(yè)論文--淺談網(wǎng)店老客戶維護(hù)

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計（論文）</b></p><p><b>　　( 2011屆 )</b></p><p>　　題目：淺談網(wǎng)店老客戶維護(hù)</p><p>　　分 院 經(jīng)濟(jì)管理分院 </p><p>　　專業(yè)班級 08市場營銷4 班 </p&g

2、t;<p>　　學(xué)生姓名 </p><p>　　學(xué) 號 </p><p>　　導(dǎo)師姓名 </p><p>　　成 績 </p><p>　　2011 年 5 月 5 日<

3、;/p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要3</b></p><p><b>　　一、引言4</b></p><p>　　二、 什么是客戶忠誠4</p><p>　　三、客戶忠誠對淘寶網(wǎng)店的重要性4</p>

4、<p>　　(一)對網(wǎng)店的影響4</p><p>　　(二)對客戶的影響5</p><p>　　四、淘寶網(wǎng)店客戶忠誠度分析5</p><p>　　五、提高客戶忠誠度的對策5</p><p>　?。ㄒ唬┲匾暱蛻糁艺\度5</p><p><b>　?。ǘ┱嫘耐扑]6</b>&

5、lt;/p><p>　?。ㄈ└矣诔兄Z承諾6</p><p>　?。ㄋ模┴浧钒b認(rèn)真6</p><p>　?。ㄎ澹┚邆錅贤记?</p><p><b>　　（六）禮物情結(jié)7</b></p><p><b>　?。ㄆ撸┦酆蠓?wù)7</b></p><p

6、><b>　?。ò耍╊櫩陀涗?</b></p><p><b>　　六、總結(jié)8</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：9</b></p><p><b>　　致謝：10</b></p><p>　　淺談怎樣提高客戶對網(wǎng)店的忠誠度<

7、;/p><p>　　摘要: 淘寶網(wǎng)店的急速增長，大大擴(kuò)大了顧客的選擇范圍，網(wǎng)店競爭日趨激烈。客戶忠誠度是保持客戶，提高銷售的一個關(guān)鍵，網(wǎng)店也不例外。因此，提高客戶對淘寶店的忠誠度是每個淘寶賣家應(yīng)關(guān)注的問題。</p><p>　　關(guān)鍵詞: 淘寶網(wǎng) 網(wǎng)店 客戶忠誠度</p><p><b>　　一、引言</b></p><p

8、>　　在實體商品銷售中，客戶忠誠度是保持客戶，提高銷售的一個關(guān)鍵，網(wǎng)店也不例外。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如今上網(wǎng)購物已經(jīng)成為了時代的潮流，在淘寶網(wǎng)，網(wǎng)店越來越多，網(wǎng)店的增加，增加了客戶選擇的機會，因此培養(yǎng)客戶的忠誠度也就顯得更加重要了，提高客戶對淘寶店的客戶忠誠度也是每個淘寶賣家所關(guān)注的問題。結(jié)合筆者做淘寶的經(jīng)驗，在對淘寶客戶忠誠度分析的基礎(chǔ)上，提出了一些提供客戶忠誠度的建議，希望能對其他淘寶賣家有一定的借鑒。</p>&

9、lt;p>　　二、 什么是客戶忠誠</p><p>　　客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，

10、著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。</p><p>　　建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久。</p><p>　　三、客戶忠誠對淘寶網(wǎng)店的重要性</p><p><b>　　(一)

11、對網(wǎng)店的影響</b></p><p>　　首先，能為網(wǎng)店帶來利潤，忠誠的顧客首先會繼續(xù)購買或接受網(wǎng)店的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價格,從而增加網(wǎng)店的銷售收入和利潤總額。忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經(jīng)歷和體驗直接或間接、有意或無意傳達(dá)給周圍的親朋好友、左鄰右舍和同事等,無形中他們成了網(wǎng)店免費的廣告宣傳員。利用口碑宣傳網(wǎng)店，讓更多的人了解個網(wǎng)店。</p>&l

