呼叫中心在軍事通信網(wǎng)中的應(yīng)用.pdf

1、隨著我軍通信的發(fā)展,通信終端業(yè)務(wù)類型不斷增加,從過去單一的固定電話業(yè)務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在的包括固定電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、閉路電視、軍用CDMA等在內(nèi)的綜合通信業(yè)務(wù),同時(shí)通信終端用戶群也在不斷擴(kuò)大,我軍通信部門提供了越來越多的通信方式和手段,承擔(dān)了越來越重的通信服務(wù)保障壓力。
　　 通信部隊(duì)過去的所有通信指標(biāo)都是針對(duì)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)具體運(yùn)行情況的業(yè)務(wù)指標(biāo),是通信兵評(píng)定自己的一系列標(biāo)準(zhǔn),而對(duì)于用戶(尤其是通信終端用戶)而言,軍事通信更應(yīng)作為一個(gè)整體

2、服務(wù)保障系統(tǒng)。因此,需要一些綜合的指標(biāo)來評(píng)定軍事通信系統(tǒng)的服務(wù)和質(zhì)量,而用戶的滿意程度和反饋意見就應(yīng)該是一個(gè)非常重要的參考和衡量指標(biāo)。
　　 本論文正是針對(duì)上述問題,為了提高成都軍區(qū)通信部隊(duì)對(duì)全區(qū)范圍內(nèi)通信終端用戶的服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)處理效率,使用戶隨時(shí)隨地通過電話或軍事綜合信息網(wǎng),享受優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)。同時(shí),為通信管理部門提供全面、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)的全區(qū)相關(guān)通信終端業(yè)務(wù)運(yùn)行和業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù),我們認(rèn)為有必要引入呼叫中心技術(shù)和管理模式,

3、開發(fā)建立成都軍區(qū)通信服務(wù)中心系統(tǒng)。
　　 本論文在布局結(jié)構(gòu)上主要從四個(gè)大的部分來進(jìn)行闡述。第一個(gè)部分主要提出軍事通信在服務(wù)、保障和管理方面存在的問題和不足,同時(shí)分析國內(nèi)外呼叫中心的發(fā)展情況;第二個(gè)部分主要研究軍事通信服務(wù)中心的整體架構(gòu)和設(shè)計(jì),研發(fā)該系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)和開發(fā)環(huán)境;第三個(gè)部分主要闡述軍事通信服務(wù)中心基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的構(gòu)成、功能特點(diǎn)和具體操作。第四個(gè)部分主要介紹研發(fā)過程中的技術(shù)難點(diǎn)及其解決辦法,主要技術(shù)特點(diǎn)和創(chuàng)