基于QFD的CT項(xiàng)目售后服務(wù)質(zhì)量特性的設(shè)計(jì).pdf

1、隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛斥巨資引進(jìn)先進(jìn)的、尖端的醫(yī)療設(shè)備以提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但如果醫(yī)療設(shè)備廠家的售后服務(wù)跟不上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)購(gòu)進(jìn)的設(shè)備使用價(jià)值將大打折扣，導(dǎo)致設(shè)備故障頻發(fā)、設(shè)備利用率下降、設(shè)備社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益降低以及醫(yī)療糾紛增加等問(wèn)題。因此，對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行科學(xué)的研究具有十分重要的意義。
　　本研究前期通過(guò)文獻(xiàn)研究、問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)人訪談等方法，對(duì)醫(yī)療設(shè)備服務(wù)現(xiàn)狀和用戶需求進(jìn)行詳細(xì)的了解；并通過(guò)對(duì)幾家大型醫(yī)

2、療設(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比分析尋找醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)：技術(shù)封鎖、對(duì)醫(yī)學(xué)工程人員培訓(xùn)嚴(yán)重不足和價(jià)格昂貴等。隨后將QFD方法結(jié)合實(shí)際狀況應(yīng)用于以CT項(xiàng)目為例的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量研究設(shè)計(jì)工作當(dāng)中，通過(guò)質(zhì)量屋（HOQ）技術(shù)將CT售后服務(wù)質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)特性，并得到相應(yīng)指標(biāo)的絕對(duì)及相對(duì)權(quán)重，最后得出具有實(shí)際意義的對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)：用戶培訓(xùn)水平、能夠快速的對(duì)CT故障報(bào)修進(jìn)行反饋等。研究發(fā)現(xiàn)：未被發(fā)現(xiàn)

3、的用戶需求1項(xiàng)，即：“服務(wù)人員能夠針對(duì)您需求的變化來(lái)對(duì)應(yīng)用解決方案進(jìn)行快速調(diào)整”；未被充分重視的用戶需求3項(xiàng)，即：“對(duì)醫(yī)學(xué)工程人員和操作人員提供培訓(xùn)高”、“CT維修價(jià)格合理”和“保修合同的性價(jià)比好”；被過(guò)度重視的用戶需求3項(xiàng)，即：“服務(wù)人員形象佳、態(tài)度好、有禮貌、溝通能力強(qiáng)”、“服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)豐富，能夠準(zhǔn)確解答問(wèn)題”和“工程師是否提供詳細(xì)的工單以及檢測(cè)報(bào)告”等。并針對(duì)找到的CT售后服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)建議。研究成果不僅對(duì)于CT售后