12、t;p>　　其次，還降低經(jīng)營風(fēng)險，在市場競爭日益激烈的今天,擁有并擴(kuò)大忠誠顧客群，網(wǎng)店經(jīng)營風(fēng)險無疑將大大降低。忠誠的顧客通過重復(fù)購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使網(wǎng)店減少促銷費用開支,降低經(jīng)營與管理成本。還能在一定提高競爭壁壘。忠誠的顧客,不僅為其他網(wǎng)店進(jìn)入市場設(shè)置了現(xiàn)實壁壘,也為本網(wǎng)店進(jìn)入新市場提供了擴(kuò)張利器。</p><p><b>　　(二)對客戶的影響</b></p&g

13、t;<p>　　首先有一定的示范作用，忠誠顧客一經(jīng)形成，對網(wǎng)店的現(xiàn)實顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供了選擇的模式,而且可以激發(fā)其仿效欲望,使其消費行為趨于一致。</p><p>　　而且，客戶忠誠度在一定程度上反饋了市場上的信息，顧客反饋的信息是企業(yè)的寶貴資源。一個著名營銷專家曾提出，商場的每一滿意顧客都有可能帶來250個潛在顧客。反過來看,當(dāng)一個不滿意的顧客離你而去時,網(wǎng)店失去的不

14、僅是一個顧客,而是可能切斷與250個潛在顧客的聯(lián)系。所以，客戶的忠誠對他們周圍的人們的影響也是很大的。</p><p>　　四、淘寶網(wǎng)店客戶忠誠度分析</p><p>　　淘寶網(wǎng)（ taobao，口號：淘！我喜歡。）是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）兩大部分。截止

15、2010年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊會員超3.7億，覆蓋了中國絕大部分網(wǎng)購人群；2010年交易額為4000億元，占中國網(wǎng)購市場90%的份額。較淘寶2009年人民幣2,083億元的網(wǎng)上交易額增長約一倍。根據(jù)最權(quán)威的流量統(tǒng)計網(wǎng)站統(tǒng)計淘寶網(wǎng)平均每日獨立ip瀏覽量為2千4百萬，頁面瀏覽量更是驚人的達(dá)到5億2千萬，位居全球網(wǎng)站排行第15名中文網(wǎng)站排行第4名。八歲的淘寶網(wǎng)正處在一個蓬勃的發(fā)展時期，強大的流量支持使得大部分網(wǎng)店店主對顧客忠誠度的培養(yǎng)不夠

16、重視。再加上網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不像現(xiàn)實中那樣給力，購買商品只能看到圖片和描述導(dǎo)致出售假冒偽劣產(chǎn)品，服務(wù)態(tài)度冷漠，售后糟糕一錘子買賣的現(xiàn)象屢見不鮮，這些現(xiàn)象都極力的損害這客戶的忠誠度，以至于網(wǎng)購的回頭率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實體店鋪。</p><p>　　五、提高客戶忠誠度的對策</p><p>　　（一）重視客戶忠誠度</p><p>　　《廣州日報》上曾看過一篇文章，內(nèi)容是對顧客購物習(xí)慣

17、進(jìn)行的調(diào)查分析，結(jié)論是：絕大部分顧客購物無定性，即顧客難以“忠誠”；不論其結(jié)果可信度，單從顧客的“不定性”上看，表面似乎對商家不利，但我覺得應(yīng)該一分為二，或許正是因為顧客的“不定性”才有眾多賣家們“機會均等”的分羹，才有這么競爭活躍、激烈、欣欣向榮發(fā)展的市場。弊：老客戶花費過多的心血，好不容易建立起來的信任是會讓賣家省心省力的；但“不定性”追根究底也是客觀原因積累造成的，這需要有心人去發(fā)現(xiàn)去“破解 ”，運用自己的聰明才智、個性魅力去改變

18、這一現(xiàn)狀，事物是死的人是活的，心誠為開，懂得用心“培養(yǎng)”顧客的人，才會比別人多分“一杯羹”；才有“資本” 培養(yǎng)起屬于自己的“忠誠”顧客。 </p><p><b>　　（二）真心推薦</b></p><p>　　不少顧客面對五花八門的商品經(jīng)常提出要賣家為他（她）們決擇的要求，推薦其實是買家在考驗賣家的專業(yè)和用心程度。站在顧客需求角度，給顧客搭配提供真誠選擇意見，才能讓

