基于人工智能的湖南移動在線客服研究.pdf

1、3G、4G信息時代互聯(lián)網(wǎng)信息技術的飛速發(fā)展為移動通信業(yè)務的發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，同時，隨著湖南移動用戶群、網(wǎng)絡規(guī)模的增加以及業(yè)務、資費的推陳出新移動業(yè)務得到了不斷擴大。傳統(tǒng)的人工客服，因受服務時間，服務范圍，服務渠道等限制已經(jīng)不能滿足移動用戶的種種需求。為了解決這個問題，本文通過分析國內外相關系統(tǒng)和技術現(xiàn)狀，研究基于關聯(lián)推薦和客服問答智能匹配技術及基于專家系統(tǒng)的在線客服智能推理技術，設計和實現(xiàn)湖南移動智能客服應答系統(tǒng)。論文以應用需求

2、為指導，將專家系統(tǒng)應用到在線客服智能推理中，提出了面向在線客服智能推理的專家系統(tǒng)設計方案，對面向在線客服智能推理的專家系統(tǒng)的知識表示方法、推理機制和解釋機制等關鍵技術進行了深入研究，主要研究內容如下：
　　1、針對客戶問題與語料庫資源的匹配問題，首先根據(jù)客戶行為屬性、興趣屬性、重要程度屬性以及社會屬性特點構建客戶模型，然后基于此模型，綜合多屬性及其相互之間的關聯(lián)關系，提出了基于關聯(lián)推薦的問題智能匹配方法。
　　2、針對在線客

3、服智能推理問題的特點，建立了在線客服智能推理知識庫，在CLIPS標準知識表示方法基礎上，結合在線客服智能推理系統(tǒng)的具體要求，提出了擴充的中文產(chǎn)生式知識表示方法。
　　3、基于 CLIPS推理引擎進行了在線客服智能推理機的設計，推理機采用正向推理機制、基于上下文的規(guī)則搜索控制策略以及基于場景的階段控制策略，采用預置文本法與追蹤解釋法相結合的方法設計了在線客服智能推理解釋器。其中預置文本法對用戶的“Why”型問題進行解答，追蹤解釋法對