工程造價(jià)咨詢企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方案設(shè)計(jì)——基于卓越績(jī)效準(zhǔn)則關(guān)聯(lián)性的分析.pdf

1、經(jīng)歷了十余年發(fā)展歷程的工程造價(jià)咨詢業(yè)已成為中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不可或缺的中介行業(yè)。然而,隨著工程造價(jià)咨詢業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和咨詢機(jī)構(gòu)規(guī)模的擴(kuò)大,逐漸暴露出一些問題:工程造價(jià)咨詢企業(yè)通過導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以提升企業(yè)質(zhì)量管理水平,但服務(wù)過程中的違規(guī)操作、咨詢成果偏離現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,不僅給項(xiàng)目業(yè)主帶來了投資損失,降低項(xiàng)目績(jī)效,也使工程造價(jià)咨詢企業(yè)的社會(huì)形象受到損害。工程造價(jià)咨詢企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題已成為行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。
　　 本文從工

2、程造價(jià)咨詢企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制的微觀角度,以工程造價(jià)咨詢企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象,通過引入卓越績(jī)效準(zhǔn)則的系統(tǒng)質(zhì)量管理思想,構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量控制方案模型,提出了服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和控制方法,旨在為工程造價(jià)咨詢企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制,提升服務(wù)水平,規(guī)范工程造價(jià)咨詢市場(chǎng)提供參考。
　　 首先,卓越績(jī)效準(zhǔn)則以其系統(tǒng)性、全面性的質(zhì)量管理觀點(diǎn)已被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的質(zhì)量管理當(dāng)中。本文采用卓越績(jī)效準(zhǔn)則類目中“價(jià)值創(chuàng)造過程、績(jī)效測(cè)量、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果"三者的影響

3、路徑,從控制的角度出發(fā),結(jié)合工程造價(jià)咨詢企業(yè)的特點(diǎn),建立了工程造價(jià)咨詢服務(wù)質(zhì)量控制方案模型。
　　 其次,通過引入服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量因素定義和服務(wù)工作分解結(jié)構(gòu)兩項(xiàng)工具,對(duì)假設(shè)控制方案模型的準(zhǔn)則層、數(shù)據(jù)層、操作層進(jìn)行設(shè)計(jì),得到了服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)及其指標(biāo)。同時(shí),借助問卷調(diào)查研究和單案例分析的綜合研究方法對(duì)假設(shè)模型設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證,以確保模型的穩(wěn)健性。
　　 最后,本文對(duì)問卷調(diào)查研究和單案例分析結(jié)果進(jìn)行比較,重新補(bǔ)充、細(xì)化