19、顧客心服口服，有時更會增加購買量。但是，推薦范圍無需太大太雜、數(shù)量無需太多，建議要真實、客觀，否則只會起到相反作用。也有的賣家認(rèn)為推薦不重要，他們覺得顧客心理難以揣摩，推不推薦對他們沒有太大決擇影響，倒不如叫顧客自己決定，買得不好還不會把責(zé)任推給自己。每個商家都有自己的服務(wù)特色，服務(wù)的人性化會越來越受到顧客認(rèn)同，顧客買商品的同時，也買的是商家的真誠態(tài)度，服務(wù)理念。</p><p><b>　　（三）敢于

20、承諾承諾</b></p><p>　　對于看不見摸不著的網(wǎng)店，顧客當(dāng)然更希望多得到商家承諾，象包郵、包退、包換、包修等等；而敢于承諾的商家當(dāng)然會給顧客更多一重體貼、信任和放心，不過承諾的前提一定是商家高度的誠信基礎(chǔ)，不濫不輕易承諾，而承諾的則堅定信守，如此，顧客才有“動容”之理，人心需真情換得，而賣家也只能靠比生命還要重要的誠信維系這種承諾關(guān)系，有句廣告詞：“我的承諾，您的放心”?？梢娨话?。 不承諾：

21、不愿意承諾的人一般有兩種心態(tài)，一種是對自己產(chǎn)品不夠有信心，另一種就是不想由此生出不必要的麻煩，是的，承諾容易做到卻難，不承諾也并不是說明你就是很差，但這也算是競爭的一部分，做賣家的只有想顧客所想，急顧客所急，才能爭取到比別人多一份的信心、從容和資本。買家不承諾沒關(guān)系，但不要去埋怨顧客的多疑，當(dāng)然也可以選擇性的承諾，什么該承諾什么不該承諾，這其中的把握程度在于經(jīng)營者的智慧程度。 </p><p><b>

22、;　?。ㄋ模┴浧钒b認(rèn)真</b></p><p>　　貨品包裝代表商家另一面形象展露，做得好的賣家是非常講究的，整潔、牢固還要漂亮美觀，有的在外面還貼上自己設(shè)計打印的店標(biāo)形象和溫煦提示，處處展現(xiàn)的是賣家專業(yè)負(fù)責(zé)的服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)買家看到自己購買的物品不被很好的包裝的時候，雖然拆開的時候有點麻煩，但是心里是十分溫暖的，在無形間也就增加了買家的滿意度。也有的賣家認(rèn)為顧客收到?jīng)]破沒爛就無問題，應(yīng)該是平時做事比較

23、粗心馬虎的一類。有的人甚至使用污跡的報紙一裹了事，但這恰恰是網(wǎng)店經(jīng)營的大忌，網(wǎng)店其實非常脆弱，方方面面都需要你傾注心血、塌實認(rèn)真、細(xì)心呵護(hù)。你做好了這沒做好那，一樣得不到顧客整體的品質(zhì)認(rèn)可。貨品包裝只是贏得顧客“好評”的一個細(xì)小方面，更多的是需要賣家的“全面照顧”，馬虎的顧客當(dāng)然也會“馬虎”掉買家。</p><p><b>　　（五）具備溝通技巧</b></p><p&g

24、t;　　絕大多數(shù)交易可以說是通過溝通交談完成，這就要求賣家掌握一定語言技巧，掌握溝通技巧也就是掌握顧客心理，這種溝通技巧包含推薦技巧、講價技巧、拒絕技巧、承諾技巧幾個方面，需要賣家一定時間的經(jīng)驗積累，得心應(yīng)手非一日之功，擁有自己特色的經(jīng)營服務(wù)技巧會使顧客覺得貼心、專業(yè)，也就自然也會讓顧客再次回頭。也許有些人覺得做生意講的是“順其自然”，你情我愿的事，用不著煞費苦心，顧客問什么答什么，有時覺得煩還懶得搭理，更無從說費時間跟顧客交談其它，一

25、成不變的語氣和態(tài)度，讓顧客感受不到商家絲毫的“人性溫情關(guān)懷”。市場競爭其實就是這樣，產(chǎn)品需要競爭服務(wù)更需要，這是市場規(guī)律不是家庭兒戲。</p><p><b>　?。┒Y物情結(jié)</b></p><p>　　盡管利潤微薄，不少賣家為給顧客留下好印象以期下次回頭會奉送小禮物，這也算是一門顧客服務(wù)“技巧”。能夠讓顧客留下好感和深刻印象，自然回頭機率比較不送的高。雖然只是免

26、費贈送行為也要注意產(chǎn)品質(zhì)量，同時也最好注意一些性別針對性；讓“送”促進(jìn)而不是損毀你的形象。不少朋友說，現(xiàn)在的“上帝”已經(jīng)被“寵壞”了；很多已經(jīng)習(xí)慣了買家們的“奉送”，甚至有的“麻木不仁、理所當(dāng)然”起來，送得再好也沒見她們回應(yīng)一句感激，有的還出現(xiàn)不少以禮物送得不夠好而差評；這樣說來還不如不送。所以個人認(rèn)為：認(rèn)真、塌實的把服務(wù)工作中的每一步做好，做到問心無愧就是給顧客最好的禮物。</p><p><b>　

27、?。ㄆ撸┦酆蠓?wù)</b></p><p>　　相信絕大多數(shù)賣家會認(rèn)為售后服務(wù)的重要，顧客愿意買東西，是因為網(wǎng)店的信譽、產(chǎn)品還有服務(wù)特色在打動買家，網(wǎng)店那么多，競爭那么大，聰明甚至“ 挑剔”的顧客絕不會“一顆樹上吊死”，所以對于想真正做大做強的網(wǎng)店來說，專業(yè)口碑的售后服務(wù)必不可少。產(chǎn)品質(zhì)量、維修退換、顧客抱怨、顧客“關(guān)懷”等等方面，靠的只有賣家細(xì)心負(fù)責(zé)的一件件做到實處，如此，才能讓顧客產(chǎn)生回頭的欲望。只

28、有一句話：沒有好的售后服務(wù)，網(wǎng)店只有死路一條。</p><p><b>　?。ò耍╊櫩陀涗?lt;/b></p><p>　　當(dāng)來過店里咨詢或購買過的顧客再次登門時，賣家們是否知道他（她）問過買過什么嗎？是否還知道他（她）們諸如購物脾性？特殊尺寸需求？購買內(nèi)容？等等這些信息的記錄其實只是反映一個賣家的用心程度。本人是在旺備注里每個人做了記錄的，當(dāng)有時交談我報出她們的城市或著

29、身高或者購買過什么東西時，她們由衷的驚喜開心和佩服；一個人覺得受到重視，特別是覺得在不可能的情況下得到溫情關(guān)懷時，當(dāng)然會心存感動的“幸福”。但是很多賣家都覺得這是多此一舉。假設(shè)客戶在頭天買了東西，第二天再去咨詢，賣家竟然完全陌生反映，這樣一種尷尬、失望，被怠慢和輕視的感覺真的會讓人心涼。記錄雖然對成交并無甚多影響，但別人不做你這樣去做了，卻是比別人多了一份用心一份真摯，顧客的“眼睛”既犀利也雪亮，他（她）們會選擇對你的保留與否。<

30、/p><p><b>　　六、總結(jié)</b></p><p>　　文章結(jié)合淘寶實踐經(jīng)驗，對培養(yǎng)客戶忠誠度對淘寶的發(fā)展的重要性所提出的一些看法，及其相應(yīng)的意見。希望能為其他做淘寶賣家提供一些借鑒，提高淘寶網(wǎng)店的客戶忠誠，為以后的發(fā)展提供更好的基礎(chǔ)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p&

31、gt;　　[1] 李洪明.培養(yǎng)客戶忠誠度的服務(wù)質(zhì)量管理[D].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué), 2005</p><p>　　[2] 都莉莉,柏丹.電子商務(wù)環(huán)境下客戶忠誠度影響因素分析[J].電子商務(wù),2011（2）</p><p>　　[3] 屈曉娟.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶滿意研究[J].中國商貿(mào),2011(3)</p><p>　　[4] 馮兵.零售企業(yè)B to C 客戶關(guān)系可

32、靠度研究[D].中南大學(xué),2009</p><p>　　[5] 劉曉娜.企業(yè)客戶滿意度測評研究[D].太原科技大學(xué),2010</p><p>　　[6] 王旭東.淺談如何培育忠誠客戶[N].中國石油報,2009-07-06 (5)</p><p>　　[7] 馬春雷.試析如何以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶忠誠度[Z].河北金融年鑒,2006</p><p&g